与衡量有关的概念是CSI 中最主要的内容。CSI 使用7 步法对流程  
加以改进。需要注意的是，有待改善的流程不仅可以跨越组织结构，这  
些流程更贯穿了整个服务的生命周期。这是CSI 的基石。  
1) 确定哪些需要衡量：在服务生命周期的一开始，服务战略和服  
务设计会确定要衡量哪些信息。然后，CSI 可以从“我们处于  
什么位置”切入，进行自身的循环过程。这一步帮助业务和IT
确定了最理想的环境。  
2) 明确哪些可以衡量：这一步与CSI 活动中的“我们想变成什么  
样”相对应。确定了业务、IT 能力和可用预算对新的服务级别  
的需求之后，CSI 使用差距分析来判断改善的可能性有多少，  
同时回答“我们如何实现”这个问题。步骤1 和步骤2 与战略、  
战术和运作目标有着直接联系，这些目标用以衡量服务、服务  
管理流程、以及维持CSI 活动正常运作的现有技术和能力。  
3) 搜集数据：要想快速回答“我们是否已经实现目标”这个问题，  
首先必须搜集数据（通常由服务运营完成）。根据既定的目的和  
目标来搜集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。搜集数  
据需要在适当的时候进行监控。对持续服务改进加以监控的主  
要目的是为了保证质量。因此，监控必须关注服务、流程、工  
具、配置项的效果。  
4) 处理数据：一旦明确了CSF 和KPI 之后，就能够对数据进行  
处理了。简而言之，这一步的目的是从各种不同的地方获取数  
据，然后进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手  
开始分析了。  
5) 分析数据：在这个步骤中，数据转变成了信息。这些信息可以  
用于确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。由于人们通  
常急于将搜集到的数据汇报给管理者，因此数据分析过程往往  
容易被忽略。数据分析将数据转变成信息，并将信息转化成对  
组织有用的事件知识。  
6) 展示信息并使用信息：向众多股东展示改善所获得的结果后，  
就能回答“我们是否已经实现目标”这个问题。这一步能够按  
照业务需要的方式为它们提供所需的知识，用以反映业务需求、  
确定今后的业务内容。这一步的主要内容是获得知识，并以报  
告、监控、实施计划、评论、评估等方式将获取的知识表现出  
来。展示信息时，要使用容易理解的方式，这种方式能够提供  
价值、记录服务中的特殊情况、确定某段时期内所获得的收益、  
让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。换句话说，  
要用最有利于目标用户的方式来展示信息。  
7) 采取合适的措施：运用获得的知识对服务进行优化、提高和修  
改。管理者发现问题并提出解决方案。他们将这些能够改善服  
务的方案提交给组织。在这一步执行完后，组织将建立一个新  
的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改善循环。  

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