iTOp软件系统功能—iTop系统架构  

如图 2-1所示：

iTop技术架构如图 2-2：

1.展示层

iTop展示层为用户提供了一个统一集中的访问平台，每个用户都拥有自己的访问视图，方便用户在各个模块之间快速切换；iTop提供仪表盘功能，可以让用户快速查看 IT服务健康状况（如图 2-3）。

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。
• 服务台：
- 服务目录；
- 用户咨询与投诉；
- 客户个性化工作流程；
- 客户组织架构及人员信息。


• 自助服务中心：
- 服务目录；
- 提交请求及进度查看；
- 满意度反馈；
- 知识浏览。


• 服务管理中心：
- 工作任务分配列表；
- 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；
- 方便与服务级别管理有效衔接和沟通；
- 团队沟通及协作。


• 管理控制台：
- 为报表统计提供展现平台；
- 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。


• 移动客户端：
- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；
- 为管理者提供重大事件报警，人员监管和调度，查看常用报表等功能。


2.功能层


iTop功能层，即 iTop运维服务平台，位于平台架构中的第二层，它为门户展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：


• 服务台：提供IT服务团队接受和跟踪用户的请求服务；
• 自助服务中心：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作；
• 配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑和CMDB库；
• 事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；
• 问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；
• 变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；
• 服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑；
• 已知错误管理：提供记录已知问题的修复方法；
• 同时，iTop也包含对IT服务提供商的功能支持；
• 客户：提供对多个客户的IT服务的管理；
• 业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部、业务单元管理，保证业务各自独立的同时又能共享企业公共资源。


iTop面向服务供应商，使得 IT服务提供者可以轻松地管理多个客户或组织。它作为 OpenSource Web 2.0的一个强大应用，能够提高 IT管理效率和客户满意度。


采用 iTop管理 IT服务的好处：
• 更有效地管理日益复杂化的IT环境；
• 渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；
• 管理用户最重要的资产，如知识、文件等。


3.技术层


iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构 &外围接口层，起到承上启下的006关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：


• 基础对象：
- People人员；
- Asset资产；
- Case工单；


• 工作引擎
- 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；
- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；


• 其他组件
- 通知提醒；
- 角色权限；
- 安全框架；
- 门户框架；
- 客户管理

4.外部接口层


外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，该层主要用来描述关联的 IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及 CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。


可支持外围系统主要包括：
• Microsoft AD验证；
• 轻量级目录协议LDAP；
• 统一验证中心CAS；
• 呼叫中心；
• 邮件系统；
• 短信系统；
• IT监控系统；
• 云平台；
• 信息安全管理平台；
• 报表工具。


数据同步方式：
• 实时同步；
• 定期同步

                                       

iTOp软件系统功能—iTop系统架构  

如图 2-1所示：

iTop技术架构如图 2-2：

1.展示层

iTop展示层为用户提供了一个统一集中的访问平台，每个用户都拥有自己的访问视图，方便用户在各个模块之间快速切换；iTop提供仪表盘功能，可以让用户快速查看 IT服务健康状况（如图 2-3）。

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。
• 服务台：
- 服务目录；
- 用户咨询与投诉；
- 客户个性化工作流程；
- 客户组织架构及人员信息。


• 自助服务中心：
- 服务目录；
- 提交请求及进度查看；
- 满意度反馈；
- 知识浏览。


• 服务管理中心：
- 工作任务分配列表；
- 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；
- 方便与服务级别管理有效衔接和沟通；
- 团队沟通及协作。


• 管理控制台：
- 为报表统计提供展现平台；
- 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。


• 移动客户端：
- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；
- 为管理者提供重大事件报警，人员监管和调度，查看常用报表等功能。


2.功能层


iTop功能层，即 iTop运维服务平台，位于平台架构中的第二层，它为门户展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：


• 服务台：提供IT服务团队接受和跟踪用户的请求服务；
• 自助服务中心：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作；
• 配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑和CMDB库；
• 事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；
• 问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；
• 变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；
• 服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑；
• 已知错误管理：提供记录已知问题的修复方法；
• 同时，iTop也包含对IT服务提供商的功能支持；
• 客户：提供对多个客户的IT服务的管理；
• 业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部、业务单元管理，保证业务各自独立的同时又能共享企业公共资源。


iTop面向服务供应商，使得 IT服务提供者可以轻松地管理多个客户或组织。它作为 OpenSource Web 2.0的一个强大应用，能够提高 IT管理效率和客户满意度。


采用 iTop管理 IT服务的好处：
• 更有效地管理日益复杂化的IT环境；
• 渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；
• 管理用户最重要的资产，如知识、文件等。


3.技术层


iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构 &外围接口层，起到承上启下的006关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：


• 基础对象：
- People人员；
- Asset资产；
- Case工单；


• 工作引擎
- 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；
- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；


• 其他组件
- 通知提醒；
- 角色权限；
- 安全框架；
- 门户框架；
- 客户管理

4.外部接口层


外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，该层主要用来描述关联的 IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及 CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。


可支持外围系统主要包括：
• Microsoft AD验证；
• 轻量级目录协议LDAP；
• 统一验证中心CAS；
• 呼叫中心；
• 邮件系统；
• 短信系统；
• IT监控系统；
• 云平台；
• 信息安全管理平台；
• 报表工具。


数据同步方式：
• 实时同步；
• 定期同步