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公司的邮件系统突然死机了。而此时正是公司邮件的高收发期。这该怎么办呢？按照突发事件处理流程，工程师小王立刻重新启动系统。还好，5分钟后，邮件收发正常了。可是出现死机的原因到底是什么，以后还会不会发生？小王心里却没有底。

　　可见，虽然解决突发问题的流程规范了，但这仍然只是事后补救的办法——因为这不能避免同样的问题依然会产生。IT人员是不是只能用跟上次同样的办法来解决呢？

　　突发事件管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理突发事件。但是，突发事件管理流程只是规范处理突发事件的过程，以尽快恢复故障。这好比是急诊抢救，不以根本治疗为目的，是一种应急治标的方法。

　　为了使对突发事件的管理有质的提高，神州数码还必须找到一种治本的方法。这就是问题管理流程。

　　问题是导致一起或多起突发事件的潜在原因。问题管理就是要找到突发事件的根本原因，尽量减少IT基础架构、人为错误和外部突发事件等缺陷或过失对业务造成的影响，并防止他们重复发生。

　　问题管理与突发事件管理有明显的不同，突发事件管理是要尽可能快地恢复服务，而问题管理的主要目的是找出突发事件产生的根本原因。更进一步，如果问题管理发现一个或多个突发事件产生的原因，并找到解决这些突发事件的临时措施，就将其升级为已知错误（Known Error），并提交变更请求（Request for Change，RFC）以消除突发事件或问题产生的隐患，并彻底地解决问题。相对于突发事件管理，问题管理是一种治本策略。

　　为了让IT系统的管理能够从治标转变到治本，神州数码从三个方面予以落实。

　　一是观念的转变。一般来说，IT工程师在面临突发事件时，往往是以解决突发事件、恢复服务正常为主，而很少会想到挖掘突发事件发生的根本原因。因此，从观念上，神州数码强调，在解决突发事件时，需要对突发事件的原因进行记录、分析；而在解决突发事件以后，要向业务部门解释突发事件产生的原因，以及找到避免突发事件再次发生的方法。

　　二是建立IT问题库。这是IT知识的积累、汇集地。IT工程师每月要对突发事件进行总结，归纳为IT常见问题和操作手册，发布到IT问题库中进行更新。IT工程师可以在IT问题库中进行学习，了解员工日常工作中常见的IT问题。同时，发布的IT常见问题解答和IT操作手册也成为客户自学、提高IT技能的重要渠道。当然，整理、归纳以后的IT知识也会及时补充到IT培训教材中。

　　三是建立问题管理流程，并将它与突发事件管理和变更管理流程集成在一起。在确定问题发生的根本原因以后，问题转变为“已知错误”。为解决“已知错误”，提出变更请求（RFC），执行变更管理，以彻底解决问题，杜绝突发事件的再次发生。

看过 神州数码 de  ITIL实践，是在不错。

:lol 楼主是神州数码的？欢迎多分享。。。

我们公司就存在问题管理薄弱的问题，永远都是在救火，没有静下心来分析事件发生的原因，心态也容易浮躁，不利于管理