学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

对于我们来说，如何更好地理解和应用ITIL，是我们学习ITIL的关键。刚开始接触ITIL的时候，我们会简单地认为ITIL就是流程，只是指导我们去按流程办事，事实上ITIL是让我们更好地应用信息系统为企业服务，企业的业务是离不开信息系统，我们要通过ITIL帮助企业解决业务需求和可交付的服务之间的平衡。

　　首先，我们要从实际生活当中去理解ITIL，假如我们家里的水管不出水的话，我们都很着急，我们对水资源的需求是刚性的，因为没有水什么也干不了，那么我们就要想办法去解决，赶紧打电话给物业，派人过来修。物业派人过来看过之后，说是管路老化需要更换，那么我们就问什么时间能够修好，需要花多少钱，等等。物业的维修人员就说，我回去算一下需要换什么东西，一共多少钱，回头给你联系。从这件事可以看出，我们需要的是尽快恢复供水，而物业提出的解决方案还要过段时间才能实施，那么中断的这段时间，我们只能自己想办法，去超市买矿泉水或是到邻居家借水使。如果是管理比较规范的物业，他们就自然会提前准备一些备件在库房，维修人员可以直接领出来，开好票，接下来就可以直接修理，很快我们就可以用到水了。管理差的物业，半天没回应，还等他们先算好费用多少钱，然后走完采购，去建材城购买后才能给我们换上，就这样到第二天或是更久的时间我们才能用到自来水。从这个管路维修的例子，我们可以理解到ITIL的基本思想，是如何尽快为用户恢复关键服务，我们要从这点去出发，要求自己去准确判断用户的需求，ITIL可以帮助我们去整理用户的请求，哪些是关键的需求，直接会影响到用户的工作，我们要立即着手去做，使用户尽快用到“水”。

　　想要帮用户尽快解决问题，离不了高效地沟通，ITIL给我们一个思路去分析，用户有可能自己说不清楚是个什么样的问题，我们就要去问什么时间发生的，有没有错误提示，做过什么操作，以及造成什么样的影响？这些问题的反馈信息，就是我们考虑下一步行动的关键点，什么事情都要先搞清楚，再做决定。特殊情况是用户级别很高，没时间去等，还有就是影响面比较广，类似打印机出问题，遇到这样的情况我们才能去现场解决。用户打电话过来，如果能短时间解决的话，我们通过电话里指导或是远程访问桌面去操作，帮用户直接去解决，其实用户大多数的问题是操作造成的，不会或是误操作导致的要占到80%，完全可以通过沟通去解决。用户发邮件或是提Ticket过来问问题，那么我们就要及时做出回复，让用户知道我们在跟进，然后跟用户约时间去解决。通常的规律是，上午尽量在座位上接电话，回邮件，到下午可以去找用户，去处理一些问题，也可以让用户下午带笔记本过来。为什么这样考虑呢？主要是因为上午各部门要处理大量的工作，时间比较紧张，吃过午饭后，工作节奏没这么快，有时间配合去解决问题。ITIL的应用意义在于先开始高效地沟通，准确判断用户的需求，然后才能按照流程快速去帮用户解决，从而提高我们的效率，节省解决问题的时间。作为用户而言，需要我们用ITIL去梳理其需求，告诉他们下一步做什么，问题如何被解决，把我们的工作透明化，达到双向交互的过程。就拿常见的给用户重装系统工作来说，不是用户想重装就可以的，我们判断这台电脑需要重装才要重装的，在重装之前用户需要自己去备份数据，我们会再跟用户确认一遍哪些文件夹需要备份，以及重装哪些软件，重装之后会产生哪些影响，这些事情都要需要沟通去确认才去做的。从对ITIL的理解方面讲，我们要尽快帮用户解决的是服务中断的恢复问题，采取跟用户高效沟通先分析后判断，再去解决问题，一来节省用户很多时间，另外用户不会有新问题产生，对我们的工作更加满意放心。

　　下面我们讲到的就是用ITIL去做需求分析，用户考虑的层面是不涉及到技术的，我们站在技术的层面给用户参考，你这个需求可不可实现，我们将如何去做，给用户一个可行性的方案让用户去实现。通过帮朋友买笔记本的例子，让我们去了解一下ITIL是如何做需求分析的用途，卖场的笔记本型号很多，价位相差不少，我们去谈的时候，先要看买多少钱的，ThinkPad好，大家都喜欢用，其中档型号的价位要六七千，预算不高的情况下，主要考虑性价比的话，Dell比较合适，售后服务还是比较好的。不过，DELL的款式不够时尚，HP的外观和性价比都还行，适合家庭使用，由于不赠送配件，那就不考虑，最后选到东芝，款式够酷，性价比高，而且送一堆配件。我们帮用户做需求的时候，要看其想要达到的预期值，对于CAPEX成本是否能接受，这个过程是要ITIL来考量的，后续的OPEX成本也要给用户算在内，购买笔记本不光是售价，还要加上两年延保费用，这样的话后续的服务就有保障了，毕竟IT的投入要考虑今后的成本。大家都可以想象，ITIL思想正是体现在合理规范用户的需求，从而更好的解决未来的运维成本，减少以后带来成本隐患和风险，从财务角度来验证ITIL对企业成本降低的意义。

　　我们用ITIL做完需求分析，那么对我们上系统应用方面都有很好的铺垫作用，到了我们如何去应用的阶段，ITIL的核心就是流程制定和实施，帮助企业把责任分摊下去，规范工作的标准，从而确保系统应用的质量控制。

　　实际生活当中，我们可以从现在流行团购去解释ITIL流程的重要性。我们看到优惠的团购信息后，先要到团购网站去注册登陆，用个人邮箱去注册，注册成功后收到激活邮件，点击激活链接去激活账户，就可以去订购我们想要的商品。团购网想要做成我们跟商户之间的生意，需要商户提供优惠商品，我们把钱转账给团购网，团购网跟商户去结算。整个过程要按照严格流程去做，我们订购后商品去结算，需要选择付款方式，是使用网银还是信用卡，或是第三方支付。如果选某家银行的信用卡，就会转到这家银行付款界面，输入卡号密码之后，绑定的手机会收到确认码的短信，最后输入这个确认码去成交，这一步的关键是付款信息及时回馈到团购网站，我们再选择交易成功后，团购网站验证后给我们手机发送订单号和密码。我们就可以凭这个订单号和密码去联系商户，从而完成整个流程，我们到关键点的时候，系统会去判断是否成功。

　　ITIL流程也是这么去做的，我们制定流程是按照系统应用去设置关键点判断，把符合要求的继续走流程，否定不符合的行为，整个流程走下来，我们正确完成系统应用。流程是质量控制的关键，ITIL带给我们是不断提升，去跟用户高效沟通，最快速度恢复服务，判断问题的真正原因，做好需求分析，最后是按照流程去实施，达到企业信息系统健康有序运行。

原文出处：space/viewspacepost.aspx?postid=5544&spaceid=609
TechTarget中国原创内容，原文链接：showcontent_56937.htm

学习了，举例子够通俗。