项目背景:

• 高校运维面临“人财”压力：
  中国人民大学网络与教育技术中心葛泓、朱斌、王克平老师在《中国人民大学：IT 服务管理走高效低耗之路》（发表于2010 年11月的《中国教育网络》）一文中曾这么总结到：“通常，在IT 项目的生命周期内，维护和服务要占去大约80% 的时间，资金投入的配置为：运行维护的投入是开发建设投入的3~4 倍。按照这一通行标准，学校每年应该投入几百万元的信息化运维费用——这么庞大的固定开支使我们难以为继。”
  
  中国人民大学网络与教育技术中心（以下简称“中心”）的运维服务面临巨大压力。中心承担着校园信息化规划、建设、运行维护和服务的任务，目前拥有网络和应用相关技术人员不足20 人，需要监控和管理的设备千余台，需要服务的师生20000 多人。设备运行环境和运行状态监控的疏漏、监控手段的缺失、设备深度挖掘使用力度的肤浅都为运行保障带来威胁。服务的不连贯性、多窗口、不一致、不及时，也使技术人员和用户之间不断产生摩擦，使技术部门和业务部门之间不断出现纠纷。
  
  在这一背景下，如何保障系统正常运行，如何快速响应业务部门提出的新应用需求，如何实时掌握系统运行质量以及如何提升服务效率和质量已经成为当前面临的巨大压力。要解决这些问题和压力，只能从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索出IT 服务管理的“高效低耗”的可行模式。
• ITIL 机制 + 系统模式：
  随着高校信息化建设的不断深入，系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患变多，持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显。如何更加有效地管理 IT 资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求，提供稳定优质的IT 服务，已成为学校各级组织和人员的普遍关切，也迫使信息化建设部门的角色从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，发展机制由“技术驱动”向“业务驱动”转变。鉴于此，构建科学化、规范化、标准化、流程化的 IT 服务管理体系已势在必行。
  
  中国人民大学早在2007 年就开始引入ITIL，以中国人民大学网络与教育技术中心为牵头，开始倡导全中心人员学习ITIL 基本理念，一方面，关注IT 服务管理体系的构建，建立ITIL 管理手段，并要求大家逐步把ITIL 管理制度和流程落实到工作中；另一方面，为了能更好地实现ITIL流程的真正落地实践，人大技术中心一直在关注与思考，如何能找到在IT 服务管理过程中进行ITIL 最佳实践的工具，使之能够真正把IT 服务的优秀方法和思想落地和固化到真正运用中，发挥最大的效益。
  
  中国人民大学于2009 年底着手准备和调研ITSM 系统平台的建设，2010 年6 月，技术中心以科室调整、成立用户服务室和服务台为契机，提供IT 服务管理平台给全校师生进行测试使用。IT 服务管理平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web 对话等功能，还可以依托知识库进行自助服务。
• ISO20000体系的建立与完善：
  ISO20000 建立在ITIL 最佳实践的基础上, 要求对服务管理目标和计划的达成状况进行监视、测量和评审，对服务连续性和可用性进行管理 ，并通过流程的实施和持续改进(PDCA 循环) 确保在所有情况下都可以实现承诺的IT 服务的质量和效率，是认证IT 服务管理和运营能力的国际通用标准，适用于提供IT 服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模的大小。
  
  随着ServiceWise ITSM 平台的顺利实施，人大网络与技术教育中心给自己提出了更高的目标。2010 年底，中心引入"ISO20000 信息技术—服务管理" 标准，决定建立IT 服务管理体系，申请ISO20000 体系认证。IT 服务管理平台顺理成章地成为了IT 服务管理体系实践的支撑工具。2011 年2 月正式启动基于ServiceWise 平台的ISO20000 管理体系的建设工作，历经半年时间的努力终于通过了外审，于2011 年9 月正式取得ISO20000 认证，并且是中国大陆第一家通过该认证的教学科研单位。
  

"合规ISO20000国际标准的IT服务管理平台的搭建并上线使用，为我中心的工作人员提供了一个整合的、高效的、易于部署和应用的工具平台，提高了各业务科室间的协作效率，规范了流程，明确了权责，可以方便地进行知识积累与分享，降低了管理成本和运维风险，也便于统计与考核，提升了用户的满意度。"
——中国人民大学网络与教育技术中心 葛泓老师 朱斌老师 曹蕊华老师

客户获得的价值

• ① 协助中国人民大学成为中国大陆地区唯一通过ITSM 体系ISO20000 国际认证且合规落地实施的高校；
• ② 建立统一的IT 服务支持平台，为校园各种IT 服务提供规范的支持与帮助；
• ③ 帮助学校把ITIL 和ISO20000 的管理思想真正实施和固化到实际的学校IT 运维工作中；
• ④ 提高部门运行效率、降低运行成本、提供规范化管理和标准化服务、实现自助式IT 服务；
• ⑤ 根据教职工、学生等不同服务群体的应用需求，结合服务级别管理进行差异化、主动式服务支持，提升服务对象满意度；
• ⑥ 运维人员职责规范并且明确，IT 团队高效协同工作；
• ⑦ 提升数字校园服务的可用性、可靠性、安全性和可持续性；
• ⑧ 建立完整的、量化的绩效体系和考核指标；
• ⑨ 建立统一、清晰的台帐管理，实现资产价值最大化；
• ⑩ 理清了配置项间的关联关系，提高IT 事件影响范围分析的效率。
  

人大ServiceWise ISO20000 合规解决方案TechExcel《ServiceWise ISO20000 合规解决方案》是依据ISO/IEC 20000 IT 服务管理体系标准并参考ITIL V3 理念制作，以客户为中心、采用流程管理的方法帮助IT 组织建立、实施、运作、监控、审核和不断完善IT 服务管理体系。方案通过ServiceWise IT 服务管理工具将ISO/IEC 20000 的内容映射到企业的IT 管理中，通过流程的部署和相互作用将体系固化，让国际标准也可以变得" 有形"、" 标准化"、" 可重复" 和" 可测量"。

《ServiceWise ISO20000合规解决方案》助力中国人民大学合规ISO20000标准，为其打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，并且使中心在IT服务管理体系建设的过程中将标准所要求的5组13个流程（如图例所示）都在IT服务管理平台中加以落地实现。

图：ISO20000 标准体系框架结构图

图：中国人民大学ISO20000管理体系全流程落地

ISO20000体系结构中，提供了满足业务需求的服务方法和管理方式，定义了5个相互关联的关键服务管理过程和13个管理流程，并在过程之间建立"输入"和"输出"的联系。使过程管理贯穿整个服务管理体系。在策划和实施时，同时引入PDCA循环(计划、实施、检查、改进)管理方法，建立一套行之有效的以用户为中心的自我完善的体系。

• 一套平台无限拓展，无需二次开发，降低学习使用成本；
• 实现IT服务管理流程体系的完整落地；
• 各管理流程明确了角色和职责，保证各流程的交付；
• 各管理流程可根据需要逐步实施；
• 事前可管、事中可控、事后可查。
  

"IT服务管理体系中所有标准流程的最终目的都是为了在工作中进行落地实施，以期达成流程化、规范化、专业化和高效率的目标。一个方便、快捷、强有力的支撑工具平台对IT服务管理体系的实施能起到事半功倍的效果，TechExcel ServiceWise帮助我们很好做到了这一点！"
——中国人民大学 网络与教育技术中心 顾涛

高校自主服务门户TechExcel ServiceWise为中国人民大学建立了自助服务门户，为全校师生提供稳固的IT服务支持，通过建立服务目录，将网络与技术教育中心各科室的服务细分汇总提供给广大师生。每一个科室都可以直接面向师生提供服务，大大提高了“接触面积”，提升了服务效率和师生满意度。

• 独立的“高校自助服务门户”；
• 首页内容可简单定制，成为信息中心与广大师生间双向沟通的桥梁；
• 师生可以查看知识库自行解决问题，也可以提交新的服务请求和故障申报事件。
  

图：自助服务门户界面

图：提交服务事件列表

网络中心个人工作台通过“个人工作台”，各级领导和员工可以实时查看个人或团队工作量分配情况及IT运维整体健康度等，为中国人民大学网络与教育技术中心领导的决策与绩效考核提供了依据。

丰富的报表应用中国人民大学网络与教育技术中心领导通过ServiceWise提供的丰富的报表体系，可以实时掌握全校IT运维情况。对IT风险可以做到提前预测，提前应对，大大减少了领导的管理负担，而且为中心领导决策与绩效考核提供了依据。

事件任务列表 掌握某个时间范围内每个团队和个人所处理的事件任务，进而掌握每个人的工作细节； 可按照优先级、服务类型、负责人、提交人、当前状态等属性信息进行排序，透视服务体系运行情况。

事件趋势报表 定期统计事件发生趋势，可根据时间的变化量做策略性调整和优化，如人力、物力、资金调整等。

事件分布报表: 事件优先级 不同类别的事件发生状况 服务等级 不同原因的事件分类状况 服务水平状况 满意度状况 事件问题多发区域 事件不同解决方式的分布比率

事件原因报表 按原因统计事件数量 评估当前原因状况比率 实时分析和制定事件问题区域优化策略

服务台服务台是IT 服务支持管理中心，作为IT 部门与用户的关键联络点，不仅负责处理IT 故障、服务请求、咨询、投诉等，还负责协调服务、调动资源和评估质量；同时还为其他活动流程提供接口。

服务台的职责：

受理所有与IT服务相关的请求，包括咨询投诉和建议； 在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量咨询、查 询类的服务请求； 事件的初步判断并分派或报告； 跟踪处理结果、关闭事件；

用户满意度评价和回访； 部分运行监控； 解决网络接入层故障； 支持网络的建设和运行维护。

核心管理流程的设计中国人民大学建设IT 服务管理体系的宗旨是：通过使工作可记录、可管理、可控制的规范化流程，对技术手段进行整合、转换和提升，最终向用户提供优质服务。
在此流程执行的过程中，有工作阶段的转移，有工作、审批主体的转移，有对其它流程的启动，还有流程间的信息共享。比如，事件管理中，有一线人员向二线人员递交；需审批时可向相关领导递交，批复后递交回来；还可在事件管理流程中启动问题管理流程；问题管理流程又启动变更、发布管理流程；变更管理流程中启动配置管理流程等。
事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理是ISO20000 服务管理体系中的5 个核心管理流程，也是中国人民大学在日常的运维和服务中使用频率最高的流程。同时，完成并逐步完善服务级别、服务报告、能力管理、服务可持续性和可用性管理，逐步建立并完善供应商管理、业务关系管理、信息安全管理、IT 服务预决算管理，中心领导层参与具体流程，分别担任多个流程经理的角色。

事件管理：

事件管理是ISO20000体系中的一个关键流程，涉及IT服务体系的整个生命周期，提供了解决事件过程中各个环节的数据记录，检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量，为生成质量报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。 事件管理是中国人民大学体系实践中的第一个落地实施流程，也是最活跃、最直观、涉及使用范围最大的管理流程。事件管理为人大用户提供了服务的统一平台，成为人大展示服务流程规范管理的窗口，是考核服务质量的辅助工具，同时也是用户投诉服务的渠道以及用户对服务评价的收集器。

图: 事件处理流程图

TechExcel 根据中国人民大学业务职能和机构组织的特点，将事件分为三类：故障、服务请求、重大信息事件。其中，故障分为13 个二级子类，服务请求分为6 个二级子类21 个3 级子类，重大信息事件定义了17 类。特别是服务请求的范围，涵盖了所有业务职能，使得事件管理成为所有受理和处理的统一平台。

图: 事件管理列表

"事件管理上线仅仅一年的时间，已经有四千个事件记录在系统中，通过数据分析发现，80%的事件集中在三类事件上，修改密码、上网转账不能及时到账导致短时间无法上网、环路和ARP攻击导致的网络故障，中心已经制订了服务提升计划，列编了预算，逐步实施予以解决。通过校园卡的自助终端，利用校园卡进行认证，统一进行密码修改；改进校园卡系统的软件，实现实时转账；年内更换多有学生宿舍的老旧交换机，实现对环路和ARP攻击的自动抑制，提高网络服务的稳定性。"
——《IT服务管理体系实践之领导角色》，2011年中国教育信息化9月刊
作者：张丹东，顾涛，杨建国，夏卫

变更管理：

TechExcel 结合中国人民大学网络与教育技术中心的实际情况从紧急程度、业务影响度等方面将变更分成了三大类型，分别为：常规变更、重大变更、紧急变更.

中国人民大学规范的变更管理流程形成了规范的变更记录，定期对变更记录进行分析，检查频繁发生的变更、呈现的趋势等。从而对于频发的变更给予更多的关注，进而提出改进措施避免此类情况的再度发生。对于变更呈现的趋势给予干预，使其往更利于提高服务水平的方向发展。

配置管理数据库：

ServiceWise 支持任意复杂度的CMDB 模型，可以根据客户管理特点，按照物理位置、部门划分、业务系统等分类，对CMDB 进行设计，使CMDB 组织方式贴合客户管理习惯 。TechExcel配置管理数据库为中国人民大学理清了资产账目，减轻了资产账维护工作量。

通过建立动态同步的CMDB，理清了多年困扰中心老师的资产账统计难题。配置项和资产信息做到分科室管理，明确了职责。各科室根据各自不同的管理特点，可以灵活按照业务系统，物理位置等方式分别建立自己的子CMDB 模型。

ServiceWise 顺利完成了中国大陆地区高校行业第一个完整的CMDB 落地，并且切实为中心的工作带来了便利和实效。

图: 中国人民大学- 完整的CMDB 实现

图: 中国人民大学资产账目列表

发布管理：

中国人民大学引入发布管理的目标就是为网络与教育技术中心所管理的IT 环境提供一个有效的发布环境，保证正确的、经过批准和测试的软硬件版本被发布实施，从而降低发布风险，保证中心提供的各项业务的持续性稳定性，提高用户满意度。同时，为变更管理、配置管理等其他管理流程提供相关信息和支持，使整个IT 基础设施更稳定，最终达到为全校师生提供更高质量更高水平的服务。 TechExcel 在为中国人民大学部署发布管理流程时，将其范围锁定为网络与教育技术中心开发、维护的涉及所有发布类型的信息系统软硬件的发布。根据中心的实际情况从紧急程度、业务影响度等方面将发布分成了三大类型，分别为：常规发布、重大发布、紧急发布。

问题管理：

问题管理作为ISO20000 体系五大主流程之一，其研究和应用的途径是沿着IT 服务中“事件管理”路线推广发展，与事件管理和变更管理等流程联系紧密。问题管理是为了对发生在用户使用IT 中发生的问题进行管理，找出产生这些事件或故障的根本原因并解决或预防。从而为用户提供一个稳定的IT 服务使用和运行环境，保障并提高服务的可能性。 人民大学的问题管理流程中，包含的角色为： 问题流程负责人 问题管理负责人 问题管理经理 专业技术委员会 一线、二线工程师

服务级别管理服务级别管理在IT 服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支付流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT 服务需求的展现。中国人民大学通过服务级别管理建立了一个管理框架来约束自己和用户，使两者对服务质量都负有责任，使资源和服务合理配置，使校园IT 服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

服务目录 系统自定义配置：定义服务的全部种类以及服务目标，并对相关服务级别做出概要说明； 以用户的语言对服务进行描述，关联的字段能够清晰描述服务内容； 服务目录是公开且方便查阅的，是服务信息的唯一来源； 包括服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。 服务级别协议SLA 服务可量化、可控制、可管理 强大的系统自定义 SLA 功能 依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷

图：服务级别管理流程图

表：中国人民大学网络与教育技术中心服务目录

服务目录	服务时间	服务内容	服务目标	使用者
xx	每日24小时	XXX: XXX:	1可用率>=xx％ 2稳定度每年中断次数<=x次 3可靠度每次中断恢复时间<=x工时	全校

核心运维知识库知识库的主要作用就是实现知识共享、知识转化，避免知识流失，提高运维和服务的响应速度和质量。IT 服务管理平台提供了便利的知识项生成方式，有权限的操作人员，可以在相关的项目管理流程中，方便地把有价值的事项处理过程发布成为知识项。

图: 知识库的建立过程

知识的抽取步骤为：提交、分派、审批，发布。图中的用户是指知识库的用户。

专业级知识库 KnowledgeWise，完善的权限和版本控制； 支持全文搜索，可自动向服务对象（通过高校自助服务门户）推送知识； 可将流程处理过程直接提交知识项，帮助团队积累经验共享知识。 方便的模糊搜寻、定制搜寻、按目录树浏览等方便的检测功能，用户可以快速有效地进行知识项的查找。

IT 服务财务管理中国人民大学网络与教育技术中心IT 服务管理的具体工作主要是需要识别、激励并解释IT 服务成本支出和收益分析，从财务的视角评价IT 活动和价值，参与IT 服务的规划管理。

具体职责包括： 贯彻执行国家及学校有关预算的法律法规、方针政策； 审批中心的 IT 服务预算、核算管理办法； 审批中心 IT 服务预算； 审批预算调整事项； 监督预算执行； 审批核算结果。

图: 财务预算、核算流程

而在财务报销管理方面，中国人民大学针对财务报销管理流程对权限的要求较为复杂与严格，就以此流程为例来看看权限的具体设计，流程图如右图：

在系统中中国人民大学技术中心设计了" 成员、科室主任、主管领导、中心主任、财务人员" 五个帐户类型，按科室建立了不同的项目团队组，并将中心人员分配到相应的帐户类型和项目团队组。中心所有人员都可新建、提交经费申请单，普通成员提交的经费申请单转至本科室主任处审批，若是科室主任提交的则转主管领导审批，依此类推，最后提交到财务人员处进行实际的财务报销。当然每一步也可以返回修改或直接审批不通过关闭。更值得一提的是：经费申请单一经提交后，表单中的所有字段即为只读，其他人不得修改；而且在流转的每个环节都可能增加新的字段，如领导签批时增加了“签批意见”字段并加上时间戳，财务人员处理时就增加了“实际金额”字段等；只有当前状态的负责人能进行操作，其他所有人能查看到经费申请单流转的所有状态及情况。

图：财务报销管理流程图

建立了项目审批和协作管理流程等内部协作管理体系根据ServiceWise 平台灵活定制的特点，基于同一套平台TechExcel 也为中心建立了办公自动化类管理流程体系。做到一套系统，多方复用，以最小投入提供给人大最大化的价值。

图 :项目申请审批流程图

图 : 项 目图协作平台流程

供应商管理

TechExcel 根据中国人民大学网络与教育技术中心的实际情况，构建了符合ISO20000 标准的供应商管理。其目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。

与LDAP 和短信集成ServiceWiseIT 服务管理平台可方便地进行LDAP 集成，实现了全校师生用户直接通过电子身份认证系统的LDAP 验证就可以登陆IT 服务管理平台，实现了和中国人民大学数字校园的无缝集成。

ServiceWise 与邮件和短信的集成也非常简单，只需要在管理端进行简单地配置即可。事件一经转交，当前负责人即收到邮件或短信通知，通知IT 服务管理平台相关流程下有事件需要处理，保证了事件的及时处理，提高了解决的效率。

ISO20000 标准的实施效果经过中国人民大学和TechExcel 公司的携手合作和共同努力，初步建立了完整的符合ISO20000 要求的管理体系，各种流程都明确了具体的工作流程，并且通过一年多的实施，积累了相当多的价值数据，为中国人民大学网络与教育技术中心下一步工作提供了决策依据，取得了显著的效果。

对所有工作流程的梳理、固定、实施、调整，极大地规范了中心的各项工作，详细的记录便于相关工作人员互相了解对方的工作情况，积累的数据形成报告，便于中心进行针对性的改进工作，一年多来的准备和正式实施认证的工作，显著地促进了中心各项工作的开展。

接下来，中心领导层已经决策，后期还将进行资产管理系统、监控系统的开发工作，完成后与ITIL 工具完全对接，实现自动的数据交换。同时，制定各类报表的规范，定期完成各类报表，使得各类报表能够自动或半自动完成，提高工作效率和报表的准确性。另外，对标准没有涉及的技术管理问题进行细化管理，通过文档网站逐步建立技术文档体系和规范，最终形成完整的技术文档，一切技术工作都按照文档要求进行。不仅仅做好管理工作，也要做好技术工作，才能最终做好服务工作。相信一段时间后，中心将形成一整套的标准化管理体系，能够为全校师生提供更加优质的IT 服务。

小结TechExcel 通过部署《ServiceWise ISO20000 合规解决方案》，并且结合中国人民大学管理特点，为其打破了部门间的职能壁垒，统一了中国人民大学网络与技术教育中心与IT 外包团队之间的管理规则，提高了协作效率，降低了沟通成本，实现了中国人民大学ISO20000 体系全部13 个流程完整落地实施，中国人民大学IT 服务管理体系落地卓有成效。

项目背景:

• 高校运维面临“人财”压力：
  中国人民大学网络与教育技术中心葛泓、朱斌、王克平老师在《中国人民大学：IT 服务管理走高效低耗之路》（发表于2010 年11月的《中国教育网络》）一文中曾这么总结到：“通常，在IT 项目的生命周期内，维护和服务要占去大约80% 的时间，资金投入的配置为：运行维护的投入是开发建设投入的3~4 倍。按照这一通行标准，学校每年应该投入几百万元的信息化运维费用——这么庞大的固定开支使我们难以为继。”
  
  中国人民大学网络与教育技术中心（以下简称“中心”）的运维服务面临巨大压力。中心承担着校园信息化规划、建设、运行维护和服务的任务，目前拥有网络和应用相关技术人员不足20 人，需要监控和管理的设备千余台，需要服务的师生20000 多人。设备运行环境和运行状态监控的疏漏、监控手段的缺失、设备深度挖掘使用力度的肤浅都为运行保障带来威胁。服务的不连贯性、多窗口、不一致、不及时，也使技术人员和用户之间不断产生摩擦，使技术部门和业务部门之间不断出现纠纷。
  
  在这一背景下，如何保障系统正常运行，如何快速响应业务部门提出的新应用需求，如何实时掌握系统运行质量以及如何提升服务效率和质量已经成为当前面临的巨大压力。要解决这些问题和压力，只能从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索出IT 服务管理的“高效低耗”的可行模式。
• ITIL 机制 + 系统模式：
  随着高校信息化建设的不断深入，系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患变多，持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显。如何更加有效地管理 IT 资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求，提供稳定优质的IT 服务，已成为学校各级组织和人员的普遍关切，也迫使信息化建设部门的角色从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，发展机制由“技术驱动”向“业务驱动”转变。鉴于此，构建科学化、规范化、标准化、流程化的 IT 服务管理体系已势在必行。
  
  中国人民大学早在2007 年就开始引入ITIL，以中国人民大学网络与教育技术中心为牵头，开始倡导全中心人员学习ITIL 基本理念，一方面，关注IT 服务管理体系的构建，建立ITIL 管理手段，并要求大家逐步把ITIL 管理制度和流程落实到工作中；另一方面，为了能更好地实现ITIL流程的真正落地实践，人大技术中心一直在关注与思考，如何能找到在IT 服务管理过程中进行ITIL 最佳实践的工具，使之能够真正把IT 服务的优秀方法和思想落地和固化到真正运用中，发挥最大的效益。
  
  中国人民大学于2009 年底着手准备和调研ITSM 系统平台的建设，2010 年6 月，技术中心以科室调整、成立用户服务室和服务台为契机，提供IT 服务管理平台给全校师生进行测试使用。IT 服务管理平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web 对话等功能，还可以依托知识库进行自助服务。
• ISO20000体系的建立与完善：
  ISO20000 建立在ITIL 最佳实践的基础上, 要求对服务管理目标和计划的达成状况进行监视、测量和评审，对服务连续性和可用性进行管理 ，并通过流程的实施和持续改进(PDCA 循环) 确保在所有情况下都可以实现承诺的IT 服务的质量和效率，是认证IT 服务管理和运营能力的国际通用标准，适用于提供IT 服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模的大小。
  
  随着ServiceWise ITSM 平台的顺利实施，人大网络与技术教育中心给自己提出了更高的目标。2010 年底，中心引入"ISO20000 信息技术—服务管理" 标准，决定建立IT 服务管理体系，申请ISO20000 体系认证。IT 服务管理平台顺理成章地成为了IT 服务管理体系实践的支撑工具。2011 年2 月正式启动基于ServiceWise 平台的ISO20000 管理体系的建设工作，历经半年时间的努力终于通过了外审，于2011 年9 月正式取得ISO20000 认证，并且是中国大陆第一家通过该认证的教学科研单位。
  

"合规ISO20000国际标准的IT服务管理平台的搭建并上线使用，为我中心的工作人员提供了一个整合的、高效的、易于部署和应用的工具平台，提高了各业务科室间的协作效率，规范了流程，明确了权责，可以方便地进行知识积累与分享，降低了管理成本和运维风险，也便于统计与考核，提升了用户的满意度。"
——中国人民大学网络与教育技术中心 葛泓老师 朱斌老师 曹蕊华老师

客户获得的价值

• ① 协助中国人民大学成为中国大陆地区唯一通过ITSM 体系ISO20000 国际认证且合规落地实施的高校；
• ② 建立统一的IT 服务支持平台，为校园各种IT 服务提供规范的支持与帮助；
• ③ 帮助学校把ITIL 和ISO20000 的管理思想真正实施和固化到实际的学校IT 运维工作中；
• ④ 提高部门运行效率、降低运行成本、提供规范化管理和标准化服务、实现自助式IT 服务；
• ⑤ 根据教职工、学生等不同服务群体的应用需求，结合服务级别管理进行差异化、主动式服务支持，提升服务对象满意度；
• ⑥ 运维人员职责规范并且明确，IT 团队高效协同工作；
• ⑦ 提升数字校园服务的可用性、可靠性、安全性和可持续性；
• ⑧ 建立完整的、量化的绩效体系和考核指标；
• ⑨ 建立统一、清晰的台帐管理，实现资产价值最大化；
• ⑩ 理清了配置项间的关联关系，提高IT 事件影响范围分析的效率。
  

人大ServiceWise ISO20000 合规解决方案TechExcel《ServiceWise ISO20000 合规解决方案》是依据ISO/IEC 20000 IT 服务管理体系标准并参考ITIL V3 理念制作，以客户为中心、采用流程管理的方法帮助IT 组织建立、实施、运作、监控、审核和不断完善IT 服务管理体系。方案通过ServiceWise IT 服务管理工具将ISO/IEC 20000 的内容映射到企业的IT 管理中，通过流程的部署和相互作用将体系固化，让国际标准也可以变得" 有形"、" 标准化"、" 可重复" 和" 可测量"。

《ServiceWise ISO20000合规解决方案》助力中国人民大学合规ISO20000标准，为其打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，并且使中心在IT服务管理体系建设的过程中将标准所要求的5组13个流程（如图例所示）都在IT服务管理平台中加以落地实现。

图：ISO20000 标准体系框架结构图

图：中国人民大学ISO20000管理体系全流程落地

ISO20000体系结构中，提供了满足业务需求的服务方法和管理方式，定义了5个相互关联的关键服务管理过程和13个管理流程，并在过程之间建立"输入"和"输出"的联系。使过程管理贯穿整个服务管理体系。在策划和实施时，同时引入PDCA循环(计划、实施、检查、改进)管理方法，建立一套行之有效的以用户为中心的自我完善的体系。

• 一套平台无限拓展，无需二次开发，降低学习使用成本；
• 实现IT服务管理流程体系的完整落地；
• 各管理流程明确了角色和职责，保证各流程的交付；
• 各管理流程可根据需要逐步实施；
• 事前可管、事中可控、事后可查。
  

"IT服务管理体系中所有标准流程的最终目的都是为了在工作中进行落地实施，以期达成流程化、规范化、专业化和高效率的目标。一个方便、快捷、强有力的支撑工具平台对IT服务管理体系的实施能起到事半功倍的效果，TechExcel ServiceWise帮助我们很好做到了这一点！"
——中国人民大学 网络与教育技术中心 顾涛

高校自主服务门户TechExcel ServiceWise为中国人民大学建立了自助服务门户，为全校师生提供稳固的IT服务支持，通过建立服务目录，将网络与技术教育中心各科室的服务细分汇总提供给广大师生。每一个科室都可以直接面向师生提供服务，大大提高了“接触面积”，提升了服务效率和师生满意度。

• 独立的“高校自助服务门户”；
• 首页内容可简单定制，成为信息中心与广大师生间双向沟通的桥梁；
• 师生可以查看知识库自行解决问题，也可以提交新的服务请求和故障申报事件。
  

图：自助服务门户界面

图：提交服务事件列表

网络中心个人工作台通过“个人工作台”，各级领导和员工可以实时查看个人或团队工作量分配情况及IT运维整体健康度等，为中国人民大学网络与教育技术中心领导的决策与绩效考核提供了依据。

丰富的报表应用中国人民大学网络与教育技术中心领导通过ServiceWise提供的丰富的报表体系，可以实时掌握全校IT运维情况。对IT风险可以做到提前预测，提前应对，大大减少了领导的管理负担，而且为中心领导决策与绩效考核提供了依据。

事件任务列表 掌握某个时间范围内每个团队和个人所处理的事件任务，进而掌握每个人的工作细节； 可按照优先级、服务类型、负责人、提交人、当前状态等属性信息进行排序，透视服务体系运行情况。

事件趋势报表 定期统计事件发生趋势，可根据时间的变化量做策略性调整和优化，如人力、物力、资金调整等。

事件分布报表: 事件优先级 不同类别的事件发生状况 服务等级 不同原因的事件分类状况 服务水平状况 满意度状况 事件问题多发区域 事件不同解决方式的分布比率

事件原因报表 按原因统计事件数量 评估当前原因状况比率 实时分析和制定事件问题区域优化策略

服务台服务台是IT 服务支持管理中心，作为IT 部门与用户的关键联络点，不仅负责处理IT 故障、服务请求、咨询、投诉等，还负责协调服务、调动资源和评估质量；同时还为其他活动流程提供接口。

服务台的职责：

受理所有与IT服务相关的请求，包括咨询投诉和建议； 在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量咨询、查 询类的服务请求； 事件的初步判断并分派或报告； 跟踪处理结果、关闭事件；

用户满意度评价和回访； 部分运行监控； 解决网络接入层故障； 支持网络的建设和运行维护。

核心管理流程的设计中国人民大学建设IT 服务管理体系的宗旨是：通过使工作可记录、可管理、可控制的规范化流程，对技术手段进行整合、转换和提升，最终向用户提供优质服务。
在此流程执行的过程中，有工作阶段的转移，有工作、审批主体的转移，有对其它流程的启动，还有流程间的信息共享。比如，事件管理中，有一线人员向二线人员递交；需审批时可向相关领导递交，批复后递交回来；还可在事件管理流程中启动问题管理流程；问题管理流程又启动变更、发布管理流程；变更管理流程中启动配置管理流程等。
事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理是ISO20000 服务管理体系中的5 个核心管理流程，也是中国人民大学在日常的运维和服务中使用频率最高的流程。同时，完成并逐步完善服务级别、服务报告、能力管理、服务可持续性和可用性管理，逐步建立并完善供应商管理、业务关系管理、信息安全管理、IT 服务预决算管理，中心领导层参与具体流程，分别担任多个流程经理的角色。

事件管理：

事件管理是ISO20000体系中的一个关键流程，涉及IT服务体系的整个生命周期，提供了解决事件过程中各个环节的数据记录，检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量，为生成质量报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。 事件管理是中国人民大学体系实践中的第一个落地实施流程，也是最活跃、最直观、涉及使用范围最大的管理流程。事件管理为人大用户提供了服务的统一平台，成为人大展示服务流程规范管理的窗口，是考核服务质量的辅助工具，同时也是用户投诉服务的渠道以及用户对服务评价的收集器。

图: 事件处理流程图

TechExcel 根据中国人民大学业务职能和机构组织的特点，将事件分为三类：故障、服务请求、重大信息事件。其中，故障分为13 个二级子类，服务请求分为6 个二级子类21 个3 级子类，重大信息事件定义了17 类。特别是服务请求的范围，涵盖了所有业务职能，使得事件管理成为所有受理和处理的统一平台。

图: 事件管理列表

"事件管理上线仅仅一年的时间，已经有四千个事件记录在系统中，通过数据分析发现，80%的事件集中在三类事件上，修改密码、上网转账不能及时到账导致短时间无法上网、环路和ARP攻击导致的网络故障，中心已经制订了服务提升计划，列编了预算，逐步实施予以解决。通过校园卡的自助终端，利用校园卡进行认证，统一进行密码修改；改进校园卡系统的软件，实现实时转账；年内更换多有学生宿舍的老旧交换机，实现对环路和ARP攻击的自动抑制，提高网络服务的稳定性。"
——《IT服务管理体系实践之领导角色》，2011年中国教育信息化9月刊
作者：张丹东，顾涛，杨建国，夏卫

变更管理：

TechExcel 结合中国人民大学网络与教育技术中心的实际情况从紧急程度、业务影响度等方面将变更分成了三大类型，分别为：常规变更、重大变更、紧急变更.

中国人民大学规范的变更管理流程形成了规范的变更记录，定期对变更记录进行分析，检查频繁发生的变更、呈现的趋势等。从而对于频发的变更给予更多的关注，进而提出改进措施避免此类情况的再度发生。对于变更呈现的趋势给予干预，使其往更利于提高服务水平的方向发展。

配置管理数据库：

ServiceWise 支持任意复杂度的CMDB 模型，可以根据客户管理特点，按照物理位置、部门划分、业务系统等分类，对CMDB 进行设计，使CMDB 组织方式贴合客户管理习惯 。TechExcel配置管理数据库为中国人民大学理清了资产账目，减轻了资产账维护工作量。

通过建立动态同步的CMDB，理清了多年困扰中心老师的资产账统计难题。配置项和资产信息做到分科室管理，明确了职责。各科室根据各自不同的管理特点，可以灵活按照业务系统，物理位置等方式分别建立自己的子CMDB 模型。

ServiceWise 顺利完成了中国大陆地区高校行业第一个完整的CMDB 落地，并且切实为中心的工作带来了便利和实效。

图: 中国人民大学- 完整的CMDB 实现

图: 中国人民大学资产账目列表

发布管理：

中国人民大学引入发布管理的目标就是为网络与教育技术中心所管理的IT 环境提供一个有效的发布环境，保证正确的、经过批准和测试的软硬件版本被发布实施，从而降低发布风险，保证中心提供的各项业务的持续性稳定性，提高用户满意度。同时，为变更管理、配置管理等其他管理流程提供相关信息和支持，使整个IT 基础设施更稳定，最终达到为全校师生提供更高质量更高水平的服务。 TechExcel 在为中国人民大学部署发布管理流程时，将其范围锁定为网络与教育技术中心开发、维护的涉及所有发布类型的信息系统软硬件的发布。根据中心的实际情况从紧急程度、业务影响度等方面将发布分成了三大类型，分别为：常规发布、重大发布、紧急发布。

问题管理：

问题管理作为ISO20000 体系五大主流程之一，其研究和应用的途径是沿着IT 服务中“事件管理”路线推广发展，与事件管理和变更管理等流程联系紧密。问题管理是为了对发生在用户使用IT 中发生的问题进行管理，找出产生这些事件或故障的根本原因并解决或预防。从而为用户提供一个稳定的IT 服务使用和运行环境，保障并提高服务的可能性。 人民大学的问题管理流程中，包含的角色为： 问题流程负责人 问题管理负责人 问题管理经理 专业技术委员会 一线、二线工程师

服务级别管理服务级别管理在IT 服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支付流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT 服务需求的展现。中国人民大学通过服务级别管理建立了一个管理框架来约束自己和用户，使两者对服务质量都负有责任，使资源和服务合理配置，使校园IT 服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

服务目录 系统自定义配置：定义服务的全部种类以及服务目标，并对相关服务级别做出概要说明； 以用户的语言对服务进行描述，关联的字段能够清晰描述服务内容； 服务目录是公开且方便查阅的，是服务信息的唯一来源； 包括服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。 服务级别协议SLA 服务可量化、可控制、可管理 强大的系统自定义 SLA 功能 依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷

图：服务级别管理流程图

表：中国人民大学网络与教育技术中心服务目录

服务目录	服务时间	服务内容	服务目标	使用者
xx	每日24小时	XXX: XXX:	1可用率>=xx％ 2稳定度每年中断次数<=x次 3可靠度每次中断恢复时间<=x工时	全校

核心运维知识库知识库的主要作用就是实现知识共享、知识转化，避免知识流失，提高运维和服务的响应速度和质量。IT 服务管理平台提供了便利的知识项生成方式，有权限的操作人员，可以在相关的项目管理流程中，方便地把有价值的事项处理过程发布成为知识项。

图: 知识库的建立过程

知识的抽取步骤为：提交、分派、审批，发布。图中的用户是指知识库的用户。

专业级知识库 KnowledgeWise，完善的权限和版本控制； 支持全文搜索，可自动向服务对象（通过高校自助服务门户）推送知识； 可将流程处理过程直接提交知识项，帮助团队积累经验共享知识。 方便的模糊搜寻、定制搜寻、按目录树浏览等方便的检测功能，用户可以快速有效地进行知识项的查找。

IT 服务财务管理中国人民大学网络与教育技术中心IT 服务管理的具体工作主要是需要识别、激励并解释IT 服务成本支出和收益分析，从财务的视角评价IT 活动和价值，参与IT 服务的规划管理。

具体职责包括： 贯彻执行国家及学校有关预算的法律法规、方针政策； 审批中心的 IT 服务预算、核算管理办法； 审批中心 IT 服务预算； 审批预算调整事项； 监督预算执行； 审批核算结果。

图: 财务预算、核算流程

而在财务报销管理方面，中国人民大学针对财务报销管理流程对权限的要求较为复杂与严格，就以此流程为例来看看权限的具体设计，流程图如右图：

在系统中中国人民大学技术中心设计了" 成员、科室主任、主管领导、中心主任、财务人员" 五个帐户类型，按科室建立了不同的项目团队组，并将中心人员分配到相应的帐户类型和项目团队组。中心所有人员都可新建、提交经费申请单，普通成员提交的经费申请单转至本科室主任处审批，若是科室主任提交的则转主管领导审批，依此类推，最后提交到财务人员处进行实际的财务报销。当然每一步也可以返回修改或直接审批不通过关闭。更值得一提的是：经费申请单一经提交后，表单中的所有字段即为只读，其他人不得修改；而且在流转的每个环节都可能增加新的字段，如领导签批时增加了“签批意见”字段并加上时间戳，财务人员处理时就增加了“实际金额”字段等；只有当前状态的负责人能进行操作，其他所有人能查看到经费申请单流转的所有状态及情况。

图：财务报销管理流程图

建立了项目审批和协作管理流程等内部协作管理体系根据ServiceWise 平台灵活定制的特点，基于同一套平台TechExcel 也为中心建立了办公自动化类管理流程体系。做到一套系统，多方复用，以最小投入提供给人大最大化的价值。

图 :项目申请审批流程图

图 : 项 目图协作平台流程

供应商管理

TechExcel 根据中国人民大学网络与教育技术中心的实际情况，构建了符合ISO20000 标准的供应商管理。其目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。

与LDAP 和短信集成ServiceWiseIT 服务管理平台可方便地进行LDAP 集成，实现了全校师生用户直接通过电子身份认证系统的LDAP 验证就可以登陆IT 服务管理平台，实现了和中国人民大学数字校园的无缝集成。

ServiceWise 与邮件和短信的集成也非常简单，只需要在管理端进行简单地配置即可。事件一经转交，当前负责人即收到邮件或短信通知，通知IT 服务管理平台相关流程下有事件需要处理，保证了事件的及时处理，提高了解决的效率。

ISO20000 标准的实施效果经过中国人民大学和TechExcel 公司的携手合作和共同努力，初步建立了完整的符合ISO20000 要求的管理体系，各种流程都明确了具体的工作流程，并且通过一年多的实施，积累了相当多的价值数据，为中国人民大学网络与教育技术中心下一步工作提供了决策依据，取得了显著的效果。

对所有工作流程的梳理、固定、实施、调整，极大地规范了中心的各项工作，详细的记录便于相关工作人员互相了解对方的工作情况，积累的数据形成报告，便于中心进行针对性的改进工作，一年多来的准备和正式实施认证的工作，显著地促进了中心各项工作的开展。

接下来，中心领导层已经决策，后期还将进行资产管理系统、监控系统的开发工作，完成后与ITIL 工具完全对接，实现自动的数据交换。同时，制定各类报表的规范，定期完成各类报表，使得各类报表能够自动或半自动完成，提高工作效率和报表的准确性。另外，对标准没有涉及的技术管理问题进行细化管理，通过文档网站逐步建立技术文档体系和规范，最终形成完整的技术文档，一切技术工作都按照文档要求进行。不仅仅做好管理工作，也要做好技术工作，才能最终做好服务工作。相信一段时间后，中心将形成一整套的标准化管理体系，能够为全校师生提供更加优质的IT 服务。

小结TechExcel 通过部署《ServiceWise ISO20000 合规解决方案》，并且结合中国人民大学管理特点，为其打破了部门间的职能壁垒，统一了中国人民大学网络与技术教育中心与IT 外包团队之间的管理规则，提高了协作效率，降低了沟通成本，实现了中国人民大学ISO20000 体系全部13 个流程完整落地实施，中国人民大学IT 服务管理体系落地卓有成效。