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       ITIL是IT服务管理的结构化最佳实践或者流程框架，强调流程，并给出建议性实践方法。基于ITIL 框架，国际标准组织(ISO)建立了一个IT 服务管理国际标准ISO20000，标准特别将业务关系管理、供货商管理和服务报告作为独立的流程，是为了强调服务的持续改进，将服务的持续改进作为IT服务管理的终极目标。

       认识理解业务关系管理

       在《ISO20000信息技术服务管理-实施指南》中阐述了业务关系管理的目的和要求。业务关系管理的目的是基于对用户及其业务驱动的了解，形成并保持服务提供商与用户之间的良好关系。

       业务关系管理主要应规定范围、角色和职责，并达成约定，包括利益相关方的识别、合同、交流方式和频次。确保理解并满足用户业务需求，理解服务能力和约束条件，理解职责和责任，确保适当的用户满意水平，交流理解未来的业务需求。

       依据以上要求，我们在实践中，将了解用户需求，改善用户体验，提高用户满意度作为目标。通过建立和维护用户数据库来了解用户和跟踪用户信息；通过建立用户投诉渠道掌握服务中的缺陷并进行弥补；通过建立用户满意度调查和回访的制度，不断改善用户体验；通过服务评审和改进，了解用户业务需求，与用户保持良好互动关系。

       1. 业务关系管理中的用户识别与需求分析流程

       业务关系管理流程的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户，响应和改进服务。服务报告、能力管理、可用性管理、持续性管理和业务关系管理都是改进服务的重要环节。业务关系管理主要是起到连接用户，双向反馈的作用。

       业务关系管理的角色设定主要有两个：业务关系管理流程负责人确定与用户沟通的原则和方式，综合协调监督服务的改进；业务管理实施负责人主要负责与用户的沟通渠道、监控用户投诉和满意度、回顾服务、落实计划。

       2. 关联关系

       (1)与服务级别管理

       在与用户日常沟通过程中，服务级别管理是业务关系管理沟通交流的基础和依据，同时服务级别管理也需要通过业务关系管理更好地与用户沟通服务需求。

       (2)与服务报告

       服务报告涵盖针对服务级别目标的绩效、出现的不符合项和问题、工作量特征、重大事件情况、趋势信息等。用户满意度调查报告或投诉分析作为服务报告所需数据的基础，用以鉴定如何改进和达到所要求的服务水平，提高服务质量。投诉和满意度调查中发现的问题，则通过服务改进计划进行整改。

       业务关系管理实践内容

       用户投诉

       首先，我们通过建立《用户投诉管理规定》，在制度上确保通过标准的流程和规范，快速稳妥地解决用户投诉，及时发现漏洞和不足，弥补过失，保证服务的有序。《用户投诉管理规定》中规定了投诉范围、投诉方式、投诉受理、投诉处理、投诉反馈环节，避免对投诉各个环节的处理产生分歧。

       《用户投诉管理规定》中规定了投诉受理、处理和反馈以及分析、监督、协调改进各个环节的角色和明确职责。

       1. 用户投诉渠道和处理

       用户投诉渠道有两种：在IT服务管理平台中建立了“投诉和建议”，并对投诉和建议进行了大体分类；公布了投诉电话。投诉处理具体包含了记录、调查、响应、反馈、报告、关闭等环节。

       2. 用户投诉监督和评审

       月度评审

       投诉受理员每月月末在工作周报中反映当月投诉受理情况，并提交办公例会进行讨论，业务关系管理实施负责人做出服务改进要求。

       年度评审

       业务关系管理实施负责人在年度总结中反映当年投诉受理情况，提交业务关系管理流程负责人，综合其他情况，讨论制定服务报告。

       用户满意度

       1. 用户满意度评价和回访

       用户满意度是用户对IT 服务的评价，是衡量服务的重要指标。满意度分两个层次，一是对单一事件或流程的评价；二是对IT服务管理的总体评价。

       用户满意度的采集有几个渠道:

       现场评价。当服务结束后，在服务现场，请用户针对本次服务直接给出评价；

       默认评价。用户在IT服务管理平台或电话中提交了服务请求，当服务完成后，用户可以针对此项服务进行评价，但是大多数用户都不会主动评价，此部分定义为默认评价；

       用户满意度回访。定期向用户进行满意度回访，主动收集用户评价，满意度回访是收集用户评价的主要渠道。通过制定《用户满意度回访规定》，规定了回访范围、回访方式、回访数量和回访内容；规定了回访流程、执行角色和职能；规定了满意度分析报告的内容、提交和执行程序；规定了用户满意度回访记录表。

       2. 用户满意度分析

       月度分析

       用户满意度回访员每月对所回访的事件进行满意度的统计，统计的内容主要包括回访数量、用户的满意情况、用户的意见和建议、后续问题的跟踪与反馈等。月底将本月满意度分析情况在工作周报中进行反映，并提交办公例会进行讨论与分析，由业务关系管理实施负责人做出满意度评价及改进要求。

       年度分析

       业务关系管理实施负责人综合年度满意度调查数据，组织年度满意度综合调查，做出满意度年度分析评价，提交业务关系管理流程负责人，综合其他流程分析报告，制定服务报告。

       用户信息数据库

       建立用户数据库，一是与统一身份认证接口，验证用户合法身份；二是记录用户详细信息，包括身份信息、服务级别信息、业务信息、地理位置信息以及联系方式等信息，第一时间识别用户，判断用户所需服务以及服务级别，并辅助与用户沟通联系。

       服务评审

       服务评审的目的是保持与用户的关系，获得用户的业务需求和主要变更，预先计划和响应需求。

       服务评审要求必须每年与用户以及第三方服务提供商一起对服务进行一次综合评审，讨论服务范围、服务级别协议落实与变更、服务合同执行，服务指标的达成以及预计业务需求变化，确定服务改进落实计划讨论会的时间。

       召**务改进落实计划讨论会，讨论系统性能、结果、措施计划，并将改进措施落实到服务改进计划中。如果服务合同发生变更，应在评审中确定对SLA相应的改变。当发生重大变更之前或发生之后，都要进行追加评审。

       业务关系管理目标和效益

       业务关系管理的目标就是要保持与用户的沟通联系，识别用户的需求，获得用户对服务的评价，改善用户体验，改进服务。

       年度用户投诉率和年度用户满意度是业务关系管理效益的最直接体现。年度用户投诉率即用户年度投诉次数占总事件数的比例，年度用户满意度即用户年度满意事件数占总事件数的比例。

       年度用户投诉率和年度用户满意度指标如何界定上限和下限，需要综合考虑以往指标、服务改进计划、资源配置计划以及其他管理流程的指标数据，并要将指标在服务报告中体现。

       业务关系管理在ISO20000体现中被单独作为一个流程提出来，它对于保持服务持续改进的重要性毋庸置疑。从管理流程上讲，业务关系管理比较简单，从执行上讲，角色和权限也并不复杂。我认为成功实践业务关系管理的关键是制度的保障，把从用户方面得到的对服务的反馈以制度的形式纳入服务评价和服务持续改进机制，把用户的体验作为服务改进的目标。

       用户体验如何能够真实、准确地反馈，结构性的工具，科学完备的调查内容以及用户体验指标的设定，都是在流程实践中需要进一步探索的问题。

       参考文献

       [1] ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Servicemanagement

       [2] 《基于ITIL的IT服务管理基础篇》Jan van Bon主编章斌翻译清华大学出版社

       [3] 《实施IT治理》Gad J Selig 著中治研(北京)国际信息技术研究院译

       [4] 《ITIL白皮书》左天祖（转）

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