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Site_OM 发表于 2013-5-15 10:59
说实话!事件管理模块就有问题,没有《分配任务》选项“服务台人员”可能只是小姑娘!怎么解决问题那?还有 ...
谢谢你发表意见。
关于事件升级,有技术升级和结构升级。
1)技术升级:也就是说,服务台解决不了,需要找工程师来处理;或者工程师解决不了,需要找其他更资深的工程师来处理,甚至找厂商来处理。-----即指派给工程师或者工程师之间的流转。如果涉及厂商人员,一般由服务台或工程师记录其解决过程即可。
2)结构升级:可以理解为,需要报告给领导,让领导知情并协调。一般是重大事件或者对满足不了服务级别的事件,需要进行结构升级。----可邮件通知、电话通知或者其他方式通知即可。
所以,以上两种升级在系统是可以体现的。
关于任务分配,一般情况下,领导授权并定期监督,如果分派不合理可以随时调整,管理上灵活处理。
我猜想你的“任务分配”,是不是说服务台没有权利指定给某个工程师,而只能由该工程师组的组长来指派?
这种情况下,可以这么灵活处理得:新建一个组账号,例如“桌面”,然后服务台的单指派给该账号;接下来该组的工程师自由从该账号提单来处理,或者由账号“桌面”进去再将单指派给具体工程师。 |
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