价值流设计不是凭空想象的理论模型，而是需要结合真实业务场景进行逐步映射和优化的实践路径。为了让大家对“价值流”和“流程活动”的关系有一个更直观的认识，我在课程中讲解了一个非常典型的案例——华为客户服务中心的服务流程。


这个案例围绕“受理、维修、取机”三个关键服务阶段展开，展现了价值流在现实业务中的端到端构建思路。通过对每个阶段涉及的流程、角色、工具、规则等进行清晰映射，我们可以更好地理解ITIL 4如何在复杂的服务体系中落地，并最终提升服务效率和客户满意度。

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一、从ITIL 4角度看客户服务价值流设计
1.价值流构建的基本思路在ITIL 4中，价值流是服务交付路径的具体化。它强调将“服务请求”到“服务完成”之间的所有活动，进行逻辑整合与协同配置。在客户服务中心场景中，价值流构建需关注：

• 顾客接触点的体验一致性；
• 流程之间的衔接与交付效率；
• 人、系统、资源之间的高效配合。
  

2.从客户视角出发定义流程阶段
服务中心的价值流划分必须围绕客户关键旅程节点来定义。以华为为例，整个价值流可被拆解为：

• 接触阶段（受理）；
• 处理阶段（维修）；
• 交付阶段（取机）。
  

每一阶段都有对应的流程活动和角色参与，而这些流程共同支撑起一个完整的服务体验闭环。

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二、价值流“受理”阶段的流程映射与职责划分
1.入口流程：顾客信息采集与需求确认顾客进入服务中心的第一步，也就是价值流的受理阶段，是受理流程启动。它包括：

• 顾客信息登记；
• 故障初步判断；
• 设备外观与状态检查；
• 生成服务单据与流程编码。
  

在这一阶段，前台接待人员通过系统填写客户信息并触发后续流程，确保信息准确传递到维修团队。


2.工具系统与标准模板应用
系统支持方面，使用CRM、服务流程管理平台完成流程起始。


3.与后续环节的衔接机制
受理完成后，信息同步到维修平台，等待维修人员排队接单。此时受理流程自动挂起，状态转入“等待处理”，进入下一个流程阶段。

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三、价值流“维修”阶段的流程细化与流转控制
1.核心流程组成与角色参与维修流程是整个服务过程中技术要求最高、角色最丰富的一环，通常包括：

• 故障检测与诊断；
• 零部件匹配与备件调拨；
• 客户确认报价与授权；
• 修复操作与记录；
  

参与角色涵盖技术工程师、仓储人员、客户联络员等，各环节协同完成设备处理任务。


2.流程控制关键点
在ITIL 4框架下，维修流程需要设置多个控制点：

• 检测结果记录是否完整；
• 报价是否被客户授权；
• 零件调用是否合规可追溯；
• 修复流程是否留痕、是否可逆。
  

流程控制点决定了服务质量的一致性，也是后期问题回溯与服务审计的依据。


3.支撑系统与事件联动
维修流程需与设备管理系统（如EAMS）、报价系统、库存平台联动，实现信息闭环。同时，如果维修过程中出现设备不可修复、客户拒付等异常情况，也会自动触发服务升级或问题处理流程。

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四、价值流“取机”阶段的交付闭环与客户感知
1.交付前的验证流程维修完成并通过质检后，设备进入“可取状态”。取机流程主要包括：

• 客户通知与身份核实；
• 交付确认与最终签收；
• 服务满意度采集；
• 服务记录归档。
  

这些流程不只是“把设备还回去”，更是在ITIL 4的“服务验证”实践下进行的交付确认。


2.顾客体验的最后一环
在客户取机过程中，服务中心还需关注交互体验，包括：

• 员工是否简洁说明维修内容；
• 是否有标准化交付话术；
• 是否进行主动关怀如使用建议等。
  

这些看似“软性”的流程，其实是支撑客户满意度和品牌感知的关键环节。


3.交付后的流程同步
设备交付后，系统自动将服务状态更新为“已完成”，触发服务绩效归档和数据统计。这些数据将用于后续价值流分析与持续改进。

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从华为客户服务中心的“受理—维修—取机”价值流3个阶段可以看到，ITIL 4所提倡的服务价值流并不脱离实际，它是组织流程协同、角色整合、工具支持和客户体验共创的综合体现。通过流程活动映射与职责明确，每一个服务环节都能被纳入统一的价值路径中，有效提升服务的整体一致性与响应效率。这一案例也说明，价值流的设计要立足业务实际，同时借助标准工具、流程模板与系统支持，才能真正落地成有生命力的管理能力。




ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

价值流设计不是凭空想象的理论模型，而是需要结合真实业务场景进行逐步映射和优化的实践路径。为了让大家对“价值流”和“流程活动”的关系有一个更直观的认识，我在课程中讲解了一个非常典型的案例——华为客户服务中心的服务流程。


这个案例围绕“受理、维修、取机”三个关键服务阶段展开，展现了价值流在现实业务中的端到端构建思路。通过对每个阶段涉及的流程、角色、工具、规则等进行清晰映射，我们可以更好地理解ITIL 4如何在复杂的服务体系中落地，并最终提升服务效率和客户满意度。

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一、从ITIL 4角度看客户服务价值流设计
1.价值流构建的基本思路在ITIL 4中，价值流是服务交付路径的具体化。它强调将“服务请求”到“服务完成”之间的所有活动，进行逻辑整合与协同配置。在客户服务中心场景中，价值流构建需关注：

• 顾客接触点的体验一致性；
• 流程之间的衔接与交付效率；
• 人、系统、资源之间的高效配合。
  

2.从客户视角出发定义流程阶段
服务中心的价值流划分必须围绕客户关键旅程节点来定义。以华为为例，整个价值流可被拆解为：

• 接触阶段（受理）；
• 处理阶段（维修）；
• 交付阶段（取机）。
  

每一阶段都有对应的流程活动和角色参与，而这些流程共同支撑起一个完整的服务体验闭环。

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二、价值流“受理”阶段的流程映射与职责划分
1.入口流程：顾客信息采集与需求确认顾客进入服务中心的第一步，也就是价值流的受理阶段，是受理流程启动。它包括：

• 顾客信息登记；
• 故障初步判断；
• 设备外观与状态检查；
• 生成服务单据与流程编码。
  

在这一阶段，前台接待人员通过系统填写客户信息并触发后续流程，确保信息准确传递到维修团队。


2.工具系统与标准模板应用
系统支持方面，使用CRM、服务流程管理平台完成流程起始。


3.与后续环节的衔接机制
受理完成后，信息同步到维修平台，等待维修人员排队接单。此时受理流程自动挂起，状态转入“等待处理”，进入下一个流程阶段。

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三、价值流“维修”阶段的流程细化与流转控制
1.核心流程组成与角色参与维修流程是整个服务过程中技术要求最高、角色最丰富的一环，通常包括：

• 故障检测与诊断；
• 零部件匹配与备件调拨；
• 客户确认报价与授权；
• 修复操作与记录；
  

参与角色涵盖技术工程师、仓储人员、客户联络员等，各环节协同完成设备处理任务。


2.流程控制关键点
在ITIL 4框架下，维修流程需要设置多个控制点：

• 检测结果记录是否完整；
• 报价是否被客户授权；
• 零件调用是否合规可追溯；
• 修复流程是否留痕、是否可逆。
  

流程控制点决定了服务质量的一致性，也是后期问题回溯与服务审计的依据。


3.支撑系统与事件联动
维修流程需与设备管理系统（如EAMS）、报价系统、库存平台联动，实现信息闭环。同时，如果维修过程中出现设备不可修复、客户拒付等异常情况，也会自动触发服务升级或问题处理流程。

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四、价值流“取机”阶段的交付闭环与客户感知
1.交付前的验证流程维修完成并通过质检后，设备进入“可取状态”。取机流程主要包括：

• 客户通知与身份核实；
• 交付确认与最终签收；
• 服务满意度采集；
• 服务记录归档。
  

这些流程不只是“把设备还回去”，更是在ITIL 4的“服务验证”实践下进行的交付确认。


2.顾客体验的最后一环
在客户取机过程中，服务中心还需关注交互体验，包括：

• 员工是否简洁说明维修内容；
• 是否有标准化交付话术；
• 是否进行主动关怀如使用建议等。
  

这些看似“软性”的流程，其实是支撑客户满意度和品牌感知的关键环节。


3.交付后的流程同步
设备交付后，系统自动将服务状态更新为“已完成”，触发服务绩效归档和数据统计。这些数据将用于后续价值流分析与持续改进。

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从华为客户服务中心的“受理—维修—取机”价值流3个阶段可以看到，ITIL 4所提倡的服务价值流并不脱离实际，它是组织流程协同、角色整合、工具支持和客户体验共创的综合体现。通过流程活动映射与职责明确，每一个服务环节都能被纳入统一的价值路径中，有效提升服务的整体一致性与响应效率。这一案例也说明，价值流的设计要立足业务实际，同时借助标准工具、流程模板与系统支持，才能真正落地成有生命力的管理能力。




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