×

扫描二维码登录本站

标签: 暂无标签



构建IT服务管理战略(二):他山之石 可以攻玉

作者:Christina Torode   译者:木易   来源:TechTarget中国


他山之石,可以攻玉
  给我们留下深刻印象的公司都能够向客户交付高质量的服务,做到这一点的关键在于是找到自己区别于同行的特色所在。良好的服务管理应该对于业务来说是透明的。服务应该有高水平的运维,不应该发生服务中断。如果需要进行服务支持,应该让客户获得快速高效的响应,并尽可能在首次就解决问题。这就是我们通常所说的良好的服务体验。


  好的服务必须要在下列方面达到高水平:规划、能力、资源、协调等。而且,这些因素都是对客户透明的。我们已经了解到了如何定义服务,现在要了解下服务提供商如何对服务进行管理。


  对于服务管理有一些普遍意义上的期望,以及具体服务语境下所带有的特性。通常而言,有如下方面:
  • 服务做了你所期望的事情。
  • 服务在整个生命周期内都是可靠的、可信赖的。
  • 不需要为了达成运维的稳定而经常做出计划外的变更。
  • 在服务规划时对企业可能发生的变化有预先的应对,无需进行重新设计。
  • 服务的运维和支持都具有高投资回报率。
  • 服务促成了预期的业务产出。
  • 在高负载时,服务仍然能够高效运行。
  • 服务能够随企业发展而扩展。

  如果以上任何一个期望没有达成,那么服务的未来就是悲观的,这个结论主要基于下列两个原因而得出:
  • 服务的设计没有满足业务发展的需求。
  • 服务管理的方式未能适应业务的需要。


  关于ITSM实践,有两个关键的领域需要特别关注。首先是根据对服务的常规理解、服务的目标、服务的管理方法以及测量方法,制定可达成的预期。在了解了ITSM和服务之后,我们需要对细节进行定义,并且为企业和服务提供商制定管理方面的目标。

  欢呼时刻

  为了构建高质量的服务,我们需要把以上这些事项牢记在心,而具体细节则与服务提供商共同商定。细节是支撑服务的基石,但是我们很容易迷失在细节的噪音里,其中有很多是与服务定义和交付质量无关的。因此,把焦点聚集在相对高的层次上,然后再与具体细节相结合。


本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有账号?立即注册

x




上一篇:构建IT服务管理战略(一):服务体系和服务要素
下一篇:构建IT服务管理战略(三):服务目录
Solo

写了 464 篇文章,拥有财富 18036,被 18 人关注

来生做一棵树 | 一半在土里安详 | 一半在风里飞扬 | 一半洒落阴凉 | 一半沐浴阳光
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册
B Color Link Quote Code Smilies
bluefire76 该用户已被删除
bluefire76 发表于 2012-2-7 10:45:35
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
Powered by ITIL  © 2001-2025
返回顶部