SmartSK是勤智OneCenter在服务商提供智能服务的一个应用实例，是智能服务交付方法论基于工具的具体体现，也是勤智MSCenter服务运营管理平台中重要子产品之一。

提供智能服务的目标是：
1. 以最快的速度恢复故障，保障服务对象的可用性；
2. 以最透明的服务交付形式，提升客户的满意度；

而要实现以上目标，要求服务商有明确的方法来交付服务和对应的工具来支撑方法的落地。

在架构图中的服务方法论就是解决方法问题的。一个服务商首先应该明确为客户提供哪些服务，以什么样的流程来支持这些服务的交付。同时，对于计划交付的具体服务，在技术层面需要依赖于相应的管理模型，如针对网络管理服务，应该重点关注网络系统的哪些指标（KPI），当相应的故障发生时应该采用哪些策略来快速过滤、分析和处理故障。

而要确保以上方法论的落地，则需要依赖于相应的服务工具。工具本身应该满足以下几点：

1. 满足服务的可扩展性和自适应性
服务商为某个客户提供的服务或自身所规划的服务可能会发生改变，所以服务工具应该有效支持这种扩展性，如服务商在一个客户处以网络管理服务进入，客户认可后将服务范围扩展到主机运维服务时，系统应该能够有效支撑这种扩展性，所以工具能够监控绝大多数的IT基础架构和业务系统；

同时在客户处的服务流程能够依照客户的需求进行灵活调整，满足服务的灵活性要求；
  
2. 满足故障处理的标准化、智能化和一体化要求，保障维护对象的高可用性
故障处理占据了运维80%左右的工作量，故障处理过程是否顺畅、快捷、规范很大程度上决定了服务的质量。

因此工具应该能够自动过滤无效告警、自动定位故障根源和采集故障诊断信息，并自动或手工生成事件处理工单、在处理过程中能够在一个处理界面呈现所有诊断所需信息的汇总，避免在不同系统或页面中反复跳转；同时在故障处理的过程中，系统能够自动匹配出知识库中可能的解决方案，保障故障处理的及时性和规范性；
  
3. 满足服务的可视化和可量化的要求，保障客户的服务体验
除了一些硬性的SLA指标，客户的满意度需要一些软性要素的支撑，处理与呈现就是为了确保能够直观的为客户呈现其所关注的业务和管理对象的健康状况，能够自助查询故障处理进度，并且能够定期为客户提供被管理对象的可用性、性能报表、趋势报表和服务质量的统计报表；基于趋势报告，服务商可以帮助客户找到系统瓶颈，为其提供优化建议，进一步提升客户满意度。

学习了。