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ITIL不能生搬硬套

从2006年开始，越来越多的CIO已经从关注IT系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高IT服务满意度的必备“万能药”。
　　但是，IT服务满意度的短期提高是否会牺牲IT人员的长期职业发展和职业热情呢？ITIL理念是否能与国内企业固有的文化氛围融合？厦门卷烟厂信息技术部主任林志忠在ITIL热潮中冷静的思索着这些问题，他认为目前国内企业在没有深刻领会ITIL理念实质之前、在没有寻找到解决以上两大问题的方法之前，不应贸然实施ITIL。

效率？情感？
　　在已经开始引进ITIL服务理念的案例中，我们经常会看到IT部门一般会被划分为不同的小组分别侧重不同的工作，比如系统维护、程序开发、业务需求挖掘、安全等；部门设有“总服务台”接收来自业务部门的需要并安排相应的人员完成，这种精细化管理被业界认为是提升IT人员工作效率和绩效的有效方式，同时可以有效提高IT服务的满意度。

但是这种管理对于IT部门员工的个人发展和职业热情是否同样会带来正面的提升呢？结合自身的职业发展和多年的管理实践，林志忠认为企业在引入ITIL的过程中不能生搬硬套，一定要与企业的实际情况和文化氛围相结合。“IT业的诞生和快速发展一直得益于其崇尚自由、追逐创新的文化氛围，传统制造业中的IT员工也深受这种文化的影响。很多IT人员愿意留在一家企业工作，一个原因是薪资待遇还比较满意，另外一个更重要的原因是能在工作中找到成就感和满足感。特别是后者，往往IT人员非常看重，但企业却不一定能提供，因此有些有经验、有能力的IT人员会选择跳槽到更有挑战的上海、北京等地，或者跳槽到咨询公司，因为他们在那里能够接触到更复杂的应用、更前沿的技术，而且每完成一个项目就能享受到工作带来的成就感和满足感。”林志忠这样理解文化对于IT部门管理的重要性。

　　如果对ITIL理念生搬硬套，那么IT部门中的一部分员工势必要专门从事运维工作，运维工作对于企业来说非常重要，但是对于IT人员自身来说却非常枯燥乏味，久而久之工作积极性下降，可能会因为厌倦而选择离开；同理，专门从事程序开发、需求分析的IT人员也会因为感觉工作内容单一枯燥、技术不能全面发展而感觉前途无望。在对于ITIL的理解和实践尚不成熟的情况下，盲目照搬教材，对于IT人员实施精细化管理可能会与IT行业崇尚自由、创新的文化氛围相矛盾，反倒不利于提高IT部门的整体工作绩效和IT人员创造积极性。

项目管理带动部门管理
　　文化对于管理的影响力非常大，国内企业特别是中小企业在管理中“人情味”比较重，会尽可能的照顾IT人员的情感需求和个人职业发展需求。厦门卷烟厂的信息技术部目前拥有员工21人，从2000年的6个人发展到现在的规模，部门管理问题确实越来越复杂。多年来，厦门卷烟厂的信息技术部门主要采用以项目管理带动部门管理的方式。所有IT人员分属于不同的项目组，既负责项目开发建设，也要负责这个项目的运维。

　　林志忠风趣的讲解着这种管理方式：“建设项目就像生孩子，而项目维护就像养孩子，生了孩子就要养，这样他在开发建设项目的时候就会更加用心、周到，同时在维护项目的时候就会更有感情并且可以追根溯源。一个IT人员在完成建设、跟踪并维护一个项目的完整过程中，会学到很多技术和管理知识，自身发展会更加全面，也更有成就感。当他有能力、有信心来接受新的项目时，就意味着自身各方面都上了一个台阶，这种成长既能得到企业、同事和领导的认可，也能给自己带来事业上的满足感，使自己与企业更加血脉相连。我想这就是CIO能够带给IT部门员工最好的条件和氛围。”


厦门卷烟厂的IT部门管理中以项目管理为主，同时引入了ITIL理念中对于服务满意度的关注，就能兼顾到IT服务效率和IT人员的成长，而没有顾此失彼。这正是对于ITIL理念深入理解后的灵活应用。

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