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iTOp软件系统功能—iTop系统架构  

如图 2-1所示:





iTop技术架构如图 2-2:






1.展示层

iTop展示层为用户提供了一个统一集中的访问平台,每个用户都拥有自己的访问视图,方便用户在各个模块之间快速切换;iTop提供仪表盘功能,可以让用户快速查看 IT服务健康状况(如图 2-3)。





系统提供五种访问视图,即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。
• 服务台:
- 服务目录;
- 用户咨询与投诉;
- 客户个性化工作流程;
- 客户组织架构及人员信息。


• 自助服务中心:
- 服务目录;
- 提交请求及进度查看;
- 满意度反馈;
- 知识浏览。


• 服务管理中心:
- 工作任务分配列表;
- 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程;
- 方便与服务级别管理有效衔接和沟通;
- 团队沟通及协作。


• 管理控制台:
- 为报表统计提供展现平台;
- 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。


• 移动客户端:
- 为工程师(尤其是驻场人员)提供随时接单、处理工单和消息通讯功能;
- 为管理者提供重大事件报警,人员监管和调度,查看常用报表等功能。


2.功能层


iTop功能层,即 iTop运维服务平台,位于平台架构中的第二层,它为门户展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容:


• 服务台:提供IT服务团队接受和跟踪用户的请求服务;
• 自助服务中心:提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作;
• 配置管理:提供配置处理流程的流程逻辑和CMDB库;
• 事件管理:提供事件处理流程的流程逻辑;
• 问题管理:提供问题处理流程的流程逻辑;
• 变更发布:提供变更处理流程的流程逻辑;
• 服务设计&SLA:提供服务级别管理流程的流程逻辑;
• 已知错误管理:提供记录已知问题的修复方法;
• 同时,iTop也包含对IT服务提供商的功能支持;
• 客户:提供对多个客户的IT服务的管理;
• 业务单元管理:业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织,如IT服务提供商的事业部、业务单元管理,保证业务各自独立的同时又能共享企业公共资源。


iTop面向服务供应商,使得 IT服务提供者可以轻松地管理多个客户或组织。它作为 OpenSource Web 2.0的一个强大应用,能够提高 IT管理效率和客户满意度。


采用 iTop管理 IT服务的好处:
• 更有效地管理日益复杂化的IT环境;
• 渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务;
• 管理用户最重要的资产,如知识、文件等。


3.技术层


iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构 &外围接口层,起到承上启下的006关键作用。iTop基础服务层包括以下组件:


• 基础对象:
- People人员;
- Asset资产;
- Case工单;


• 工作引擎
- 工作流引擎:该组件是流程控制的核心,流程定义都基于该引擎之上,它是系统的微内核;
- 排程调度引擎:该组件用于任务调度以及定时提醒等工作;


• 其他组件
- 通知提醒;
- 角色权限;
- 安全框架;
- 门户框架;
- 客户管理

4.外部接口层


外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层,该层主要用来描述关联的 IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及 CAS等方式集成客户认证,并支持用户信息同步的二次开发。


可支持外围系统主要包括:
• Microsoft AD验证;
• 轻量级目录协议LDAP;
• 统一验证中心CAS;
• 呼叫中心;
• 邮件系统;
• 短信系统;
• IT监控系统;
• 云平台;
• 信息安全管理平台;
• 报表工具。


数据同步方式:
• 实时同步;
• 定期同步




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