本文是一份关于ITIL管理实践之服务管理实践的讲义，主要面向参与ITIL先锋论坛的专业人士。讲义内容涵盖了IT服务管理（ITSM）的概述、普通管理实践、服务管理实践以及技术管理实践。服务管理实践部分进一步细分为多个子领域，包括可用性管理、业务分析、能力和绩效管理、故障管理、IT资产管理、监控和事件管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理和服务验证和测试。
核心内容概述 可用性管理：目的是在保护现有服务完整性的前提下，向业务交付新的功能。其目标是按照协定的计划和时间表，将发布包部署到生产环境中，并管理组织和利害干系人的变更。可用性管理的范围广泛，包括物理和虚拟资产、应用程序和软件、用户和IT人员的培训以及相关合同和协议。
业务分析：是战略管理的重要内容，发生在战略选择之前，是制定公司战略和业务战略的重要依据。业务分析的目的是了解企业目前业务组合的合理性程度，并根据公司战略所确定的未来业务组合分配资源，确保战略目标得以实现。
能力和绩效管理：目的是保证在IT的所有领域有成本合理的IT能力，并且及时地满足现在及将来的业务需求。具体目标包括生成和维护一个合适的和最新的能力计划，反映当前和将来的业务需要；在业务和IT的其他领域提供能力和性能相关问题的建议和指导。
故障管理：主要目的是尽快恢复正常的服务运营，并把故障对业务的影响降到最低。故障管理包括任何使服务中断或可能使服务中断的事件，这包括由用户或技术人员直接上报的事件。
IT资产管理：跟踪整个IT资产生命周期的状态，给管理人员一个清楚的IT资产全局，帮助IT管理人员提高了做出IT决策的质量，大大减少了企业IT采购不必要的浪费。
监控和事件管理：目的是在事件的整个生命周期中管理它们，活动的生命周期包括检测事件、弄清它们的含义，然后决定采取适当的控制行动。事件管理也因此成为“运营监视与控制”的基础。
问题管理：是负责管理所有问题的生命周期的流程，它寻求把故障和问题给业务带来的负面影响降到最低。问题管理包括对故障的根本原因和确定解决这些问题的活动。
发布管理：规划和控制软件以及相关硬件的成功实施。其目标是通过正式的程序来确保生产环境的质量以及在实施新的版本时对其进行检查。
服务目录管理：提供一个包含所有协定服务的信息来源，并保证这些信息对所有的授权人具有广泛的可用性。
服务配置管理：目的是保护用于交付服务的资产得到很好的控制，而且关于这些资产的准确、可靠的信息是随时、随地可用的。
服务连续性管理：目的是降低IT服务的风险到协定的、可接受的级别，计划和准备IT服务的恢复。
服务设计：目的是设计合适的服务，包括架构、流程、策略、文档等，以满足当前及将来的业务需求。
服务台：作为IT服务用户和IT部门之间日常联系的单一接口（SPOC），服务台最长涉及的流程是事件管理流程和请求履行流程。
服务级别管理：目的是保证目前所提供的所有的IT服务都能满足协议的级别，未来要提供的IT服务也能满足协议的、可达到的目标。
服务请求管理：负责管理所有来自用户的服务请求生命周期的流程，处理来自用户的服务请求。
服务验证和测试：目的是保证新的或变更的IT服务匹配设计规范并满足业务的需求。
这份讲义为IT专业人士提供了一个全面的服务管理实践框架，涵盖了从可用性管理到服务验证和测试的各个方面。通过详细的流程、角色、活动和KPIs，讲义旨在帮助IT组织优化其服务管理实践，以更好地支持业务目标。
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