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如何读懂ITIL4的34个实践指南

写了很多关于ITIL4的解读性文章，从各类文章的阅读量来看，大家还是对如何落地ITIL4的文章更加感兴趣，学以致用也是我们IT管理纷享汇（bjsfzx01）做培训、咨询、写文章的一个主要的价值观。ITIL4的落地可以分为系统性落地和解决单点业务问题两类。

系统性全面落地

就是从整体的IT管理的视角出发，业务范围涉及整个IT部门及IT相关的业务，以IT管理体系规划为顶层设计，以ITIL4的整个知识框架为指导，管理体系的落地范围涵盖：业务分析、产品/服务设计、开发、运维等整个完整的IT服务价值链。然后再根据实际IT管理的成熟度选择合适的落地路径，按照“整体设计分布实施的理念”。之前写过一篇文章[color=var(--weui-LINK)]《什么是IT运维管理体系？该如何建设IT运维管理体系？》，有兴趣的可以看看。

局部性单点落地

与“系统性落地”不同，解决单独的业务问题就是从基本的业务单元入手，针对每个业务上面临的具体问题，参考ITIL4的实践进行针对性的落地解决。何为业务呢？其实就是ITIL4里列出的34个实践，针对的就是IT部门的34项业务。这样的好处是涉及的部门比较少，落地相对容易，比如仅针对运维部门的业务进行ITIL4的落地时，可能仅会涉及到：服务台、监控和时态管理、事件管理、问题管理、变更支持这些实践。本文将针对“局部性单点落地”时如何参考ITIL4的对应实践来辅助更好的解决问题。

步骤一：了解ITIL4的整个知识框架

在落地ITIL4的某个实践，解决具体的业务问题之前，需要首先了解ITIL4的核心知识框架，并完全理解ITIL4的核心理念（价值共同创造）。ITIL4知识体系的内容总结起来是：一种思路、五种方法、34个业务实践指导。

一种思路

以价值共创为基础的IT管理思路，主要参考内容就是 ITIL4 Foundation里内容，这个是必须要看的。尤其是理解各种新的概念：价值、价值共创、服务关系、SVS、SVC、四维模型、7项指导原则等，这样我们在参考ITIL4的34个实践时才能明白其所讲的内容。

五种方法

就是ITIL4的五门中级课程：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS。ITIL4 通过五门中级课程就诠释了在以价值共创为思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。如果只是解决单点的业务问题，可以不用看或不用全部看中级的内容，但是如果您能阅读或学习完CDS和DSV，一定会让你落地具体某个实践时事半功倍。

34个业务实践指导

就是今天我们要讲的如何去读懂34个实践中的内容。这34个实践就对于了我们IT部门的34项具体的业务，这34个实践就按照ITIL4的基本理念对业务重新进行了管理方法的设计。接下来我们就重点看对于这34个业务，是如何使用ITIL4的基本理念去重新管理具体业务的。

更加详细的ITIL4的知识框架，可以参考我写过的另外一篇文章[color=var(--weui-LINK)]《ITIL4 是什么？还是IT运维的最佳实践吗？》

步骤二：读懂ITIL4的实践指导

在有了ITIL4的基础知识以后，我们就可阅读ITIL4的具体的实践指导来辅助我们解决实际的业务问题了。

ITIL4 34个实践指导的写作逻辑都是一致的，这也方便我们按照统一的逻辑理解。整体的文章结构如下：

实践目的

确定该实践要解决或能解决的是哪些问题以及适用的范围；

使用建议：在参考ITIL4实践内容执行实际业务管理时，您必须要明确您当前面临的业务现状是怎样的？你对该部分业务的期望是什么？只有现状和期望有了，那么问题就会浮现，再去考虑该实践是否能解决你现在的问题。我们使用ITIL4的一个重要的目的就是“解决问题”。

术语与概念

根据ITIL4的理念，在数字化转型背景下引入新的概念与术语，如服务台实践中：关键时刻、服务同理心；事件管理中：技术债等；

使用建议：这部分会涉及到新的领域知识，这有助于我们在使用实践解决和优化现在业务时，带来新的思路和起到大的促进作用。比如服务同理心，那么如何才能做到服务同理心，就是我们需要学习的新领域知识。

实践成功要素

是实现实践目的所必须的因素和资源；如：服务台实践中，服务提供者与用户有效、高效、便利的沟通；事件管理中，及时的发现事件等；

使用建议：这部分列出来我们要成功落地该实践的关键因素，可能是思路、理念的重新构建，也可能是资源的获取。总之，这部分一定要认真理解，它指明了成功落地的关键。

价值流贡献

描述了该实践在价值链上的相关度，以让落地者评估，该实践的价值大小。每个IT组织的价值链是不同的。

使用建议：之前的文章也提到过，ITIL的核心理念就是SVS，其中最重要的又是价值链，价值链能让我们梳理清楚对于一个IT组织来说最有价值的是什么？在整个的IT服务管理价值链上我们不需要做所有，但一定根据我们自身的优势找到对于组织价值最高的价值链上的活动。另外，价值链活动名称不一定非要和ITIL4一致如ITIL4价值链上定义了6个价值链活动：计划、互动、设计和转换、获取/构建、交付支持、持续改进。你完成可以根据你自身的业务特点设计为：业务规划、业务分析、产品设计/项目立项、产品/服务开发、运维、质量管理，这就你组织中的价值链了。你的组织中要价值最大的活动是哪些，那么对应的实践在你的组织中的贡献值可能就发生变化。ITIL4是知识经验推荐，是你确定业务价值，进行资源分配的重要依据。

流程

在ITIL4中的流程都是流程概要图或更像是管理业务的思路，是需要IT组织根据自身的情况来细化的，不能直接使用的。

使用建议：ITIL4实践中流程都是让你管好这个业务的思路，确定你应该按照流程中指导的思路、活动执行，但不是和你的业务完全匹配的。你的组织中需要根据实际的需求来细化，细化到可以执行并产出业务价值的步骤。如：服务台实践中涉及到“用户咨询流程”和“用户需求分发流程”，那么实际的执行中是否将这两个流程合并呢？因为ITIL4中这两个流程指明了服务台的两大职责，但实际运转中不一定要按照两个流程去执行。如何设计流程，我们有专门的实战课程，有感兴趣的可以了解。

组织和人员

与之前ITIL不同，ITIL4中加入了能力和责任要求，同时对组织架构和团队的设计与建设有对应指导，目的之一就是构建敏捷服务团队。

使用建议：新的流程的设计会涉及到新的组织架构的调整，针对新的业务调整对人员的能力也有新的要求，ITIL4 针对具体的实践，在数字化转型和ITIL4理念的指导下，对人员的能力、责任提出新的建议。指导我们去落地对应的实践。

信息和沟通

主要涉及的是完成该项业务需要的信息。如，事件中就需要记录事件的内容；

使用建议：这部分主要涉及到的是我们如果要完成某个具体的业务，我们需要获取哪些信息，比如事件管理中我们需要知道事件来源、受影响的用户、事件的描述等信息。这些信息从哪些人员、流程中来获取，也是需要设计和明确的。这就是信息和沟通中我们要确定好的。

自动化和工具

是ITIL4的最大的变化之一，使用ITIL4管理业务或落地时，要时刻尽最大努力使用自动化。

使用建议：该具体每一个业务中，ITIL4的实践都给出了管理好该业务应该要做的自动化的方向，比如服务台中的AI服务台、事件管理中的抽象事件模型，进而自动处理事件等。这也是我们在考虑使用ITIL4的理念管理业务时，在数字化转型背景下要重点考虑的，尽最大努力记录数据、实现自动化。这也是数字化转型的重要内容之一。

合作伙伴和供应商

对外包资源的需求。

使用建议：如在事件管理中我们就必须要考虑如何与第三方进行协同。在服务台实践中提到的外包服务台等都是对服务台与外部供应商和合作伙伴协调的重要指导。

ITIL4的整个知识框架是非常完整的，他从思路、方法和实践指导都给了我们在数字化转型背景之下该如何去管理好IT业务。如何落地和使用ITIL4就需要从读懂ITIL4的实践指导开始。本文给出了大家一个思路，抛砖引玉。

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如何读懂ITIL4的34个实践指南

写了很多关于ITIL4的解读性文章，从各类文章的阅读量来看，大家还是对如何落地ITIL4的文章更加感兴趣，学以致用也是我们IT管理纷享汇（bjsfzx01）做培训、咨询、写文章的一个主要的价值观。ITIL4的落地可以分为系统性落地和解决单点业务问题两类。

系统性全面落地

就是从整体的IT管理的视角出发，业务范围涉及整个IT部门及IT相关的业务，以IT管理体系规划为顶层设计，以ITIL4的整个知识框架为指导，管理体系的落地范围涵盖：业务分析、产品/服务设计、开发、运维等整个完整的IT服务价值链。然后再根据实际IT管理的成熟度选择合适的落地路径，按照“整体设计分布实施的理念”。之前写过一篇文章[color=var(--weui-LINK)]《什么是IT运维管理体系？该如何建设IT运维管理体系？》，有兴趣的可以看看。

局部性单点落地

与“系统性落地”不同，解决单独的业务问题就是从基本的业务单元入手，针对每个业务上面临的具体问题，参考ITIL4的实践进行针对性的落地解决。何为业务呢？其实就是ITIL4里列出的34个实践，针对的就是IT部门的34项业务。这样的好处是涉及的部门比较少，落地相对容易，比如仅针对运维部门的业务进行ITIL4的落地时，可能仅会涉及到：服务台、监控和时态管理、事件管理、问题管理、变更支持这些实践。本文将针对“局部性单点落地”时如何参考ITIL4的对应实践来辅助更好的解决问题。

步骤一：了解ITIL4的整个知识框架

在落地ITIL4的某个实践，解决具体的业务问题之前，需要首先了解ITIL4的核心知识框架，并完全理解ITIL4的核心理念（价值共同创造）。ITIL4知识体系的内容总结起来是：一种思路、五种方法、34个业务实践指导。

一种思路

以价值共创为基础的IT管理思路，主要参考内容就是 ITIL4 Foundation里内容，这个是必须要看的。尤其是理解各种新的概念：价值、价值共创、服务关系、SVS、SVC、四维模型、7项指导原则等，这样我们在参考ITIL4的34个实践时才能明白其所讲的内容。

五种方法

就是ITIL4的五门中级课程：CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS。ITIL4 通过五门中级课程就诠释了在以价值共创为思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。如果只是解决单点的业务问题，可以不用看或不用全部看中级的内容，但是如果您能阅读或学习完CDS和DSV，一定会让你落地具体某个实践时事半功倍。

34个业务实践指导

就是今天我们要讲的如何去读懂34个实践中的内容。这34个实践就对于了我们IT部门的34项具体的业务，这34个实践就按照ITIL4的基本理念对业务重新进行了管理方法的设计。接下来我们就重点看对于这34个业务，是如何使用ITIL4的基本理念去重新管理具体业务的。

更加详细的ITIL4的知识框架，可以参考我写过的另外一篇文章[color=var(--weui-LINK)]《ITIL4 是什么？还是IT运维的最佳实践吗？》

步骤二：读懂ITIL4的实践指导

在有了ITIL4的基础知识以后，我们就可阅读ITIL4的具体的实践指导来辅助我们解决实际的业务问题了。

ITIL4 34个实践指导的写作逻辑都是一致的，这也方便我们按照统一的逻辑理解。整体的文章结构如下：

实践目的

确定该实践要解决或能解决的是哪些问题以及适用的范围；

使用建议：在参考ITIL4实践内容执行实际业务管理时，您必须要明确您当前面临的业务现状是怎样的？你对该部分业务的期望是什么？只有现状和期望有了，那么问题就会浮现，再去考虑该实践是否能解决你现在的问题。我们使用ITIL4的一个重要的目的就是“解决问题”。

术语与概念

根据ITIL4的理念，在数字化转型背景下引入新的概念与术语，如服务台实践中：关键时刻、服务同理心；事件管理中：技术债等；

使用建议：这部分会涉及到新的领域知识，这有助于我们在使用实践解决和优化现在业务时，带来新的思路和起到大的促进作用。比如服务同理心，那么如何才能做到服务同理心，就是我们需要学习的新领域知识。

实践成功要素

是实现实践目的所必须的因素和资源；如：服务台实践中，服务提供者与用户有效、高效、便利的沟通；事件管理中，及时的发现事件等；

使用建议：这部分列出来我们要成功落地该实践的关键因素，可能是思路、理念的重新构建，也可能是资源的获取。总之，这部分一定要认真理解，它指明了成功落地的关键。

价值流贡献

描述了该实践在价值链上的相关度，以让落地者评估，该实践的价值大小。每个IT组织的价值链是不同的。

使用建议：之前的文章也提到过，ITIL的核心理念就是SVS，其中最重要的又是价值链，价值链能让我们梳理清楚对于一个IT组织来说最有价值的是什么？在整个的IT服务管理价值链上我们不需要做所有，但一定根据我们自身的优势找到对于组织价值最高的价值链上的活动。另外，价值链活动名称不一定非要和ITIL4一致如ITIL4价值链上定义了6个价值链活动：计划、互动、设计和转换、获取/构建、交付支持、持续改进。你完成可以根据你自身的业务特点设计为：业务规划、业务分析、产品设计/项目立项、产品/服务开发、运维、质量管理，这就你组织中的价值链了。你的组织中要价值最大的活动是哪些，那么对应的实践在你的组织中的贡献值可能就发生变化。ITIL4是知识经验推荐，是你确定业务价值，进行资源分配的重要依据。

流程

在ITIL4中的流程都是流程概要图或更像是管理业务的思路，是需要IT组织根据自身的情况来细化的，不能直接使用的。

使用建议：ITIL4实践中流程都是让你管好这个业务的思路，确定你应该按照流程中指导的思路、活动执行，但不是和你的业务完全匹配的。你的组织中需要根据实际的需求来细化，细化到可以执行并产出业务价值的步骤。如：服务台实践中涉及到“用户咨询流程”和“用户需求分发流程”，那么实际的执行中是否将这两个流程合并呢？因为ITIL4中这两个流程指明了服务台的两大职责，但实际运转中不一定要按照两个流程去执行。如何设计流程，我们有专门的实战课程，有感兴趣的可以了解。

组织和人员

与之前ITIL不同，ITIL4中加入了能力和责任要求，同时对组织架构和团队的设计与建设有对应指导，目的之一就是构建敏捷服务团队。

使用建议：新的流程的设计会涉及到新的组织架构的调整，针对新的业务调整对人员的能力也有新的要求，ITIL4 针对具体的实践，在数字化转型和ITIL4理念的指导下，对人员的能力、责任提出新的建议。指导我们去落地对应的实践。

信息和沟通

主要涉及的是完成该项业务需要的信息。如，事件中就需要记录事件的内容；

使用建议：这部分主要涉及到的是我们如果要完成某个具体的业务，我们需要获取哪些信息，比如事件管理中我们需要知道事件来源、受影响的用户、事件的描述等信息。这些信息从哪些人员、流程中来获取，也是需要设计和明确的。这就是信息和沟通中我们要确定好的。

自动化和工具

是ITIL4的最大的变化之一，使用ITIL4管理业务或落地时，要时刻尽最大努力使用自动化。

使用建议：该具体每一个业务中，ITIL4的实践都给出了管理好该业务应该要做的自动化的方向，比如服务台中的AI服务台、事件管理中的抽象事件模型，进而自动处理事件等。这也是我们在考虑使用ITIL4的理念管理业务时，在数字化转型背景下要重点考虑的，尽最大努力记录数据、实现自动化。这也是数字化转型的重要内容之一。

合作伙伴和供应商

对外包资源的需求。

使用建议：如在事件管理中我们就必须要考虑如何与第三方进行协同。在服务台实践中提到的外包服务台等都是对服务台与外部供应商和合作伙伴协调的重要指导。

ITIL4的整个知识框架是非常完整的，他从思路、方法和实践指导都给了我们在数字化转型背景之下该如何去管理好IT业务。如何落地和使用ITIL4就需要从读懂ITIL4的实践指导开始。本文给出了大家一个思路，抛砖引玉。