各位亲爱的网友，

ITIL培训基地第三期YY网络讲座开始举办啦！本期讲堂的安排如下：

时间：2011-10-27   20:00-22:00
讲师：资深版主长河跟大家分享经验
主题：《中小型IT环境如何实施ITIL流程》
方式：YY，频道号：89519382。YY群号：1554045。
（请大家事先下载YY软件并安装调试）软件下载地址：4/setup/YYSetup-4.0.0.1.exe

登陆后，在YY界面搜索栏空白位置输入89519382，回车即可！进入频道后选择进入——先锋课堂，如下图：

   

报名方法：请在此报名，并留下资料，我们会有专人负责审核。如果报名人太多，我们将考虑优先安排ITIL培训基地高级别的注册用户。

谢谢大家的支持与配合！

第一期YY讲座成功举办：http://ITIL-foundation.cn/thread-24428-1-1.html
第二期YY讲座成功举办：http://ITIL-foundation.cn/thread-24440-1-1.html

表 RACI模型授权矩阵在故障管理中的应用

职能	客户	服务台经理	网络管理员/系统经理	服务台分析员	高级IT经理	供应商
事故警告和报告	R/I	A	I	I	I	I
记录信息	I	A	R	R
归类事故		A/I	R/C	R/C	C
诊断事故		A/C	R	R		C
初步支持/初步调查/解决/恢复/升级	C	A/I	C	C
进一步支持/详细调查/解决/恢复	C/I	A/C/I	R	R	C	R/C
跟踪事故	C	A/R	C	R	C
终止事故	I	A/I	I	R
监测	I	A/I	I	R	I
预防性沟通	C/I	A/R		R
评审流程	C/I	A/R	C	C	R	C

控制点	检查项	结论（是/否/不适用）
故障升级	属于重大事故？
	安全类事故？
	用户投诉类事故？
	即将超时事故？
	属于责任事故？
完工验收	用户已签字确认？
	解决方案填写完整？
	是否按时完成？
	有没有对用户进行适当的操作指导？
工单关闭	有无故障重开？
	用户满意度合格？
	服务态度合格？
	是否有必要提交知识？

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