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共性—ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。
中立—ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。
实用—ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。
事实上很多企业对IT的管理都非常重视，例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：
一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间。
二是企业IT部门的员工仍在忙于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准；
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是ITSM的精髓所在。（转）
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