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虽然ITIL不是解决所有IT问题的万能药，但是它给21世纪IT如何运营带来概念上的改变，那些率先尝试ITIL的企业已经看到了更高的客户满意度和降低的成本。对于企业来说，已经是实施ITIL的时候了。

IT服务不再像以前一样是一项技术驱动的产物，在今天如果还抱着这个观点已不现实了。那些拒绝接受这一点的IT部门，要么被解散然后服务外包，要么会直接由其他部门领导，比如CFO、业务部门等等。IT部门必须思考它对企业的贡献或者如何管理自己。而ITIL（Information Technology Infrastructure Library）和ITSM（IT Service Management）被证明是一条可行之路。

ITIL诞生在1989年年底的英国政府商务部（OGC）。由于IT技术对业务的重要程度逐渐增强，而IT服务如何交付和管理却一直没有一个有效的办法来规范，英国政府商务部公布了一套IT管理指南: 总计44卷，书中推荐了一套管理IT服务的最佳实践，这就是ITIL。2001年出版了第二版，最佳实践精简到9卷（第三版预计在2007年4月出版）。

这些年来，ITIL和ITSM中的流程得到了很大完善，并且逐步发展成为全球规范ISO 20000中的一部分。今天，ITIL既是一个术语，同时也代表一套IT服务和管理流程的最佳实践名称集。

经营活动的快速变化、技术的进步以及经济的全球化，这一切都迫使IT部门或者组织必须更高效地管理自己，而目前ITIL仍然是达到这个目标的最有效方法。以下是实施ITIL之前必须知道的10个最重要的问题。

1. ITIL能帮助我做到以前做不到的哪些事情？
如果实施恰当，ITIL能提高客户的满意度，减少IT组织的浪费，同时降低运营成本。这里有3个例子:
● 大型建筑机械、矿用设备制造商卡特彼勒（Caterpillar）在2000年解决网站故障的时间要求是30分钟以内，但是通常达到这一要求的不到30%。后来，卡特彼勒实施了ITIL，符合这一要求的次数达到90%。五年来，卡特彼勒的业务以指数级增长，而IT预算仅仅增加了1%。
● 两年前，美国利宝互助保险集团（Liberty Mutual）的IT管理人员只有用户打电话来投诉或者抱怨时才会知道一项关键的网络应用崩溃了。后来他们实施了ITIL，今天他们在故障发生前就对应用进行监控，如果系统变慢或者有什么不正常可以随时发现。通常在用户意识到有故障之前，问题已经解决了。
● 宝洁公司的IT部门有5000人，按照ITIL实施IT服务管理流程后，其成本节约了1.25亿美元。

2. 我必须阅读全部9卷，还是可以只看其中最重要的几卷？
可以只看两卷: 《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery），这两卷介绍了ITIL最核心的知识，其他几卷是补充。

《服务支持》介绍了5个关键流程: 事故管理（Incident Management）、故障管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）和配置管理（Configuration Management）。另外，虽然服务帮助台（Service Desk）看起来是一项功能，而不是一个流程，但是服务支持卷还是把它列入其中——作为联系的集中控制点，用于接受IT服务的客户报告事故和用户查找事故的根本原因以防事故再次发生。

事故管理用于一旦发生事故（如服务器崩溃）后，尽快重新恢复服务业务的正常运营——换句话说，如果服务终止，使用一切必要的手段尽快使服务回到正常的状态。而故障管理着重在后台发现和清除事故发生的根本原因。

ITIL的一个奇特之处在于它把故障（Problem）从事故（Incident）中分离出来。通常，IT部门希望服务处于暂停状态以方便IT人员查找事故的根本原因，而不是尽快让服务恢复起来以尽量减少对经营活动的影响。ITIL把为业务服务放在首位，而把查找事故根本原因放在其次。

变更管理是协调和控制对IT基础设施进行变更的流程。ITIL认为这是一个协调的过程，包括得到适当的批准和授权，以及质量保证。
发布管理指IT变更的实际实施，除了变更的提出、测试和发布之外，还包括人员、流程、技术、培训、上线、通信和业务范围的活动等。发布管理提出的把变更打包成为发布单元以尽量减少对业务的影响这个概念，对于大多数IT运营活动来说都是新的。发布活动应该在发布管理的批准和指导下进行。

配置管理包括登记、跟踪、控制和验证基础设施的信息等过程，如对IT基础设施的每个部分以及它们之间的关系进行描述。这里的重点是这些项（称为配置项，简称CI）之间的相互关系。所有信息都保存在配置管理数据库中（Configuration Management Database，CMDB）。

3. CMDB真的那么重要吗？
是的。CMDB是描绘IT基础设施如何构建的一个蓝图，它记录了各种各样的配置项（硬件、软件、事故、协议、服务级别、文档等）是如何相互关联的、以及各个系统是如何发挥作用的。CMDB是迅速查找IT基础设施信息的基础，也是进行相关决策的基础。在理想的情况下，每一个配置项都有配置属性。如，可能是一个计算机、一个外购的处理流程或者一个单独的IT人员。如果可能，CMDB最好是能够自动发现配置项的相关信息、自动跟踪配置项的更改，以尽量减少用于维护CMDB的成本。

4. 为什么没有提服务交付卷？
《服务支持》这本书重点关注有效的IT服务如何运转和维护，而服务交付重点则是这些服务如何提供、如何改善。服务支持这本书也提出了5个核心流程: 服务级别管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）、能力管理（Capacity Management）、IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）和IT服务财务管理（IT Service Financial Management）。

服务级别管理涉及为制定服务级别协议（SLA）而进行的计划、协调、监控和报告。ITIL把服务看成一个持续的过程，它要保证服务以一种经济有效的方式提供，同时还要符合既定的要求。ITIL还提出了服务目录（列出IT部门提供给业务部门的所有服务）的概念，服务目录的提出迫使IT部门从业务的角度来思考，强迫IT部门把IT基础设施与它所提供的服务的成本联系起来。

可用性管理协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性，具体涉及IT基础设施和提供服务的组织的各个方面。它协调和集成各种各样的IT技术，以确保所需的IT服务能够按照所需要的级别和成本实际交付。这个流程综合考虑一些关键的问题，如每一个交付服务的可靠性、适用性、可维护性、安全性以及响应能力。它还要评估服务的风险以及如果必要如何降低风险。

能力管理关注IT的能力、性能以及与业务需求相适应的生产能力。在IT的历史上，大多数IT组织基于IT资源如何使用来管理能力，而ITIL要求IT首先要分析业务需求对IT的驱动力，然后在把这些需求应用到IT基础设施之前，通过建模和根据项目的进展把它们转化为对服务能力的需求。其他的活动，如性能调优、根据应用对软硬件进行调整等工作也包括在能力管理的范围之内。

IT服务连续性管理确保在发生重大事故后IT服务能迅速恢复。ITIL提出了关键业务功能的概念，使IT部门关注如何让服务马上恢复——而不仅仅只是关注技术。ITIL把IT连续性技术和业务连续性计划联系到一起，共同协调、设计、规划，以及测试一旦发生关键业务中断之后为保证IT服务持续提供的灾难恢复计划。

最后，IT财务管理提供管理IT成本和开支的预算、财务、收费服务。今天，很少有组织真正知道它们到底提供了哪些服务，更别提为此支出的成本了，这也是为什么在各种会议上IT 得不到别的部门信任的一个原因。如果IT部门能理清成本、搞清楚IT到底对业务起到多大贡献，将有助于IT部门更积极地参与到企业的业务经营活动中。

服务帮助台的内容也在这本书中介绍。通常在一个企业中，业务人员和客户将每天通过服务帮助台与服务支持工作流打交道。同时，执行者和管理者通过服务级别管理流程来保证新服务到位，通过服务交付工作流来评估服务质量。ITIL就是这样巧妙地把IT分成两个部分，而重点在于强调紧密联系业务。

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