第3章 iTop实施
1.1   iTop环境支撑1.1.1       硬件环境

主机	PC Server
CPU	至强双核3.0GHz 及以上
硬盘	剩余空间 40G及以上
内存	4G 及以上,其中空闲内存至少 2G

1.1.2       软件环境

序号	项  目	描  述	备  注
1	服务器操作系统	Windows 2003/2008 Server 标准 Linux/CentOS
2	Web服务器软件	Apache2.2
3	PHP服务器软件	PHP5.2.0
4	数据库软件	MySQL 5 Server/Oracle 11g
5	综上相关软件套件	Xampp套件： itop 2.0：

1.2   iTop常用操作1.2.1    登陆iTop

登录地址：http://localhost（安装时指定的地址）；

账号：管理员帐号admin（登陆密码在安装时已指定）。

登陆后的界面如下：

iTop操作的基本环节如下图：

1.2.2       系统管理1.2.2.1    基础数据录入1.2.2.1.1  组织设置

定义组织，确定组织名称，一般与甲方公司名字或部门名字一致，如：深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司（以下简称“艾拓公司”）。

步骤：

1、 操作方法依次点击左侧：【数据管理】->【组织】，此时会以列表形式显示出当前所有已建组织，点击相应组织名，可进入查看详细信息。

2、 查看同时可点击右上角【修改】进入修改页面；点击右上角【新建】即可创建新组织，输入相关信息，如下图：

3、 然后点击【应用】即完成创建。

添加组织的地址信息，操作方法是：在左上角的下拉菜单里，选择刚刚创建的组织，点击【配置管理】->【位置】，再点击【创建一个新的位置】，输入部分关键信息即可“创建”，完成组织的通信地址录入。

重要说明：在创建新位置的页面上，除了“属性”选项卡外，还有“人员清单”“设备清单”等信息，由于我们处于组织创建初期，有很多信息无法提供到位，需要等到后面的操作完成后，才能添加完整。在接下来的所有“创建”页面，均会有此情况，敬请留意。在进行完服务管理中的3.2.3.2.4“交付模式”的配置后，选择一个交付模式给组织。

1.2.2.1.2  创建部门&添加联系人

添加联系人，在本系统里，联系人包括团队和人员。

Ø  创建部门，

步骤：

1、首先在左上角选定组织， ，

2、然后点左侧【配置管理】->【新联系人】，选择要创建的联系人的类别选择“团队”后，点击“应用”，记得类别要选团队，再点“应用”就看到创建画面了， 是必填项。名称最好能是唯一，为便于识别，这里在部门名字前面加入“007”（只为方便您查找，无其它意思），其它选项卡暂时不填，本次这里我们只完成“属性”卡即可，

按照同样的方法，再创建一个007-生产部和007-MIS部。结果如下：

Ø  添加联系人：

步骤：

1、 市场部人员、生产部人员各2人，MIS部人员9人（服务台1人、工程师2人、事件经理1人、问题经理1人、配置经理1人、变更主管1人、变更执行人1人、变更经理1人）

2、 按照添加团队的方法，添加人员，只需在类别选择处选“人员”即可，属性卡填完后，点选“团队”选项卡把刚刚新创建的团队添加至相应人员吧。

3、 点“应用”就完成人员添加。

1.2.2.1.3  创建用户账号

用户账号与前面的“联系人”不一样，但是两者之间又有关系。联系人未必有账号，账号必然会关联一个联系人，如图所示：

序号	员工	账号
1	事件经理A	im
2	变更主管D	cs
3	变更审批F	ca
4	变更执行员E	ci
5	工程师01	sr01
6	工程师02	sr02
7	市场部员工01
8	市场部员工02
9	服务台员工	sd
10	生产部员工01
11	生产部员工02
12	配置经理C	cm
13	问题经理B	pm

创建系统用户账号步骤：

1、点左侧【管理工具】->【用户账号】，进入后可以看到现有的帐号，右上角“新建”就打开创建页面了，选择“iTop用户”后点击“应用”，这里我们就可以创建iTop类别的帐号了。要注意“属性”、“角色”、“被许可的组织”都添加进去，是设置该帐号的权限。

2、最后点击“创建”就是了，剩下的就是体力活了，再创建其它几个帐号。其他账号参照上述方法统一创建：

3、创建完成。

1.2.3       流程基本配置

1.2.3.1    配置管理1.2.3.1.1  添加配置项

添加配置项，向老板申购服务器1台、交换机1台、路由器1台、电脑5台、打印机2台。

添加服务器等设备：

1、 依次点击【配置管理】->【新配置项】，选择“服务器”，点击应用：

2、 进入服务器配置页面，填写服务器属性，如图：

3、 点“应用”完成，参考此操作新建电脑及打印机等设备。

通过网络设备组网：

1、 点左侧【配置管理】->【新配置项】，选择要创建的功能CI的类别中选择“网络设备”后点击“应用”后，将网络设备信息填写到各属性中，如图所示：

2、 在选项卡中点击【网络接口】，点击“创建一个新的物理接口”。

3、 在选项卡中点击【连接设备】，点击“添加可连接的CI”。

4、 点击右侧“其他操作中”的“影响”，可以查看该设备影响了哪些设备。

5、 通过【配置管理】->【总览】，可以查看所有的配置项。

1.2.3.2    服务管理1.2.3.2.1  添加服务

艾拓公司的所有IT支持都由MIS部来提供， MIS部能提供服务：

ü  电脑维护服务（包括硬件问题、软件问题两个子项）；

ü  应用系统服务（包括咨询服务、重置口令两个子项）；

ü  网络维护服务（包括交换机、路由器、网络链路三个子项）。

iTop系统要求至少要有一级子项分类，实际生产环境可以进一步细化。下面将把这三大项及八小项服务录入系统。

步骤：

1、 点击【服务管理】->【服务】，

2、 右上角“新建”，先添加“应用系统服务”。下图：

按上述方法再添加“电脑维护服务”、“网络维护服务”。

3、 添加服务子项，点击【服务管理】->【服务子级类目】，右上角“新建”，在“服务”项选择服务大类，然后根据情况选择请求的类型为“事件”或者“服务请求”，点击“应用”即可。

1.2.3.2.2  添加SLA

艾拓公司的老板提了个小小的要求，MIS部要能够在2小时内解决公司职工的报障请求，包括电脑、应用系统、网络，MIS部承诺能满足这个要求，这样就达成一个SLA了，下面是具体的SLA操作过程。如下：

创建SLA步骤：

1、 创建SLT：点击【服务管理】->【SLTs】，点击右上角“新建”，填写信息并选择“优先级”、“请求类型”然后点击“创建”。（标准中TTO为指派时间，TTR为解决时间）

2、 创建SLA：点击【服务管理】->【SLAs】，点击右上角“新建”，填写服务级别协议名称，点击【SLTs】选项卡，添加SLT，后点击“创建”即可。

3、 创建完之后，SLA列表如下：

1.2.3.2.3  创建合同

合同描述了服务将以何种级别的SLA提供给服务的使用方。

创建合同步骤：

1、 点击【服务管理】->【客户合同】，点击“创建一个新的客户合同”，填写相应信息，在【服务】的选项卡中选择服务，并匹配相应的SLA，应用即可，请看下图：

1.2.3.2.4  交付模式

交付模式将建立服务团队与客户之间的关系，保证在各流程中将任务指派到团队进行处理。

步骤：

1、 点击【服务管理】->【交付模式】，在右上方点击“新建”，在“属性”选项卡页面中填写，

2、 点击“联系方式”，选择支持团队或人员，

3、 点击“客户”，查看交付模式对应的客户。客户的维护详见“3.2.2.1.1组织设置”。

1.2.4       流程测试1.2.4.1    请求管理

1、 用服务台帐号sd登陆系统，画面如下：

2、 在【服务台】->【新用户请求】打开登记页面。这里假设市场部人员01，他出差回来，发现自己的办公系统不能打开，然后打电话给服务台，要求重置系统密码，服务台将该故障通过“指派”按钮分派给MIS部工程师01去处理。如下图：

这里就只填“属性”选项卡内容即可，当然也可以通过【关联的配置项】，关联到故障电脑。

注意：指派=创建+安排，而如果点“创建”的话，该请求并未指派或安排给相关工程师，办理人就是处理工单的人。

1、  上面的请求已经派给“工程师01”，“工程师01”现在用他的帐号sr01登陆，接到工单，马上登录维护系统进行处理，处理完毕后在iTop中关闭工单。下图是登陆后看到的服务台界面：

2、  可以看到，新建的请求1个，已指派的请求1个，还有1个指派给自己待处理的用户请求1个，通过点击用户请求编号进入。

3、  修改更新请求的状态，点“修改”，点击“标记为已解决按钮”，

4、  填写解决方案，点击按钮“标记为已解决”，

“用户请求更新了”，状态变成“已解决”了。

5、  关闭工单，填写满意度。

  

1.2.4.2    事件管理

今天，服务台接到报障，生产部人员01说他的电脑开机一直黑屏，服务台在电话里跟他作指引如何重开机之类的，但还是不成功，服务台01只好把这个事件记录下来，登陆记事件后，马上就指派给工程师01，工程师01接到单并到现场处理，20分钟后仍没头绪，于是将单转给了工程师02，工程师02也花了10分钟才处理好，操作步骤如下：

步骤：

1、 服务台登陆系统，进入iTop系统后，选择【事件管理】->【新事件】，进入登记事件页面，事件还是指派给工程师01（办理人）。

2、 切换到工程师01用他的帐号sr01登陆，登陆后点击【事件管理】->【指派给我的事件】。如图：

3、 点击事件编号，查看事件单。

4、 转派，工程师01因无法处理而将工单转给工程师02，于是点击“重指派”，

5、 选择好再指派办理人后，再次“重指派”，即完成转工单。

6、 使用工程师02的帐号sr02登陆。登录用同样的方法查看事件单，通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作，如图：

7、 按照前面的方法，点击“修改”，出现下图：

8、 点击“标记为已解决”。

9、 点击【其他操作】->【关闭】，填写用户满意度并关单。

1.2.4.3    问题管理

问题管理包括两部分，分别是问题和已知错误。

关于问题管理的权限，系统在问题管理的权限设置方面，仅有一个问题经理角色，而且，我们在前面规划帐号时，已经创建一个PM01的帐号，并授予问题经理角色，因此系统的所有问题管理都由PM01来修改处理。而在实际生产中，您有可能会将这个角色授予工程师。

1.2.4.3.1  问题

流程是：创建、指派、完成、关闭

接下来我们做一个问题管理过程，问题经理发现，最近有很多电脑出现死机现象，并立马创建一个问题，并指派给自己去调研处理。

步骤：

1、  问题经理pm登陆系统，点击左侧【问题管理】->【新问题】，点击新建，如下图：

2、  指派问题，如下图：

3、  查看【问题管理】->【我的问题】，看到目前有一个问题待处理：如下图：

点击问题编号，查看问题详细情况了。

4、  问题经理利用自己现有的知识，结合相关事件，认真思考、分析之后，对该问题有独到见解，然后再将结果转给问题经理，由他来完成在系统相关处理工作。标记问题完成、关闭问题。

1.2.4.3.2  已知错误

已知错误没有流程可言，直接创建即可。

步骤：

1、 创建已知错误，【问题管理】->【新的已知错误】，点“创建”完成。

1.2.4.4    变更管理1.2.4.4.1  例行变更

例行变更的流程：创建、指派、计划、实施、监控、完成。

步骤如下：

1、 创建例行变更，如用拥有变更实施者权限的变更主管帐号cs登陆系统。

2、 选择【变更管理】->【新变更】，在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“例行变更”后点击“应用”，后填写变更表单，点击“创建”完成。

3、  指派，

4、 执行例行变更，变更执行者ci登陆系统，查看【变更管理】->【指派给我的变更】，点击变更单编号：

5、 点击“修改”->“计划”按钮，制定变更计划；

6、 点击“其他操作”-> “实施”；

7、 点击“其他操作”->“监控”，执行“监控”；

8、 完成例行变更，

①例行变更的最后一站“完成”，就只能由变更主管来做了。转到变更主管帐号cs登陆。查看待处理的变更，留意状态是“已监控”的变更。

②点击进入查看详细，修改、完成。如图：

9、 例行变更结束。

1.2.4.4.2  正常变更

流程节点：创建、生效、指派、计划、审批、实施、监控、关闭。

步骤如下：

1、 创建正常变更，如用拥有变更实施者权限的变更主管帐号cs登陆系统。

2、 选择【变更管理】->【新变更】，在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“正常变更”后点击“应用”，后填写变更表单，点击“创建”完成。

3、 生效

4、 指派，然后将刚刚的变更指派给执行者执行。

5、 计划，现在转到变更执行者ci帐号登陆系统，查看【变更管理】->【指派给我的变更】，

进入，然后如下图操作，做变更计划。

6、 审批，

1. 做好计划之后，还得经变更审批ca进行确认。使用ca用户登录，【变更管理】->【等待批准的变更】，中找到状态是“已计划和安排”的变更请求。

审批者经过仔细考虑，认为可以作变更，打开变更单“批准”，操作后变更单为“已批准”状态。

7、 实施：

①  变更执行者实施，转到ci帐号登陆。通过【变更管理】->【指派给我的变更】查看，

②  现状态已变成“已批准”了，点击这个请求进去，然后就可以右上角“实施”

8、 着再点右上角“监控”，变更实施的工作就完成了。

9、 关闭，变更主管将该变更请求关闭。用变更主管帐号cs登陆系统，转到【变更管理】->【待处理的变更】 ，进入状态是“已监控”的请求，点击右上角“其它操作”的“完成”，完成该项变更内容。

1.2.4.4.3  紧急变更

步骤：

1、 如用拥有变更实施者权限的变更主管帐号cs登陆系统，【变更管理】->【新变更】，选择变更类型为“紧急变更”。

2、 指派请求；

3、 转到变更执行员帐号ci，通过【变更管理】->【指派给我的变更】，看到该变更。进入之后就可以直接“计划”了。

4、 计划完成后，用变更审批者ca登录，代表变更委员会（CAB），点击“其他操作”的“批准”。

5、 转到变更执行员ci进行“实施”和“监控”。

6、 最后，用变更主管cs登陆，完成变更。

插图见如下附件：

:lol

不错！

很好