学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

一、服务商绩效考核办法1、考核对象

运维室服务商（业务软件维护、通用设备维护、服务器维护、网络维护、视频维护）

2、考核周期

每月考核一次，下月10日前公布上月考核结果。

3、考核负责及实施人

考核负责人：运维部部长

考核实施人：服务台项目经理

4、考核关键指标

1)   用户满意度            

2)   服务时间水平达标评价

3)   指令任务完成满意度

4)   投诉事件

5)   重大故障事件

6)   受到用户表扬

7)   重大改进受到信息中心表扬

5、关键指标数据来源

1)   用户满意度：服务台回访及服务单用户评价

2)   服务时间水平达标率：服务单中承诺完成时间与实际完成时间比较

3)   指令任务完成满意度： 指令完成评价书

4)   投诉事件：投诉单

5)   重大故障事件：重大故障单

6)   用户表扬：表扬信

7)   重大改进信息中心表扬：表扬信

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一笔糊涂账，越是政府部门越是一言堂。

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