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6SIGMA——ITIL的助推器

在IT服务管理的实施过程中，服务质量的量化管理是个难题。6Sigma是基于数据的决策方法，强调用数据说话，量化是6Sigma的基础。本文提出了ITIL在质量控制中的不足，然后通过介绍ITIL和6Sigma在理念上的相同点，阐述了如何运用6Sigma的DMAIC模型指导ITIL的有效实施。

　　越来越多的质量管理人员为了使企业所生产的产品和提供的服务得到顾客的认可和满意，在企业的质量管理过程中实施六西格玛管理办法;与此同时，越来越多的管理者意识到，IT部门已不仅仅是一个技术支持部门，这使得IT服务管理(ITSM)逐渐深人人心，ITIL框架的应用被推广开来。但是，在ITSM实施过程中，人们很快意识到ITIL只是一个框架，并没有提供具体的实施方法。因此，六西格玛作为一个量化的方法论，如果可以在ITTL的实施中指导实践，将会大大提高ITIL的实施质量和效果，成为ITIL完善质量管理的助推器。

　　1、ITIL简述
　　ITIL为企业提供了一套统一的IT服务管理流程。已经发展得比较成熟的ITIL v2.0包括10个核心流程和一些辅助流程。而在新的ITIL v3.0中，又把生命周期理念加人了整个流程的实施过程中。把不同的流程纳入了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进—服务生命周期的循环当中(如图1所示)。通过对服务质量和成本的持续监控，改进目标从而提高服务效果。

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　　尽管如此，ITIL并不能保证企业的服务质量一定符合要求。它只是提出了一些提高服务质量的建议(如服务等级协议SLA ) ,并且对相关管理人员提出了大致的职责规定。具体到应该如何实施，从ITIL中就找不到答案了。也就是说，ITIL只提供了一个IT服务管理的基本框架，但是具体的实施还需要结合具体情况采用适合的其他工具。

　　2、六西格玛质量管理技术
　　6Sigma是一项以数据为基础，追求几近完美的质量管理方法。该方法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。

　　6Sigma意味着品质合格率达99.999 7%或以上，换句话说，每100万件产品只有3.4件次品，非常接近“零缺陷’的要求。对于一台普通的电脑来说，如果达到3Sigma的水平，意味着它每50万次开机中失败33 400次，如果达到6Sigma水平，意味着它每50万次开机中只失败2次。

　　如今，6Sigma管理已经逐渐被企业界认为是提高质量与效益的有效途径。6Sigma为企业组织在战略、管理、业务层面都提供了解决问题的有效方法，它的应用也逐步从制造业发展到服务业等其他行业，正以“零缺陷”高品质带动着企业文化的变革，成为真正意义上的一种广泛使用的质量管理方式。

　　DMAIC是6Sigma用于过程改进的一套方法，包括5个阶段。各阶段中的主要活动如下:
　　(1)定义(Define ):定义核心流程和顾客的关健需求，识别需要改进的产品或流程，找出“关键质量特性”(Critical to Quality,CTQ)，将改进项目界定在合理的范围内。
　　(2)度量 (Measurement):通过对现有过程的测量和评估，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程结果的输入。
　　(3)分析(Analysis ):利用收集的数据探究因果关系，分析根本原因，即确定过程的关键影晌因素，提出建议解决方案。
　　(4)改进(Improvement ):确定最优改善方案，减小或消除关健因素影响以优化过程输出，使过程的块陷降低。
　　(5)控制(Control ):试验改进后的方案，确认其效果，将改进后的流程文件化、制度化;通过有效的监任，维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。

　　3、ITIL与六西格玛理念的相同之处
　　管理的定义为“获得和保持企业经背成功的综合管理体系，增加顾客满意和使企业获得增长的经营战略途径”。ITIL作为IT服务管理的标准框架，其目标也是降低服务成本，提高服务质量和顾客满意度。二者的以下相同之处，也给它们的结合应用提供了可行性。

　　(1)关注客户需求。IT服务管理要求IT服务提供人员不是首先关注IT技术，而是关注客户的业务需求;把客户的需要，作为IT服务的目标。6Sigma也是以客户需求为驱动力，衡量研究对象满足客户要求能力的一种度量方式。对关键因素进行度量和分析，从而对不能达到顾客要求的问题进行改进和控制。
　　(2)以流程为导向。ITIL是面向流程的IT服务的最佳实践。而6Sigma也恰巧认为“过程改进的成功不仅仅在于研究某一项具体指标，而是在于研究工作的流程以及流程的改进”。
　　(3)提倡持续改进。6Sigma的DMAIC模型不是一次性的直线过程，而是一个迭代过程。而ITIL v3.0将服务改进作为生命周期的一个重要组成部分，几近完美地切合了6Sigma的DMAIC持续改进理念。
　　(4)主张预防性的管理。防火和救火同样重要，防火能节省维护的资金，维护名誉，创造品牌并满足客户的需求。可喜的是，从事6Sigma质量管理的人员和从事IT服务管理的人员都已经认识到了这一点。
　　(5)打破边界的合作。6Sigma力求消除部门之间以及上下级之间的隔阂，力求在广泛的合作链上展开合作，当然，这并不代表“没边界”，而是理解流程上相关利益者的需求，尽量获得共嵌。ITIL v3.0的生命周期理念，也打破了各个流程之间的孤立状态，解决了流程与流程的衔接和整合问题，为各个部门之间的合作共赢提供了可能。

　　4、六西格玛与 ITIL的结合应用
　　六西格玛虽然表面上是一个统计概念，但实际上已经上升为管理理念。

　　4.1 DMAIC在服务改进模块的应用
　　服务改进中提出采用七步法(如图2所示)对流程进行持续改进。DMAIC模型的价值首先体现在它可以与服务改进模块中的七步法流程相结合。

　　(1)确定哪些对象需要衡量:这一步和DMAIC模型中的“定义”阶段相对应。这一步需要定义测评对象，明确目标，把改进项目界定在合理的范围内。
　　(2)明确哪些对象可以衡量:这一步也可以归属到“定义”阶段。需要确定关键测评对象，定义侧评能力。
　　(3)搜集数据:开始了“度量”阶段的工作。根据既定的目标搜集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。
　　(4)处理数据:这一步也应该归属到“度量”阶段。通过对现有过程的测量和评估，识别影响过程结果的输入。
　　(5)分析数据:这一步与DMAIC模型中的“分析”阶段相对应。数据在此步骤转变为信息。运用6Sigma中的一些分析工具和方法进行数据分析，为下一步打下基础。
　　(6)展示信息并使用信息:这一步与DMAIC模型中的“改进”阶段相对应。根据信息确定最优改进方案，并确定此方案带来的收益等。
　　(7)采取合适的措施:同样归属到“改进”阶段。实施改进方案并监控实施效果，对不足的地方进行持续改进。

　　由以上分析不难看出，七步改进流程的每一步都跟6Sigma中的DMAIC模型中的步骤相对应。当然，在分析中没有提到的“控制”阶段则是对七步流程改进法的完善和补充。将通过七步法改进的流程制度化，通过有效的监督，维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。使服务改进过程真正地成为一个持续性的循环过程。

　　4.2 DMAIC在能力管理等具体流程环节中的应用
　　DMAIC模型不仅可以在循环周期的某个模块上发挥作用，再进一步，具体到某个流程上，如问题管理、能力管理等流程，DMAIC也能够体现出它的价值。下面仅以能力管理为例进行简单说明。

　　能力管理流程对能力数据库(CDB)的相关数据，根据资源利用率的闭值和服务级别管理设定的阔值进行监控。监控是为了保障每一项IT资源或服务都被最优地利用，并且达到一定的服务级别。监控过程产生的相应数据除了生成报表外还被进一步分析。分析是为了得到系统利用情况的趋势，根据趋势预测资源及服务将来可能出现的利用情况，预测是否会有违反SLA(服务等级协议)定义的情况发生。分析的结果除了生成报表外也被用来进行进一步优化调整。调整主要包括平衡负载、平衡流盘、控制关键资源的适用以及提高资源的利用率，最终导致变更的实施。监控一分析一调整一实施，形成一个循环，使得资源能力、服务能力、业务能力的利用不断完善。

　　能力管理流程的活动大致上可以按以下方法划归到DMAIC的各个阶段:
　　(1)定义阶段:评估现状、构建监控设施和能力数据库、培训员工。
　　(2)度量和分析阶段:监控、分析、需求管理、模拟测试、应用选型、编制能力计划。
　　(3)改进阶段:调整、实施、维护能力数据库。
　　(4)控制阶段:评价考核、制作管理报告。

　　5、结束语
　　6Sigma最擅长的就是量化管理，从发现问题、确定改进范围到搜集数据、分析原因，提出解决方案并测试、修正，直到最后确定有效方案并实施监控，6Sigma都是用数据说话。ITIL是IT服务管理的成熟框架，它告诉了人们遵循流程应该“做什么”，但是并没有告诉人们“怎么做”，也没有提供IT服务质量管理的工具。所以将6Sigma与ITIL相结合，用DMAIC模型中的先进工具实施ITIL中量化管理和持续优化管理，能够大大提高ITIL的实施效率和效果。

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