随着多年来ITSM相关知识在国内的普及，该领域在中国已经取得了突破性的发展，从意识层面有ITSS本土标准品牌的研制，从应用层面有国内100多家企业通过了ISO20000认证。在IT服务管理对企业所能提供的符合其业务目标的IT支撑逐渐深得人心之后，实施ITSM项目在很多企业的战略规划中占据着重要位置。
虽然有很多企业的ITSM项目备受瞩目，但真正谈得上成功的却少之又少，大多数ITSM项目实施后并没有达到预期的效果，ITSM软件形同虚设或者被束之高阁，或只能发挥20%左右的功能，这一现象归根究底在于对软件和流程的关注过重，而忽略了人员的意识、能力以及执行力的欠缺，ITSM项目实施下来多是中看不中用。若是结合财务、时间、管理等成本综合考虑，更是失败的一塌糊涂。
经过一些失败案例的积累，人们已清晰认识到ITSM项目不是简单的流程设计加工具实施，也不是单纯的IT部门内部项目，而是作为整个公司层面的至上而下需全员参加的业务流程，可见，ITSM项目方案需要兼容考虑软件、流程和人员。在这里，我们推荐采用一体化的解决方案，以保证ITSM项目实施更给力；并且，对于中小企业，我们建议从一家公司采购一体化解决方案。
为什么需要一体化解决方案？
一般的企业在实施ITSM项目的时候，关注的重点更多的集中在ITSM工具软件的实施，我们都知道，IT监控管理软件的主要管理对象是机器设备，机器设备是被动的，没有思想，管理相对简单；而IT服务管理软件的主要管理对象是人，甚至包括要规范不属于IT部门的用户的行为，人是活的，管理也相对复杂。
通过软件平台实现对IT服务以及IT团队的管控、通过技术固化流程从而带来执行力已被众多失败案例证实是行不通的，必须先通过培训来改变人的意识，然后通过流程来规范行为，最后才是通过软件来固化意识和行为。可见，IT监控项目基本上只需要软件+实施，但ITSM项目必须增加ITSM培训和ITSM咨询，以达到对软件、流程和人员因素的综合把握。
为什么最好从一家公司采购一体化方案？
对于集培训、咨询、软件为一体的ITSM项目实施方案，目前市场上有三种典型的采购模式，分别为全分开采购、半分开采购和整体采购。从采购的内容、财务成本、时间成本、管理成本综合考虑，从一家公司整体采购更有利于项目的实施。
全分开采购从多家专业机构分别采购培训、咨询、软件以及相关服务。此种模式所需的预算很难低于100万元，只适合于少量行业客户和大型企业，中国90%以上的企业不具备该条件。半分开采购只采购1-2样专业机构的，剩下的不采购或非常随意。这时客户实际上获得的是残缺不全的服务，也就无法获得完整意义上的ITSM价值，这是最不值得提倡的采购模式。整体采购是从一家各部分都足够专业的机构采购全部服务，即培训、咨询、软件和实施、集成服务的一部到位。该模式适合于国内90%的ITSM潜在客户。
首先从采购内容来看，全分开采购和整体采购的内容更能得到质量保证，比如其培训由APMG/EXIN/itSMF/ITSS授权讲师授课，其咨询顾问拥有ITIL Service Manager或ITIL Expert认证证书，其软件得到ITIL或ITSS认证，其实施服务可得到原厂认证实施顾问的支持，ITSM相关集成服务由有PMP证书的项目经理组织。而分开采购的培训、咨询服务和软件产品往往没有或只有部分相关认证保证质量，ITSM实施和集成服务也只能由原厂实施工程师提供，增加了ITSM项目实施的风险因素。 |
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