这份文档是一份针对特定客户（客户名称）的IT服务管理建设项目调研访谈指南，旨在深入了解该客户IT部门运维人员对IT服务管理现状的看法、面临的挑战以及对项目的期望。文档详细列出了访谈的目的、范围、对象、指南以及具体的访谈纲要，确保调研的全面性和针对性。
文档基本信息
- 项目名称：(客户名称)IT服务管理建设项目
- 文档版本：1.0
- 起草日期：20xx-xx-xx
- 复审日期：未明确
- 分发名单：未详细列出
访谈目的
调研的主要目的是从客户IT服务管理的角度，了解其IT部门的主要职责、业务运营范围和基本组织框架，以及在IT服务管理中所面临的主要改进点和对项目的期望与设想。
访谈范围与对象
- 访谈范围：客户IT服务管理现状和期望。
- 访谈对象：客户IT部门运维人员。
访谈用户指南
指南建议被访谈者审阅问卷，并在访谈前提出建议以改善问卷内容。同时，建议根据个人或单位的理解，尽最大限度准备问卷内容，并准备好运维过程中涉及的相关文档模板和资料。此外，还列出了一些有助于评估讨论的支持信息或文档，如服务的最终业务用户范围、主要关注的服务流程、日常运维工作过程中存在的挑战、IT服务工作的相关报表、故障记录数据等。
访谈纲要
访谈纲要包含41个问题，涵盖以下几个关键领域：
1. 目标和策略
- 部门组织结构、人员和工作范围。
- IT运维管理中存在的困难。
- 期望ITIL项目解决的问题。
2. 管理和流程
- 外部沟通和服务质量管理
- 服务对象、沟通情况、服务类型。
- 服务质量度量、服务级别协议、绩效考核。
- ITIL和ITSM培训情况。
- 故障处理服务级别。
- 服务台和事件管理、服务请求
- 突发事件来源、服务时间、帮助台支持。
- IT故障记录和处理、优先级定义、紧急程度。
- 重大事件处理流程、故障处理核实和关闭。
- 变更控制
- 参与IT架构或应用变更情况。
- IT系统变更处理流程、审批情况。
- 变更方案制定、实施工具和文档、测试。
- 重大变更、普通变更、紧急变更的处理步骤。
- 问题管理
- 频繁故障的管理流程、问题跟踪和通报。
- 问题根源定位、困难。
- 问题管理的主动式研究和解决。
- 外部服务提供商的支持。
- 配置管理
- 核心应用和关键IT资产。
- IT资产统计和记录。
- 配置管理对工作的帮助和建议。
- 知识管理
- 文档和系统知识库使用情况。
- 有用的知识、知识转移流程。
- 知识库编写和完善的困难。
- IT体系内部沟通
- 与其他团队或部门的沟通情况。
- 参与实施的项目、知识转移情况。
- 制度和流程管理
- 运维报告、关心的指标或内容。
- 日常工作相关的制度、条例。
- 工作内容分布、ITIL配套制度体系的看法。
3. 工具
- 使用的监控和服务管理工具、监控系统、工具的作用。
4. 期望
- 日常运维工作中最困难的问题。
- ITIL实施后希望解决的问题。
- 对本次ITIL一期项目的期望、重点解决问题。
这份调研访谈指南为深入了解客户IT部门运维人员对IT服务管理的现状提供了全面的框架。通过这些问题，可以收集到关于部门组织结构、运维管理困难、服务质量度量、服务台和事件管理、变更控制、问题管理、配置管理、知识管理、内部沟通、制度和流程管理、工具使用以及期望等关键信息。这些信息将为制定有效的IT服务管理改进策略提供坚实的基础，帮助客户提升IT服务管理的效率和效果，更好地支持业务发展。通过与运维人员的深入交流，可以确保改进措施符合实际需求，提高项目的成功率和员工的满意度。
转播
分享
淘帖
()