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28  事件管理 ITIL V3模块

28.1 事件
   
     事件单或事件用来记录IT技术问题：
  • 系统故障
  • 网络问题
  • 应用失败

   事件可以跟问题(单)关联。比如，当同一种事件反复出现，想调查问题的根本原因时。如果需要履行修改操作，事件可以跟变更（单）关联。比如，打补丁等。
   事件由拥有服务台坐席角色的人员来处理。

      28.1.1  事件属性
  
  
名称
  
类型
必填项
组织
组织的外键
是
呼叫
人员的外键
是
状态
可能取值：已指派，已关闭，升级TTO，升级TTR，新建，挂起，已解决
是
来源
可能取值：邮件、监控、电话、门户网站
否
主题
字母数字字符串
是
描述
多行字符串
是
服务
服务的外键
否
服务子目录
服务子目录的外键
否
热门标识
可能取值：否、是
否
热门原因
字母数字字符串
否
暂停原因
多行字符串
否
影响度
可能取值：部门、服务、个人
是
紧急度
可能取值：危急、高、中、低
是
优先级
可能取值：危急、高、中、低
是
团队
团队的外键
否
代理
人员的外键
否
开始日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
最近更新
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
指派日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
TTO 期限
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
TTR期限
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
暂停日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
解决日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
关闭日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
源事件
事件的外键
否
源问题
问题的外键
否
源变更
变更的外键
否
解决方案代码
可能取值：援助、Bug修复、硬件维修、其他、软件补丁、系统更新、培训
否
解决方案
多行字符串
否
解决延期
Core:AttributeDuration+
否
用户满意度
可能取值：非常满意、满意、不满意、非常不满意
否
用户注释
多行字符串
否
SLA tto 已过
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
SLA tto 结束
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
SLA ttr已过
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
SLA ttr 结束
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否

   28.1.2  选项卡
   
  
选项卡
  
描述
配置项
事件影响的所有配置项
联系方式
关联的联系方式
子事件
关联的子事件
相关请求
关联的请求
工作单
所有工作单

28.2  创建事件

  点击“新事件”菜单：
     
   

  显示以下界面：  
  
   
  28.3  管理公开日志和私有日志

   请参考用户请求管理。

  28.4 管理影响到的CI和联系人

     请参考用户请求管理。

   28.5  服务目录的依赖

    请参考用户请求管理。

   28.6  把请求指派给团队和支持人员

   请参考用户请求管理。

   28.7  自动计算优先级

     请参考用户请求管理。

   28.8  最后期限计算

     请参考用户请求管理。

   28.9 相关事件分组

       有时，把多个事件分在一个引起根源问题的事件下面是有用的。举个例子，当一个网络设备发生故障时，你可能会有几个被反映为“没有响应”的服务器事件。
    使用父事件字段来分组事件。
    当一个事件是其它事件的父事件时，每次当父事件的公开日志和私有日志被修改时，系统自动更新子事件的日志。当父事件被解决时，子事件也会自动解决。

  28.10  事件生命周期

   

  根据状态的不同，事件属性的约束也不同，如下表所示：
  
  
  
新建
已指派
升级TTO
已解决
挂起
升级TTR
已关闭
组织
M
M
M
R/O
M
M
R/O
呼叫
M

M
R/O


R/O
状态
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
来源



R/O


R/O
主题



R/O


R/O
描述



R/O


R/O
服务



M


R/O
服务子目录






R/O
热门标识
H

H
R/O


R/O
热门原因
H

H
R/O


R/O
暂停原因
H
H
H
R/O
M
H
R/O
影响度



R/O


R/O
紧急度



R/O


R/O
优先级
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
团队
H
M

R/O
R/O
R/O
R/O
代理
H
M
H
R/O
M
M
R/O
开始日期
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
最近更新
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
指派日期
H
R/O
H
R/O
R/O
R/O
R/O
TTO 期限
R/O
H
R/O
H
H
H
H
TTR期限
H
R/O
H
H
H
R/O
H
暂停日期
H
H
H
H
R/O
H
H
解决日期
H
H
H
R/O
H
H
R/O
关闭日期
H
H
H
H
H
H
R/O
源事件



R/O


R/O
源问题



R/O


R/O
源变更



R/O


R/O
解决方案代码
H
H
H
M
H
H
R/O
解决方案
H
H
H
M
H
H
R/O
解决延期
H
H
H
R/O
H
H
R/O
用户满意度
H
H
H
H
H
H

用户注释
H
H
H
H
H
H

SLA tto 已过
H
R/O
H
R/O
H
R/O
R/O
SLA tto 结束
H
R/O
H
R/O
H
R/O
R/O
SLA ttr已过
H
H
H
R/O
H
H
R/O
SLA ttr 结束
H
H
H
R/O
H
H
R/O


   表关键字：H: 隐藏 R/O: 只读 M: 必填



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tom615

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