学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

一般而言，实施ITIL的企业多为较大的集团型企业，会在比较广的地域内有分公司，而各分公司已经具备自己原有的IT运维团队，可以快速便捷的响应用户需求，用户也已经习惯这种靠前服务的方式。

一旦实施ITIL，建立集中式服务台，如何处理这些子公司的IT运维人员与服务台的关系，如不能撤掉IT部门，如何做好具体服务内容的划分？

随着企业应用系统的不断部署实施，各子公司的IT运维人员必然会承担起系统的推广工作，如何让最终用户更好的区分实施人员与后续的服务人员？避免造成集中式服务台与子公司IT运维人员之间的矛盾。

请各位大侠支招！

3ghp2a 发表于 2012-10-26 14:47
个人经验来讲，当服务台GO LIVE时，往往最大的挑战来自于Onsite工程师而不是最终用户，因为对于用户来讲无论 ...

“在项目kick off会议上最好能够由PM把Online和Onsite工程师的职责说明”，这个是必要的，一个难点在于无法通知到每一个用户，退一步说，即使可以告知每一个用户，他们也不会去记忆什么问题应该找Online，什么问题应该找Onsite，而是遇到问题直接要求Onsite。而就目前各公司IT部门的被动现状，Onsite工程师大多会去想办法为用户解决问题，而不会说“这是Online人员处理的事情，你找XXX”

还有一点需要想办法转变的是，业务部门用户认为IT人员就是为业务服务的，就应该随叫随到，这一点通过明确的内部服务计费方式或许可以稍有改变。