最近测试ITOP的事件管理流程，主要涉及到两个角色： service desk agent 和 support agent。两个角色各自的职责再次就不做赘述了，但是流程里出现如下问题，跟两个角色的权限限定有关：
service desk agent有assign的权限
support agent有assign、reassign、mark to sloved、close的权限。

这样导致事件的处理和最后评价都由support agent来完成，相当于自己干活自己打分，不合规。

改进如下：
修改env-production/itop-profiles-ITIL/model.itop-profiles-ITIL.php 里面的角色组权限设定数组即可。
如：
  5 =>
  array (
    'name' => 'Support Agent',
    'description' => 'Person analyzing and solving the current incidents',
  ),
在权限数组里赋权如下，将红色行改掉即可。
  '5_WorkOrder_s_ev_close' => true,
  '5_WorkOrder+_s_ev_close' => true,
  '5_Incident_s_ev_assign' => true,
  '5_Incident+_s_ev_assign' => true,
  '5_Incident_s_ev_reassign' => true,
  '5_Incident+_s_ev_reassign' => true,
  '5_Incident_s_ev_resolve' => true,
  '5_Incident+_s_ev_resolve' => true,
  '5_Incident_s_ev_close' => false,
  '5_Incident+_s_ev_close' => false,
  '5_UserRequest_s_ev_assign' => true,

同理，在 service desk agent中加入关闭事件的权限。

刷新后，即可看到在support agent处理完事件后，事件状态变为以解决，但仍处在open状态，最终由servicedesk agent进行满意度调查和评价即可，从流程上确保了事件处理的效果。

同理，应该可以修改其他角色的权限，仍在后续尝试。

这个比较实用，能够帮助大家进行定制开发，特别是能够跟实际结合，进行落地。

这个做法基本上只适用于：有专职的服务台接线员做一线支持，关单的动作必须由一线服务台完成；这个流程不太适合小规模的组织，如没有专职服务台的情况。

support agent能够关单也不违背任何管理思路，由于：并不是100%的票单都要满意度调查的。把这个动作故意从support agent这边拆走，可能会影响票单关闭的时间周期，毕竟加了一个不可预约的环节。

martinliu 发表于 2013-9-3 13:51
这个做法基本上只适用于：有专职的服务台接线员做一线支持，关单的动作必须由一线服务台完成；这个流程不太 ...

确实是。这是在某个客户那测试的时候需要定制的。由于有专职的服务台，而且服务台的职责很明确，需要检查事件处理过程中的合规性。比如对CMDB的影响、处理过程是否记录清楚等。这儿只是讨论一种需求，而且这个需求应该很常见。毕竟PDCA最难的部分在check

适合自己企业的就是最好的，楼主的方法可行，在一定程度上可以免去新增简档的苦恼。