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规划设计阶段 ITSS实施应基于需求分析阶段，从组织战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，建立业务战略、IT战略与IT服务之间清晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。本阶段主要包括以下6个活动： 1、 确定实施原则 确定实施原则通常是实施组织高层在理解业务需求、组织现状和ITSS实施难度的前提下，为ITSS实施提出合理的实施方向、重点等。实施原则是经过长期检验所整理出来的合理化现象，如何正确选择实施原则是本活动成功的关键因素。 2、 梳理服务目录 服务目录以可视化的形式确保服务详细信息为各方获得。它包含一个面向客户的视图、正在使用的IT服务、适用的使用方式、支持的业务流程、以及客户可以预期的每一项服务的级别和质量等信息。梳理服务目录可参照《信息技术服务分类与代码》对IT服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产品目录，并明确哪些业务是组织的重点发展方向。在此基础上，结合ITSS中其他专业领域相关标准的要求，确定哪些业务或项目可以采用ITSS。 3、 确定实施范围 结合选择实施的ITSS标准，进一步确定标准覆盖人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度，在部署实施阶段中控制实施范围的变更，通过合理的范围划分还可以划分多个ITSS实施阶段，降低实施风险和成本。 4、 规划IT服务体系架构 通过规划IT服务体系架构这一活动，对需求分析阶段中初定的实施方案做进一步的细化和具体化，对实施ITSS所需的人员、流程、技术及资源等进行全面系统的规划，以满足标准实施的要求。 规划IT服务体系架构通常包括： l 人员规划：主要依据《信息技术服务 从业人员能力规范》的要求，结合实施ITSS的实际需要，对人员进行规划和管理，包括组织结构优化改进、团队建设规划、人员技能规划等。 l 过程规划：主要依据《信息技术服务 服务管理第1部分：通用要求》中有关管理体系的要求，综合考虑如何建设服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务管理流程和配套的管理制度，并规划如何建立这些管理流程之间的互动与关联关系。 l 技术规划：供方应根据服务目录、需方要求或技术发展趋势，综合考虑建立发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力，确保供方具备IT服务规划相适应的技术和手段，包括技术研发规划、发现问题能力规划、解决问题能力规划等。 l 资源规划：根据在需求分析阶段所收集的各种信息，综合考虑组织计划实施的ITSS范围，确定实施所需的各种资源，包括可能用到的工具系统、资金、备件、保障措施或供应商等。 5、 估算实施所需资源 准确全面的估算实施所需资源，可以使组织管理层清晰的了解ITSS实施的投入，以便做出正准的判断和决策，以批准规划设计方案，可以使组织执行层在部署实施阶段有目标的进行成本管理，以保障ITSS的成功实施。主要是通过分解规划设计方案中的各种活动获得工作分解结构、根据风险应对计划估算项目管理和质量管理成本等环节进行估算。--此行多余，与上文格式不一致。 6、 风险管理 ITSS实施和其他项目一样存在风险，要避免或减少风险，就必须了解风险的来源、性质和规律，进而施行有效的管理。正确识别并控制风险，主要包括编制风险管理计划、定义和识别实施过程中可能遇到的风险、定性定量分析风险、风险监控等环节。
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