上一篇讲到开展远程技术支持时应考虑的外部因素;用户体验、技术工具和管理工具。这一篇的话题转向内部，讨论远程服务的具体实施，侧重于服务组织自身的人、事和流程。

　　第一：要不要设立服务台？

　　服务台是IT服务组织提供服务的窗口，对外响应服务请求，对内开启服务流程。服务台是IT部门的子部门，类似于客服部门（中心）之于企业，都是常设的专职的。如果你已经有专职的服务台，可跳过本节阅读下一节：如何将远程方法和工具融入到现有服务交付流程。

　　传统的IT部门并无服务台编制，虽然通常都有运维小组，但其工作往往重维护轻支持，即重视对IT核心基础架构的维护，忽视对终端、用户和应用的支持。其实，维护和支持本是一枚硬币的两面，哪一面受重视哪一面被忽视完全取决于企业的IT应用成熟度（或业务对IT的依赖度）。成熟度高的企业必然比关注IT基础架构更关注跑在其上的业务应用，更重视对软件的应用支持，也就是对应用的现场----IT用户和终端的支持，成熟企业的IT部门主要资源在做技术支持服务，服务台是IT部门的标配。



　　如果你正在考虑设立服务台，那么你是一个有远见的人，你看到了业务的需要和IT技术本身的发展趋势，你不再视IT部门为纯技术的成本中心，你决定要通过技术服务将IT投资转化为企业收益。

　　服务台为什么会成为IT部门的标配呢？理由有两个：

　　1，结构决定（群体的）行为

　　服务台是技术支持服务的枢纽。对用户，它是服务请求的唯一入口；对IT部门内部，它是事件流程的执行者和组织者。服务台负责一线处置、调度资源、分派任务、跟踪进度、向用户反馈并接受用户反馈直至事件关闭。没有服务台必将导致资源被用户请求随意支配的混乱局面。




2，投入产出比

　　服务台的投入：人力+工具；

　　服务台的产出：低总人力成本+高一次性解决率+高远程处理率+高用户满意度+规范化IT运维管理

　　举一个实际的案例：某集团公司有约1400台终端和1400个IT用户，分布在集团总部和11个分支，通用应用软件和业务应用软件总计41套。该公司IT部门于2011年底引入易维帮助台，下表是2011年末和2012年末的对比数据。

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