1 引言
随着科技的进步，信息技术在电力企业得到了广泛的应用，各种核心业务逐步在信息系统中开展，信息系统对电力企业起到了支撑的作用。但是随着信息化在电力企业中的深入，各种软件、硬件等基础设施日益复杂，这给电力企业IT 运维工作带来了新的课题：IT 在企业中逐渐以服务(IT 服务) 的方式使用，如何确保电力企业IT 服务质量成为信息中心工作的重中之重。
信息技术服务标准(ITSS) 立足我国IT 服务现状和发展趋势，为IT 服务提供了科学、客观、可靠的评估体系，为企业IT 服务标准化、规范化提供了良好的支持和依据。
规范企业IT 服务，提高IT 服务质量是建设“数字化供电企业”工作的一项重要内容，它既是提高供电可靠性和优质服务水平的必要条件，也是提高用户满意度的重要手段。本文详细介绍了ITSS 在某供电局中的具体应用及其实施效果。
2 建设内容
目前，某供电局信息中心承担整个企业的IT 资源的管理、运维等工作，共计有营销系统、生产管理系统等34 个管理信息系统的运行维护工作，负责信息数据中心30 多台小型机及100 多台PC 服务器的日常运行工作，还负责信息数据网络的管理工作；同时承担全局近5 000 台办公计算机和2 000 多台打印机的管理及运行维护任务，日常IT 服务管理工作任务异常繁重。为推进建设“数字化供电企业”，建立有效可行的IT 服务质量评价体系势在必行；同时结合集团将推行运维大集中的思路，形成一套有效的信息服务模式，一方面可改善自身的工作，另一方面为南网的运维大集中提供早期的经验。
本研究遵循广东电网公司的相关规范，基于ITSS 标准和ITIL 最佳实践方法，结合在中国众多企业的IT 服务管理方面的成功实施经验，首先对某供电局现有的运维服务体系进行现状调研和优化改善；同时，在IT 服务体系的现状调研和优化的基础上，参考 ITSS 服务质量标准，建立一套符合供电企业实际特点及IT 运维情况的IT 服务质量评价体系；帮助某供电局提升IT 服务管理水平，提高IT 服务效率，强化IT 服务人员考核，提升用户满意度。具体工作包括：
(1) 探索电力企业IT 服务质量影响因素以及关键因素。定位哪些因素对电力企业IT 服务质量和用户满意度有决定性作用。将这些影响因素作为参考条件构成评价某供电局IT 服务质量的构成要素。以便真实客观的对IT 服务质量做出评价。
(2) 以ITSS 为原型、以网省公司相关指导文件为指导，根据某供电局自身情况，构建IT 服务评价框架，设计IT 服务质量评价指标系统。
(3) 依据IT 服务质量评价指标体系设计和开发IT 服务质量监控系统，辅助管理和评价日常IT 服务质量。
(4) 围绕某供电局IT 服务质量评价体系，设计某供电局IT 服务质量管理系统，帮助某供电局信息中心对IT 服务质量的统一监控和集中管理。
整个IT 服务质量评价体系架构如图1 所示。
2.1 评价指标系统的构建
由于ITSS 已经被广泛接受作为评价服务质量的一种模型，因此本指标系统仍然以ITSS 为基础评价框架，但是通过访谈和调查对ITSS 进行修正和扩充，以此来使整个指标系统更加符合电力企业的特点。
本次访谈的对象包括IT 服务的提供者( 信息中心) 和IT 服务的用户( 业务部门)，本研究希望从两方面综合来全面展现IT 服务质量的客观评价。在访谈完成后，对访谈记录进行数据处理。使用内容分析法，通过反复阅读访谈数据对内容进行编码。通过统计和分析，根据客观性、系统性、科学性、可行性、先进性等原则对原始编码进行筛选，最终得到包含5 个一级指标，16 个二级指标和28 个三级指标的IT 服务评价指标系统。
在确定IT 服务评价指标之后，要对其权重进行设计。本研究采用专家调查和层次分析法相结合的方式确定其权重。首先通过专家调查，对IT 服务评价指标系统的各层次指标的相对重要性进行测量，分别确定各层次的判断矩阵。然后进行一致性检验，如果一致性不满意，则重新构建判断矩阵。如果检验合格，则得到最终的权重。具体指标和相应的权重如表1 所示。
2.2 质量监控系统的设计
在基于上述的理论和方法基础上，根据软件工程原理，进一步设计开发企业IT 服务质量监控系统。
为IT 服务质量的评价提高辅助工具。
企业IT 服务质量监控系统应满足如下需求：(1)能有效地管理IT 服务质量指标；(2) 能自动地采集相关IT 服务质量指标；(3) 能对IT 服务质量指标按要求进行分析；(4) 能根据要求，生成相应的企业IT服务质量评价计算方法；(5) 能按用户要求生成所需的统计报表。
综合基本框架和具体需求，系统基于J2EE 规范实现，整个架构建立在Struts 框架、Spring 框架和DAO 模式基础之上，并提供了对于EJB、WebService、JMS 等组件技术的集成机制。总体构架分为三个层次，即服务层、应用层和支持层，见图2。
● 服务层：完成转发请求、Http 请求合法性校验、Http 请求参数与数据传输对象DTO 之间的绑定、Http 请求参数有效性校验、用户操作权限检查、记录用户访问日志、显示系统运行异常等任务。
● 应用层：是企业IT 服务质量评价系统的核心。包含指标管理、质量评价管理、智能分析和数据报表模块。其中指标管理包括指标采集、指标设置、指标权重设置功能。指标评价生成相应的评价算法，每个指标项都有多种算法，指标CPU 可以根据不同算法计算出评价值，然后将其传递给调和引擎，由调和引擎决定最终传递哪个指标项评价值给质量CPU，最终形成评价结果。智能分析可以对各类指标进行维护和管理，建立完整、完备、准确的统计标准，建立数据的分类、分级管理，能够在异构、不同数据源的数据之间建立统一的语义；另外，指标库是平台的业务数据库，用于存储指标的相关信息包括指标名称、考核内容、指标类型、指标属性、合格值、权重、计算公式、数据项等相关信息。
● 支持层：完成业务数据校验、业务逻辑处理、事务管理、记录业务处理日志、抛出业务处理异常等任务，同时它也支持Web Service、JMS、EJB等组件服务模型，可以方便地完成与其他系统的集成。
2.3 质量管理系统的改进
IT 服务质量评价的目的是：为评价当前服务质量提供工具；为发现当前服务质量问题提供依据；为分析当前服务质量问题的原因提供参考；为制定服务质量改进计划提供线索。所以IT 服务质量评价的落脚点是一套科学的IT 服务质量管理管理方法。IT 服务质量管理系统PDCA 改进方法论见图3。
本研究根据PDCA 理论，提出企业IT 服务质量管理实践中，如何改进服务质量的方法：(1) 根据监控系统服务质量总体得分、趋势分析、同比环比情况了解现状；(2) 根据监控系统服务质量主特性和子特性得分、趋势分析、同比环比情况找到问题；(3) 根据监控系统各个指标得分、趋势分析、同比环比情况了解现状；(4) 根据相关的数据分析、制定相应的改进措施；(5)实施改进措施；(6) 验证实施情况；(7) 将好的经验标准化，作为管理规范。
3 应用效果
试点时间从2011 年3 月开始，5 月完成现状分析，6 月完成IT 服务管理流程优化，7 月形成了针对某
供电局的企业IT 服务质量评价方法，9 月完成了评价系统的建设并投入使用，10 月完成了IT 服务质量管理的培训，11 月对应用效果进行检验和分析。通过观察评价系统监控数据，发现整个指标体系能客观地反映某供电局IT 服务的服务质量，使用IT 服务质量管理方法能够帮助改善其服务质量。图4 显示了在IT 服务质量评价体系使用两个月后，IT 服务质量的变化情况，11 月系统试运行，信息中心通过监控系统，及时反馈到IT 服务质量各个指标的具体情况，然后根据系统反映情况，依据IT 服务质量管理办法，针对薄弱环节制定了相应的改进措施，经过一个月的努力，12 月的IT 服务质量明显得到改善。
4 结语
提高IT 服务质量是建设“数字化供电企业”工作的一项重要内容，它既是提高供电可靠性和优质服务水平的必要条件，也是提高用户满意度的重要手段。本研究通过IT 服务质量评价体系的应用，探索了ITSS 在供电企业中的具体应用，设计了IT 服务质量的管理办法，为电力企业特别是南网IT 集中运维提供宝贵经验。
我们将继续在保证现有服务水平的基础上，进一步提高IT 服务质量管理成熟度，将IT 服务质量的管理进行服务全生命周期的延伸，并且将其和流程改进、顾客满意进一步结合，强化以服务质量为中心的理念，通过数据积累调整权重，使IT 服务质量测评结果和用户满意度结果拟合。此外，还将升级指标，建立标杆、全面管控，使该系统在实际生产中发挥更大作用。
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