学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

1.人员管理的重要性
　　在运行管理中人员因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一企管理活动，特别依靠人的积极参与来完成。在管理过程中，可能涉及人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。因此，除了在制度安排、企业(机构)文化方面的工作以外，更要采取多方面措施做好人员的管理，包括服务意识培训、ITIL运维技能培养、发展规划和激励等方式。

　　由于数据中心本身所体现的运用先进的技术为管理工作服务的特点，其工作中必然要涉及多方面的、具有不同知识水平及技术背景的人员。这些人员在数据中心中各负其责、互相配合，共同实现系统的功能。这些人员能否发挥各自的作用，他们之间能否互相配合、协调一致，是数据中心运行管理成败的关键之一。数据中心主管人员的责任就在于对中心的所有人员进行科学的组织管理。如果主管人员不善于进行这样的组织及管理工作，就谈不上实现运行管理的现代化和科学化。在这种情况下，整个数据中心的运行管理必然会出现混乱。人员管贺管好坏是数据中心发挥作用的关键，没用好的人员管理与有效的分工协作，数据中心中化管理将是一句空话。因此，在数据中心运行管理工作中，首先是人的管理，其次才是设备、软件、数据的管理。

　　2.人员的角色划分
　　数据中心的运行管理可以根据管理方式进行合理的角色划分，一般分为三类：
　　(1)以需要管理的物理结构为分界，设置不同的管理角色。可以设置为机房管理、网络管理、系统管理、数据库管理、应用管理、安全管理、备份管理、客户技术支持等。
　　(2)按照应用划分，将管理员按照不同的应用划分为不同的组，例如系统组、网络组、应用服务组等，从系统管理到应用管理全面负责。
　　(3)前面两种兼而有之，客户服务、技术支持按照应用划分，其他的管理按照第一种方式。

　　每种方式各有利弊，要根据企业(机构)的实际情况选用。一般设置有机房管理员、网络管理员、系统管理员、数据库管理员、程序员、安全管理员、备份管理员、应用管理员、技术支持经理、客户服务经理等。

　　3.人员管理的内容
　　人员的管理包括以下三个方面：
　　(1)实行系统定岗管理。明确地规定每个人的工作岗位、工作任务及职权范围，尽可能确切地规定出各类人员在各项业务活动中应负的责任、应做的事、办事的方式、工作的次序。简单地说，要有明确的授权。
　　(2)实行跟踪控制管理。对于每个岗位的工作要有定期的检查及评价，为此，对每种工作都要有一定的评价指标。这些指标应该尽可能有定量的尺度，以便检查与比较。这些指标应该有一定的客观的衡量办法，并且要真正按这些标准去衡量各类工作人员的工作，即必须有检查和评价。
　　(3)实行素质能力管理。为运维人员创造出能力素质、资源支持、程序方法等多方面条件，要在工作中对运维人员进行培训，以便使他们的工作能力不断提高，工作质量不断改善，从而提高整个系统的效率。

　　4.人员的培训
　　数据中心一般都采用了比较先进的技术和新型的ITIL管理模式，几乎所有的相关人员都需要通过边使用边学习的方式水能做好所担负的工作，因此，在数据中心的运行管理中，对人员的培训工作是不可缺步。从长远来看，这种工作将使系统具有不断发展、不断完善的巨大潜力。无论对管理还是专业技术、生产技能、辅助人员来说，都必须把学习、培训和提高专业素质及业务能力作为自己工作不可缺少的部分。数据中心的主管人员应该鼓励并组织各类人员进行知识更新和技术学习。给予时间、创造条件，采用包括自培和请迸来、走出去的学习培训模式，便他们能够在完成日常工作的同时，在业务知识和工作能力上不断有所进步。

　　各类相关人员的知识更新或业务学习无疑应该围绕运行管理工作的需要来进行。例如了解所负责系统的总目标、特点、业务处理方式、业务处理需要等情况，这对于运行管理人员尤为重要。在市场营销业工作的计算机技术人员应该逐步了解营销类的业务工作，在企业(机构)工作的信息系统工作人员则应该逐步了解所在企业(机构)的生产及管理情况。另一方面，对于从管理部门来的工作人员，则应该逐步了解信息系统的基本构造、原理及使用方法。此外，对于各类人员均需要在工作中进行基本思想方法及工作方法的训练及培养。这包括：信息和信息系统的基本观点，信息系统为管理工作服务的基本观点，系统地全面地考察问题的思想方法，重视人在信息系统中的作用的基本观点等；同时，还应该养成严格遵守操作规程及工作步骤的工作习惯。

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