本文档是某科技有限公司根据ISO/IEC 20000-1:2018标准制定的《IT服务管理手册》，旨在建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的信息技术服务管理体系（ITSMS）。手册详细规定了公司的信息技术服务管理范围、应用、规范性引用、术语定义、公司环境、领导、策划、支持、运行、绩效评价和改进等方面的内容，确保公司提供的信息技术服务能够满足客户和相关方的需求。
1. 手册概述 手册由公司行政部负责编制，管理者代表审核，总经理批准，于2019年7月6日发布并实施。手册的目的是规范IT服务管理体系，提高服务管理水平，防止因服务不及时或不到位导致的损失。
2. 公司概况 公司是一家为多家世界500强企业提供专业技术服务的综合型解决方案和技术服务提供商，服务于政府、金融、交通、通信、保险等行业，提供基于云平台、大数据、人工智能等技术的产品开发、风险管理、运营服务等。
3. 信息技术服务方针和目标 公司的IT服务管理方针是“真诚服务，满足客户需求”，目标包括客户满意度≥85分、服务及时响应率≥97%、事件解决率达96%以上。
4. 手册管理 手册的批准、发放、更改、作废与销毁由行政部负责，确保有效文件的唯一性。手册的换版在ISO/IEC 20000标准有重大变化或公司内外部环境发生重大改变时进行。
5. 服务管理范围 服务管理范围包括互联网销售平台、企业信息化应用系统的开发和数据处理服务，适用于公司的行政部、研发部、财务部和市场部。
6. 领导和承诺 公司总经理对信息技术服务管理体系全面负责，提供资源，确保体系的有效性、适宜性和符合性。
7. 策划 公司策划应对风险和机遇的措施，制定服务管理目标，并策划实现目标的具体步骤。
8. 支持 公司提供必要的资源，确保员工具备相应的能力和意识，进行有效的沟通，并控制成文信息。
9. 运行 公司运行策划和控制服务组合，包括服务交付、策划服务、控制服务生命周期的相关方、服务目录管理、资产管理、配置管理等。
10. 绩效评价 公司进行监视、测量、分析和评价，进行内部审核和管理评审，确保体系的持续改进。
11. 改进 公司采取措施应对不符合情况，实施纠正措施，并持续改进信息技术服务管理体系的有效性。
附录 附录包括公司架构图、ITSM职能分配表、IT服务管理程序文件清单和过程关系图，为手册的实施提供支持。
这份《IT服务管理手册》为公司提供了一套完整的IT服务管理框架，确保公司能够高效、规范地提供信息技术服务，满足客户和相关方的需求。通过详细的规定和流程，手册帮助公司实现服务管理的持续改进，提升服务质量和客户满意度。
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