专访泰信科技与翰纬咨询：ITIL v3离企业有多远
从2007年5月正式上线至今，ITIL v3版本已经经历了足足3年的推广期。 目前ITIL v3版本在企业中应用状况如何，中国企业应如何应用ITIL？就ITIL热点话题，比特网专访了上海泰信科技有限公司技术总监刘彦和上海翰纬信息管理咨询有限公司研究部总监陈宏峰，共同探讨ITIL在中国企业的现状与未来。
比特网Chinabyte：ITIL V2 目前在国内的实际应用状况如何？您认为ITIL V3目前国内的推广状况如何？
陈宏峰：ITIL在十年前是个普及的概念，而ITIL V3放到现在是个需要普及的概念。国内ITIL发展的过程经历了好几个阶段，1999年开始将ITIL引入中国，2004年《中国企业管理指南》的问世使很多企业开始接触ITIL，目前ITIL V2在国内已经深入人心，所以ITIL V2并不是新概念。但ITIL V3在国内还比较新，尤其是以生命周期理念去应用的企业还不太多。ITIL V2经历了十年的发展，在国内企业应用的比较成熟，很多企业应用了相关组件，还有企业通过了ISO20000的国际标准。ITIL V3目前国内用的比较多的企业是外资企业，国内企业用生命周期管理的不多。
比特网Chinabyte：个人的一点感受，国内对IT系统的运维，普遍还是处在一个概念普及阶段，不知道两位是否认可？
刘彦：泰信在06年以前针对市场还是主要做网管软件，传统的网管只有当设备出现问题，才会知道如何用监控工具去解决。但06年以后，随着ITIL的发展，大家就会产生一个困惑，我为什么要用这个方案解决，这个方案存在怎么样的风险，因此就对流程和IT运维提出了更高的要求。对于国内企业用ITIL比较晚，现在普遍接受的是：ITIL V2，因此国内最先从电话接入再发展到服务台。ITIL V2中最重要的概念是服务台，泰信从07年的开发针对：ITIL V2的开发推出了OSSWorks ，推出服务台概念的产品。但：ITIL V3目前在国内还很难普及，用户很难从以前服务台解决问题的模式转到服务生命周期，不是为解决某一问题，而是为客户为业务部门提供支持服务，因此很多企业目前还无法普及。
陈宏峰：目前国内概念发展水平还不均衡，在更多的时候还需要概念的普及，站在网管的角度去考虑。国内ITIL的发展有很多群体，像有些和IT结合很紧密的，规模也很大的，比如银行、电信，他们在这方面的应用能力就要超出其他企业，这些企业从ITIL引入中国起就一直在应用，在这方面认识也很深刻，投入也很多。但也有些企业还属于服务转型的调整期，这些企业还需要引入些工具。总体来说大部分企业还处于ITIL V2的接触和认识中。
比特网Chinabyte：IT运维中经常遇到的问题是大家都是救火队，很多同样的问题重复发生，我们有什么好的应对策略？
陈宏峰：现在ITIL V3对这方面提出了个概念叫故障管理，出现故障后如何尽快解决。以前没有进行故障管理的企业在发生故障时可能是混乱无序。企业如果设立故障管理流程的话，会变成高效有序的救火队。但企业如果天天处于救火状态，对于企业和员工都是太不妥当的，ITIL中有问题管理部分，提到如何避免问题重复发生，使情况得到有效解决。
刘彦：在金融企业的网管和网吧的网管本职是不一样的，要看他们管理哪一张“网”，是网吧里的小网还是局域网，面对不同的网，怎么去管理好是需要通过不同的技术手段去实现，比如SMP、SSH等。但ITIL是通过检测工具来找到故障原因，对于经常发生的故障，可以用标准的流程去处理，紧急的故障可以走绿色通道去处理，这些都能帮助网管去处理解决问题。ITIL为网管提供了解决问题的方法论，告诉网管如何应用技术来解决问题。
陈宏峰：整个ITIL不仅面向网管，从服务角度看，它包含了服务器、系统及各个层面的都来帮助提供服务，网管只是技术视角，通过网管工具能监测到事件，帮助网管在事件未发生前做有效的处理。
刘彦：现在企业一般需要“综合网管”，包括像服务器、业务、数据库等，而有的企业需要“统一IT资源监测”，它把网管作为IT资源的一部分，把这范围扩大了。ITIL V2中的业务管理提出随着企业更注重哪方面，企业要随着业务发展而发展IT，而不单单注重于交换机等IT部件，这才是用ITIL的应用目的。
比特网Chinabyte：运维中常常遇到知识分手，人员流失导致的困境，我们如何解决？
陈宏峰：ITIL强调要把流程化的事物记录下来，这样就能避免人员流失后所带来的管理维护困境。
比特网Chinabyte：IT运维长远来看，是为了更好的支持业务发展，在IT和业务之间的沟通环节我们做了哪些工作？
陈宏峰：现在国内对ITIL有个误解，认为这是做IT运维，这就很难突破它对业务的支持。而ITIL是为了IT服务管理，主要是为了嫁接到业务，如果只是看IT运维的话就会理解成处理IT故障，对于不同的故障有怎么样的处理级别，这样的决定是根据业务来的决定的，业务需要IT服务来解决故障。另一个层面，从ITIL V3中来看我们需要做服务的规定，需要去了解业务的发展需求，比如可用性、连续性要达到怎么样的水平，如何能帮助业务过渡，这就需要IT和业务紧密结合。如果只是停留在简单的运维层面，那对业务的认识上会出现差距。我们应该站在服务的角度，了解客户需要什么。所以IT服务管理的一个理念是以客户服务为中心，以流程为导向。
刘彦：现在企业买了ITIL的软件或者是做了咨询，它实际上就是为了为业务部门做服务。既然要为业务部门服务，那必然要保障业务部门各项业务稳定，这是IT服务的最终目的。IT运维并不是对底层的网络设备维护，而是对相关的业务部门进行运维，保证它不出问题。泰信通过和各行业了解的结果来看，客户并不关心某一个IT具体指标，比如某一台服务器运行的怎么样，客户更关心整个交易如何，比如基金投放业务开展的如何。针对业务和ITIL，泰信首次提出业务关系系统，其中结合了ITIL中的CMDB，通过工具对业务进行管理和监测，最终形成业务关系视图。通过业务关系视图，各个管理人员可以一清二楚的看到和业务有关的有哪些人，这些人处于什么状态;和业务相关的有哪些服务器，这些服务器处于什么状态。如果业务出现问题就能查到是什么原因引起的。通过这样就能把ITIL和业务流程紧密结合在一起。
比特网Chinabyte：相比V2，V3版本有了哪些主要的改进？
陈宏峰：目前一般企业应用ITIL要经历五个阶段，第一阶段是混乱，第二阶段是有组织，但被动，这个阶段最典型的特点就是“救火”;第三个阶段就是主动，会主动和业务关联，避免故障;第四阶段就是做服务，大家会更好的理解业务和认识业务，会和业务部门或者客户达成服务协议;第五阶段就是讲价值，我所做的事为业务部门或者客户带来的价值。ITIL V2在国内会被认为是做IT运维的准则，大部分企业都处在从被动认识到主动的过程。ITIL V2被广泛应用接受的是服务支持，放到V3是服务运营。ITIL V3会站在更高的阶段，比如ITIL V3中增加服务战略，针对服务会产生怎样的价值做了论述。在ITIL V2应用的时候，我们有去向我们的客户了解过，ITIL V2给所带来的最大好处。，80%的企业认为内部关联更加规范，但很难说清楚对客户产生什么影响。目前国内对于ITIL V3是个概念普及的阶段，随着外资企业的应用和在国内企业的普及，中国企业会更了解ITIL V3为客户带来的服务价值。首先要概念上认识，然后要在实践中应用。
比特网Chinabyte：泰信此次基于ITIL理念研发的OSSWorks新版，相比过去有哪些改进和提升？在这个时间点推出的新版产品，是否也是为了顺应ITIL V3的推出？
刘彦：客户也很关注ITIL V3的价值在哪，这是业务部门和客户看不到的，我们在向客户介绍产品的时候，客户的采购部门或者业务部门就会问，我花了那么多钱买你的软件，为什么要买你的软件？能给我带来哪些价值？能保障业务稳定吗？能为业务带来哪些创新的价值？如果还是以V2内部流程导向为价值向客户去介绍很难满足客户，因此V3是势在必行，只有V3有服务战略生命周期，它能提炼相关服务价值，告诉客户我们的软件是为你的业务做保障，而不是为IT部门或者运维部门买的。我们在今年五月推出了新版本，新版本增加了V3的模块，当然全部拿V3的五大生命周期视图来做那市场就很难推，因为V3和V2不同，它纯粹站在服务生命周期的高度，因此有些观念目前很难落地，因此我们要一步步来推进，要看市场的反馈，首先我们把和V2紧密相关的V3中的模块先做进去，提升产品的高度，帮助用户更好的理解V3。当然也需要像翰伟这样的公司大力普及V3的概念，让用户知道V3的价值，我们再增加V3的应用视图和模块，这样用户就更容易接受V3的工具。
比特网Chinabyte：国内很多基于ITIL的方案商都在谈自己的ITIL最佳实践，不知道两位如何看待这个问题？
陈宏峰：现在国内厂商现在不太宣扬“Best Practices”,而是换了个词“Good Practices”。各个企业都有自己在某个阶段在它的环境下的最佳实践，ITIL的理念是我提取了很多公司的最佳实践，并被广为接受和认可的方式。
刘彦：不同的行业对于ITIL的最佳实践也有着不同的要求，比如金融行业会对变更和相关的CMTB的建立，它会着重于这块;但教育行业，高校主要对校园网进行IT运维，因此会更着重于相关的服务运营。不同的行业有着不同的背景和需求，政府、金融、教育等行业都不一样，它们的最佳实践都不一样。只能说我们通过新的技术手段，将新的行业需求做成产品使之更适合该行业，而不能说任何行业用我们的产品都适合。
比特网Chinabyte：云计算、SaaS在ITIL上是否有新的模式？
陈宏峰：国内现在在宣扬在ITIL管理工具的主要方向是基于ITIL V2的理念，比如之前V2没有强调事件流程，而现在V3强调了，就会在管理工具中加入。另外在V2中服务请求在实际运用中可能是个“黑箱”,在V3提出了请求随信的概念，提供了基本的操作步骤，国内提出ITIL V3时，往往结合ITIL V2，会将大家在应用中的困难增加到新的模块。但在国际上ITIL V3的发展有两种企业去提，一种企业是想打造航空母舰的企业，打造ITIL平台级的产品，这类公司像IBM、HP、BMC、CA等，另外一个方向是，企业会慢慢聚焦到具体应用，比如针对能量规划进行。这就好像开心网是个很大的框架，但有人专注于做“偷菜”的模块，也能获得成功。
刘彦：“航空母舰”是我的终极目标，v3目前有个问题是不是运维部门主导就能完成的事，可能需要高层领导来决定，而这些是很难落地的。目前的过渡阶段我们是建议用户在服务战略、服务设计这些以文档为主，收集一些文档服务目录，像财务管理都可以通过相关的文档来把流程理清楚，然后再向服务转移，做好落地。先在企业内做成半自动化，现在要想靠工具实现服务全自动化很困难，但我们能先实现半自动化，另外一半腰靠手工去设计流程，泰信可以帮助用户，提供相关的服务模板，指导用户如何设计流程，也可以通过专业的公司做前期的咨询，帮助用户建立起ITIL V3的相关概念，哪些能通过自动化的工具实现落地，哪些可以做相关的文档收集。
比特网Chinabyte：翰纬率先面向国内推出ITIL V3中级课程，能否向我们大家介绍一下此课程对国内IT经理们有什么帮助。
陈宏峰：翰纬是目前国内唯一获得ITIL权威机构认可的培训咨询机构。ITIL目前培训体系分以下及格：最低级的主要介绍ITIL的框架，主要的目的是“can talk”企业有自己的实践和ITIL的实践的差异，需要在这个阶段学习ITIL的术语。中级这个层面的主要目的是“can do”，需要将学到的ITIL运用到实践中，比如服务请求怎么理它的菜单，具体细节的执行，这要涉及到对ITIL更深层次的理解。再上一层次我们称为“lead sever”，需要引导公司，去推动ITIL项目，要去谈做的流程的好处在哪，这个层面我们也称为“mananger”层面。整个体系中还有个“Master”层面，目前还在探讨中。“Master”不需要考证，但它需要ITIL的相关经验，要形成相关报告，送到相关机构去认可，对你这个人也会做相关评定。目前对国内企业来说，入门是起步，还要涉及到具体去做，如何去做，这是中级课程需要解决的问题，比如如何使用泰信科技这样的工具。把ITIL执行下去不仅仅是工具的问题，包括人员、流程和工具的几方面的结合，才能把ITIL落地，ITIL中级课程中会把相关问题穿插去探讨。
刘彦：之前和客户的沟通中也会有困惑，大部分客户了解ITIL大概的概念，但都处于入门级，客户知道这个东西好，但不知道如何去做，这样非常依赖于厂商，客户最后完全通过工具来实现，这样就不需要梳理流程。但如果通过翰纬宣传普及V3等一些深层次的知识，让企业知道怎么去做会比较好，各个模块之间有些需要工具，有些不需要工具，这就需要在熟悉ITIL V3深层次之后，来做个决断性的决定，特别是领导和运维团队，他们需要知道什么情况下流程应该怎么去设计，什么情况下需要大型工具去配合。通过培训，能使用户更了解ITIL，更了解自身需求，而需求需要用户来提出，因为他们最了解自身的需求。
陈宏峰：我们在培训的过程中也有很多客户来向我们咨询，翰纬在整个价值链中扮演的概念普及的角色，起指导作用。但任何工具在国内都能找到成功和失败的案例，各有各的原因，还有不仅仅是工具的问题，还有公司人员和流程设计、文化等原因，如何把它融合在一起，这是很多企业需要去解决的。
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