这个是不是涉及到SLA与OLA的区分。
如jkey6所说，用户不关心你内部的流程，只关心结果。
而我们内部的流程控制，就要精细到每一个环节。分解到每一级，制定OLA.  让流程的执行不依赖于人的积极性高低，而是由流程的规则来控制。jkey6提供的案例，就很清楚啊。可以借鉴啊。

jkey6 发表于 2011-3-31 16:26
如果从建单到分到一线都要40分钟，这个时间有点长。30分响应也有点长。
我原来做过一个公司，他们的SLA做得 ...

不要纠结这个时间，我是举例而已。

认同 jkey6  的观点

我是这样看的，要为SLA还是OLA。

如果是SLA，那是从用户接触IT到IT反馈提供解决方案，一线响应时间。
如果是内部为了达成解决时间的SLA，需要做一些响应时间的OLA，如一线的诊断时间，二线的响应时间和解决交付。

基本同意liulihappy 的观点。