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CIO调查：如何用服务台根治大企业IT顽疾

　　担心安全，不愿外包

　　服务台外包的好处显而易见，但很多现实原因还是绑住了大多数企业外包的手脚，这些顾虑因素包括：安全隐患、价格高昂、质量不可控、公司总部政策等。

　　调查中，出于对外包服务台安全性的顾虑，36%的企业选择完全自己来运营服务台。另有40%则因为对安全和价格的双重担忧，令他们不敢将服务台完全外包，而是选择“部分外包部分自己人员操作”。

　　安全隐患果真是外包的“阿喀琉斯之踵”吗？从调查结果看，事实正好相反：服务台完全外包的企业，对“安全”的担忧比例最低，说明外包后并没给CIO带来过多安全困扰。之所以出现这种结果，是由于专业的服务台外包供应商在安全方面一般都有较为充分的保障措施，因而只要选择真正有资质、有能力、有口碑的专业服务台外包商，并签订严格的安全协议，则完全可以放心大胆进行外包。

　　外包不省心，根源在质量

　　那么，放手外包后是否真能一劳永逸？答案或许令人尴尬。

　　采用服务台完全外包的企业，对安全的顾虑最小，而质量控制问题则凸显，他们中78%的CIO表示在顾虑外包的“质量可控性”（见下图）。这反映出目前服务台外包市场的一个普遍现象--服务台供应商通常只是将一线服务人员转移至自身办公地点，而缺乏必要工具使客户适时掌握运营状态，造成虽然外包后企业的服务台运营价格得以下降，一线解决率得到提高，但很多事故和问题都只能在事后看到解决结果，而不能在问题发生过程中及时修正对策，更不能在问题发生前进行有效预防。因而外包之后，CIO仍需花大量精力在运维质量的管理上，并没有享受到外包带来的“省心”。

　　走好平衡木，根治IT顽疾

　　正是由于目前多数外包服务台在运营质量可控性方面存在缺陷，才使得很多企业虽然深知外包的诸多好处，但仍对外包犹豫不决。CIO面临的两难抉择在于：自己运营服务台质低价高，外包又不能真正令人省心。

　　资深IT运维服务领域专家，金道公司执行副总裁加藤恒雄先生表示：这种两难处境，一方面折射出目前国内的服务台外包商质量还参差不齐，另一方面也 出企业与外包商之间的信任关系并不牢固。他指出：“只有当企业与外包商结成业务合作伙伴关系时，外包商才会有巨大的动力去主动不断改善服务质量，提升服务效率；而从中获得的收益，也将给双方带来更多成本的节省和利润的上升，从而形成良性循环。”

　　看来，建立服务台固然是解决大企业IT运营管理问题的必然之选，外包服务台也可进一步改进运营质量，然而只有挑选到优质的外包合作伙伴，彼此充分信任充分合作，方能真正实现省钱省力并省心。CIO也才能大声说已找到根治企业IT顽疾良方，否则永远是顾此失彼


本文来自：智慧领袖网ITIL培训基地

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