【ITIL先锋网络讲坛第1期】ITSM实施方法与注意事项——杜肖辉
老师简介	ITSM高级咨询顾问，上海翰维高级咨询顾问，神州太岳高级顾问，神州数码外聘顾问，广州市现代信息管理行业协会副秘书长. 详细介绍请见：http://ITIL-foundation.cn/thread-3909-1-1.html
课程简介	ITSM实施方法与注意事项——杜肖辉
讲堂内容	1信息技术服务管理的战略价值：CEO视角 1.1    业务战略支持 1.2    业务连续性保障 1.3    提升服务意识 1.4    IT价值可量化 1.5    IT成本可控 1.6    信息安全管理 2信息技术服务管理的战略价值：CIO视角 2.1    部门工作定位 2.2    业务需求控制 2.3    改善外部关系 2.4    运营风险控制 2.5    提升人员工作积极性 2.6    人员绩效考核 2.7    体现部门价值 3信息技术服务管理实施路线图 4信息技术服务管理实施方法论 4.1    项目策划 4.1.1目的 4.1.2任务 4.1.3注意事项 4.2    理念导入 4.2.1目的 4.2.2任务 4.3    现状评估 4.3.1目的 4.3.2任务 4.3.3注意事项 4.4    流程设计 4.4.1目的 4.4.2任务 4.4.3事项 4.5    工具实施 4.5.1目的 4.5.2任务 4.6    上线推广 4.6.1目的 4.6.2任务 4.6.3注意事项 4.7    持续改进 4.8    项目管理 4.8.1目的 4.8.2任务
录音在线	授课录音： 答疑录音：
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不错啊，帮顶啊

小记：企业如何进行有效的ITSM项目的立项准备沟通？

　　杜老师：

　　针对CEO：

　　1、业务战略支持上，让主营业务做的更好，更有保障；

　　2、业务连续性保障；

　　3、成本可控；

　　4、服务价值量化等。

　　5、针对银行、电信等企业，从信息安全方面改善来和老板交谈。

　　针对CIO：

　　1、部门定位和价值体现

　　2、有效控制业务需求

　　3、与企业业务部门的外部关系改善

　　4、运营风险控制

　　5、人员积极性提升



　　小记：如何体现ITSM项目的持续性？

　　杜老师：

　　通过ITSM的成熟度来体现，五个成熟度模型：混乱期、被动管理期、主动管理期、服务管理层面、价值链层面。



　　小记：如何较好实施ITSM项目？

　　杜老师：

　　主要包括以下八个方面：

　　1、项目策划——可行性调研；准备工作。

　　2、理念导入

　　3、现状评估

　　4、流程设计

　　5、工具实施

　　6、上线推广

　　7、持续改进

　　8、项目管理



　　小记：如何选择理想项目启动时机？

　　杜老师：必要的预算；企业组织内足够人员投入。



　　小记：如何选择ITSM咨询顾问？

　　杜老师：

　　国外目前流行选择独立顾问。

　　国内注重选择咨询机构，而选择真正重点：是项目首席顾问是谁？他是否真正有相对应行业经验？可以通过找一些与本单位相近的企业进行考察，甚至可以找些不成功案例进行详细了解。



　　小记：什么是ITSM理念导入？ITSM理念导入什么时间开始比较理想？如何进行ITSM理念导入？

　　杜老师：

　　ITSM理念导入就是针对性强化培训交流、所有相关参与人员有共同的目标、信念和操作规范。

　　ITSM理念导入的理想时间选择：在项目筹划阶段逐步导入比较好，项目启动前3个月开始并完成比较理想，否则在项目启动后才开始，大家消化起来比较困难，会导致项目推进的延迟。



　　ITSM理念在企业导入时，主要从以下三个层面分别进行：高层理念导入、服务团队理念导入、服务对象理念导入。

　　针对企业高层：通过咨询机构的高端人员与企业高层领导进行一对一的沟通和研讨。

　　针对服务团队：通过认证要求、内部考试、内部沙龙、内部沙盘演示等来实施。

　　针对服务对象：通过宣传海报、OA发文、客户满意度调查、服务口号征集等，让服务对象了解你们在做什么，跟他们会有那些关系，能帮他们如何实现价值等。



　　小记：流程设计的要点？

　　杜老师：

　　1、根据实际情况，分多步来进行流程设计。

　　2、流程建设本身重要，流程底层支撑更重要。

　　3、流程相关的状态、指标的电子化.

　　4、流程的输入输出要清晰准确。

　　5、流程的KPI指标要说清楚。



　　小记：工具实施注意哪些事项？

　　杜老师：

　　1、工具引入方式，建议部分引入，加上定制开发方式。

　　2、工具类型参考：底层基础架构监控工具平台、流程管理平台、自动化操作工具。

　　3、工具选型：界面易用性、架构、厂商；主流工具差异性不大，差异在实施团队的技术能力和经验。



　　杜老师：

　　上线推广要点：保证一线的相关人员能熟练主动的使用相关工具。通过以下几个方法来保障：

　　1、培训

　　2、工具理论性、实操性考试

　　3、关键岗位持证上岗



　　杜老师总结：

　　ITSM项目成功实施的几个要素：

　　1、领导层的绝对支持

　　2、自身运维团队建设

　　3、咨询团队的选择

　　4、足够项目资源的投入（时间、资金、人力）

　　5、工具的选择

　　6、持续变革管理

　　同时，这些要素的实施有顺序和重点，这也是项目实施成功的保障。
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