在ITIL 4的管理体系中，持续改进（Continual Improvement）是企业保持竞争力的核心要素之一。无论是产品创新、服务优化，还是运营效率提升，企业如果没有形成持续改进文化，很快就会在激烈的市场竞争中失去优势。持续改进不是一个单一的项目，而是一种嵌入组织DNA的文化，它要求企业在运营的每一个环节，都能主动发现问题、优化流程、推动创新。


在ITIL 4 CDS课程中，我们详细探讨了如何构建持续改进文化，并结合华为等企业的实践案例，分析持续改进如何真正提升组织竞争力。今天，我们就围绕这一主题，深入探讨持续改进的核心理念、文化建设方法、企业实践案例，以及团队如何保持创新力。

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一、持续改进的定义
1.什么是持续改进？
持续改进是指企业在运营过程中，不断优化流程、提高效率、提升服务质量，以适应市场变化和用户需求。在ITIL 4的方法论中，持续改进不仅仅是技术团队的责任，而是整个组织的共同目标。
ITIL 4的服务价值系统（SVS）中明确指出，持续改进是服务管理的核心支柱之一，涵盖：

• 流程优化：减少冗余，提高运营效率。
• 技术升级：引入新技术，提高生产力。
• 用户体验提升：根据用户反馈不断优化产品和服务。
• 组织管理优化：推动企业文化变革，提高团队协作能力。
  

2.持续改进的三大特征

• 系统性：持续改进不是零散的优化，而是嵌入企业运营体系的长期机制。
• 数据驱动：依靠数据分析，而非主观判断，发现优化点。
• 可衡量性：每一次改进都需要设定明确的目标，并追踪改进效果。
  

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二、如何建立持续改进文化？
1.建立以改进为导向的思维方式
企业文化决定了员工的行为模式。要构建持续改进文化，管理者首先要推动从“完成任务”到“主动优化”的思维转变：

• 让员工意识到，工作不仅是执行任务，更要思考如何做得更好。
• 鼓励员工发现问题，而不是仅仅按照既定流程执行。
• 设立“问题库”，让所有人可以随时提交改进建议，并给予奖励。
  

2.构建反馈驱动的改进机制
在ITIL 4的管理体系中，数据和反馈是持续改进的基础。企业可以通过以下方式确保改进建议的有效落地：

• 定期进行回顾会议：每周、每月进行业务复盘，分析当前问题。
• 开放式的改进建议平台：让一线员工也能直接提交优化方案。
• 反馈闭环：所有建议都应被跟踪，并向提交者反馈处理进展。
  

3.设立明确的改进目标
没有目标的改进，最终很难衡量成效。企业在构建持续改进文化时，可以使用OKR（目标与关键结果）的方式设定改进目标。例如：

• 目标（O）：提升客户服务响应速度。
• 
  关键结果（KR）：
  
  • 90%的客户服务请求在30分钟内得到初步响应。
  • 通过AI自动化减少人工客服50%的工作量。
    
  
  

如果企业的组织架构本身就是阻碍持续改进的原因，应该怎么办？从小范围试点入手，建立局部改进案例，再向全公司推广，以避免文化变革带来的阻力。

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三、华为持续改进案例
华为的持续改进机制具有独特的文化和结构安排，其中的关键内容包括：

• 全员参与与文化灌输：华为的持续改进不仅仅是个别团队的任务，而是组织全员的责任。企业领导层需要通过灌输持续改进的理念，推动文化建设，确保每个员工都能参与到改进过程中 。
• 定期改进时间和预算：华为为持续改进分配专门的时间和预算。例如，每个月的最后一个周六，华为要求全员上班，这一天专门用于讨论和实施持续改进的提案。这些提案提前一周安排好，确保每个部门都有明确的改进目标和行动计划  。
• 改进迭代与评估：持续改进是一个不断迭代的过程。每次改进后，华为会通过预定的评估标准来验证是否达成了目标，如果未达标，则进入下一轮改进 。
• 优先级排序与资源分配：持续改进的提案会根据优先级进行排序，高优先级的改进任务优先执行。华为还注重投资回报分析，确保每个改进措施的效果能够带来可观的回报 。
  

这些实践帮助华为在快速变化的技术环境中持续优化其产品和服务，同时推动公司文化的不断升级。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

在ITIL 4的管理体系中，持续改进（Continual Improvement）是企业保持竞争力的核心要素之一。无论是产品创新、服务优化，还是运营效率提升，企业如果没有形成持续改进文化，很快就会在激烈的市场竞争中失去优势。持续改进不是一个单一的项目，而是一种嵌入组织DNA的文化，它要求企业在运营的每一个环节，都能主动发现问题、优化流程、推动创新。


在ITIL 4 CDS课程中，我们详细探讨了如何构建持续改进文化，并结合华为等企业的实践案例，分析持续改进如何真正提升组织竞争力。今天，我们就围绕这一主题，深入探讨持续改进的核心理念、文化建设方法、企业实践案例，以及团队如何保持创新力。

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一、持续改进的定义
1.什么是持续改进？
持续改进是指企业在运营过程中，不断优化流程、提高效率、提升服务质量，以适应市场变化和用户需求。在ITIL 4的方法论中，持续改进不仅仅是技术团队的责任，而是整个组织的共同目标。
ITIL 4的服务价值系统（SVS）中明确指出，持续改进是服务管理的核心支柱之一，涵盖：

• 流程优化：减少冗余，提高运营效率。
• 技术升级：引入新技术，提高生产力。
• 用户体验提升：根据用户反馈不断优化产品和服务。
• 组织管理优化：推动企业文化变革，提高团队协作能力。
  

2.持续改进的三大特征

• 系统性：持续改进不是零散的优化，而是嵌入企业运营体系的长期机制。
• 数据驱动：依靠数据分析，而非主观判断，发现优化点。
• 可衡量性：每一次改进都需要设定明确的目标，并追踪改进效果。
  

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二、如何建立持续改进文化？
1.建立以改进为导向的思维方式
企业文化决定了员工的行为模式。要构建持续改进文化，管理者首先要推动从“完成任务”到“主动优化”的思维转变：

• 让员工意识到，工作不仅是执行任务，更要思考如何做得更好。
• 鼓励员工发现问题，而不是仅仅按照既定流程执行。
• 设立“问题库”，让所有人可以随时提交改进建议，并给予奖励。
  

2.构建反馈驱动的改进机制
在ITIL 4的管理体系中，数据和反馈是持续改进的基础。企业可以通过以下方式确保改进建议的有效落地：

• 定期进行回顾会议：每周、每月进行业务复盘，分析当前问题。
• 开放式的改进建议平台：让一线员工也能直接提交优化方案。
• 反馈闭环：所有建议都应被跟踪，并向提交者反馈处理进展。
  

3.设立明确的改进目标
没有目标的改进，最终很难衡量成效。企业在构建持续改进文化时，可以使用OKR（目标与关键结果）的方式设定改进目标。例如：

• 目标（O）：提升客户服务响应速度。
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  关键结果（KR）：
  
  • 90%的客户服务请求在30分钟内得到初步响应。
  • 通过AI自动化减少人工客服50%的工作量。
    
  
  

如果企业的组织架构本身就是阻碍持续改进的原因，应该怎么办？从小范围试点入手，建立局部改进案例，再向全公司推广，以避免文化变革带来的阻力。

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三、华为持续改进案例
华为的持续改进机制具有独特的文化和结构安排，其中的关键内容包括：

• 全员参与与文化灌输：华为的持续改进不仅仅是个别团队的任务，而是组织全员的责任。企业领导层需要通过灌输持续改进的理念，推动文化建设，确保每个员工都能参与到改进过程中 。
• 定期改进时间和预算：华为为持续改进分配专门的时间和预算。例如，每个月的最后一个周六，华为要求全员上班，这一天专门用于讨论和实施持续改进的提案。这些提案提前一周安排好，确保每个部门都有明确的改进目标和行动计划  。
• 改进迭代与评估：持续改进是一个不断迭代的过程。每次改进后，华为会通过预定的评估标准来验证是否达成了目标，如果未达标，则进入下一轮改进 。
• 优先级排序与资源分配：持续改进的提案会根据优先级进行排序，高优先级的改进任务优先执行。华为还注重投资回报分析，确保每个改进措施的效果能够带来可观的回报 。
  

这些实践帮助华为在快速变化的技术环境中持续优化其产品和服务，同时推动公司文化的不断升级。


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