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如何划分人员角色？
问：能否举例说明，按照ITIL，信息部门的人员角色如何划分呢？
BMC：以数据中心为例进行具体分析，有面向技术也有面向用户的部门设置。传统的网络管理、数据管理、应用管理、操作系统管理，是以技术为导向，针对不同的技术特点形成的岗位设置，形成的不同团队。而面向用户即业务部门，就是ITIL中经常使用到的变更管理、问题管理等。
服务台作为一个接口，其作用是要用户知道问题发生的时候要找谁，而不是直接找网络管理员或者信息管理员，而是首先应该**台。
假定要做一个补丁的分发，应该有一个变更管理的角色来控制这个过程，因为这个过程很可能是跨越好几个组/团队的，需要有一个面向用户的管理员，由他来协调不同组/团队之间的合作关系。比如客户的账户管理，加账户或者减账户，这些都是最常见的问题。
比如问题管理，有些问题总是解决不了，总是需要有一个人牵头去解决，这个事情的解决可能要牵涉到系统、数据库、应用等多方面。这就需要这个牵头的人在用户界面提供接口。比如提供桌面支持，面向常见用户产生的要求。比如说机器无法启动，安装办公软件等，常常会在用户界面设立一个团队来解决这些问题。
另外就是后台的一些支撑部门，是一些策略性的部门，如容量管理。就是某一个人来进行容量管理的规划，根据未来一年或者半年业务方面可能产生的需求来做计划。
问：在上述案例的数据中心中，ITIL设计的意义是什么？
BMC：数据中心需要做一种战略性的规划设计，还有整个架构的设计。需要有人负责整个数据中心的框架工作，还有咨询服务，知识的共享或者内外知识的传递，来形成内部要做一件事情的共识。
另外，比如项目管理主要指后台管理来保证整个项目的质量。还有安全管理，这是跨越多个部门的任务，其他的就是负责日常沟通的工作。
这是一个典型的数据中心可能会出现的功能分布：技术方面就是按照环境来分解人员的责任；用户方面是根据客户需求来分解人员角色；支撑部门是根据全局来划分任务的，是策略性的任务划分。
另外的一些部门设置就是因为支持的客户是远程的。比如说公司的远程部门，在某国、某地的派驻人员。这就是一个较大的IT部门可能的组织结构。
问：在EDC（企业数据中心），怎样体现ITIL思想呢？
BMC：从IT的整个人员布局来看，应该是围绕着数据中心来布局的。
EDC MANAGER是围绕着数据中心这群人的一个管理者。比如BMC公司自己的数据中心有两个，一个是主，一个是备；一个位于休斯敦，一个位于硅谷；绝大部分IT人员也主要集中在那两个地方。然后其他地方都是些派出人员，比如整个亚太地区只有六个人，可能要支持整个亚太区的十几个分支办公室。EDC MANAGER 可能在德州，也可能有一个硅谷，这两者是平行的，其他的就是各区的派出机构。
CMDB：建立业务视图
问：如何从ITIL意义上理解CMDB（配置管理库）在企业中发挥的作用呢？
BMC：一般企业需要一个CMDB，在做IT运营的时候需要这样的一个数据源，因为能够大大加快运营效率。从IT运营的发展目标来看，如果要强调精准性和效率，建立CMDB肯定是一个发展方向。
从业务角度来看，它不仅仅实现对IT系统内部各个元素信息的跟踪，而是能够深入了解各个流程配置信息，并对配置信息进行共享。
在实际工作中因为数据库维护的工作量很大，不可能靠人工来维护，业务人员希望拥有一个能够分担一部分工作的工具。这个工具能够扫描IT管理的环境，比如里面都有什么构件，使用的是什么版本等，以及它们之间是怎么连接起来的，这样可以减轻大量工作，而这就形成了CMDB的数据源。
问：这是否意味着，在实际工作中，是需要一张业务视图来考察整个IT的运营情况？
BMC：是的，需要有一张业务视图反映IT 环境。出现了什么问题，就可以到里面去找，会很清楚地知道这会影响什么，会关联什么，以及关联的原因。如果实际中有这个业务视图的话，会大大提高工作效率。
除此之外，人们还需要基础架构来监测系统的运行状况，所有的结果将会以事件形式表现出来，然后根据事件与整个业务视图的关联来查找事件的原因、破坏程度大小、影响范围等方面的信息，最终确定会影响到的业务部门以及相关度大小。主要是通过事件与整个业务视图建立关联关系来提高工作效率。
从服务台里得到这个业务影响信息之后，就可以启动相应的服务管理流程。
再就是变更管理，在系统中，一个很小的变化，可能因为没有有效的管理而带来很大的影响，需要有一个变更流程来预防变更的风险
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