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前段时间在ITIL培训基地里面看到大家讨论remedy7.0的SRMITSM， 感觉请求履行是一个很有意思的模块， 值得深入的讨论一下。 现在根据手上的资料和日常工作的经验， 和大家一起讨论一下这个模块。

服务请求履行 （Request Fulfilment Management）

定义（原书）：
“服务请求”一词是用户对ＩＴ部门施加的各种不同类型要求的一般描述。其中许多实际上是小的变更，具有低风险、频繁发生、低成本等特征。例如请求更改密码，请求在特定工作站上安装额外软件应用，以及请求重新分配一些桌面设备选项；或者可能只是问题请求信息。但类似请求的规模和频率、低风险特性意味着，通过单独流程而非阻塞和妨碍正常的故障与变更管理流程，能够使他们得到更好的处理。　

宗旨／目的／目标（原书）：
请求履行是处理用户服务请求的流程。　请求履行流程的目标包括：

• 为用户请求和接受标准服务提供一个渠道，针对这些服务制定预定义的审批和资格鉴定流程。
• 为用户和客户提供有关服务可用性的服务获取程序的信息。
• 收集和提供所请求的标准服务的组件（例如授权和软件介质）。
• 帮助处理一般信息、投诉或意见。
  
  

范围（指南二）：

• 标准变更请求；
• 任务操作请求；
• 信息查询请求；
• 投诉和抱怨；
• 意见反馈；
  
  

价值（原书）：
请求履行的价值在于快速有效地获得标准服务，使得业务人员能够提高工作效率，或者保证业务服务和产品的质量。
请求履行能够有效减少请求与接受现有或 新服务方面涉及的官僚作风，进而还可减少提供这些服务的成本。集中实现还是可提供这些服务的控制水平。这反过来有助于通过与供应商的协商降低成本，以及减少支持成本。

流程活动（原书）：
1.  菜单选择
2.  财务审批
3.  其他审批
4.  履行
5.  关闭

注：指南二：节选自IT服务管理指南第二版

尽量抽时间准备下一篇浅析篇。 欢迎大家一起讨论。

原创的帖子一定要顶，不要沉啊！

gogoat 发表于 2012-5-17 21:47
原创的帖子一定要顶，不要沉啊！

感谢顶贴，第二片主要内容写完了，再修改一下就可发了。

第二篇发布了，把第一篇也顶起来。 :D