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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

在处理ITIL事件，引发问题管理流程的过程中，事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息，协助问题管理流程作进一步的分析和处理，找到其根因和最终解决方案。另一方面一、二线工程师在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案，可节省自行研发解决方案的成本，提高处理效率。

虽然每一个问题都可能是由一个（或多个）事件触发。但鉴于问题是希望提出一劳永逸地解决方案，其所耗费的时间、人力、费用等并非小数，因此在哪类事件将引发问题管理流程，有几种可能性供大家参考：

• 重复性事件：多指不同用户反映同一个故障，并且第一个用户反映的故障还在处理时限范围内，若事件有加重的趋势时更应重点关注；
  

• 零容忍类事件：如安全、人为失误等；其中安全类事件包括未授权的信息访问、账号密码泄漏等；
  

• 重要CI相关的事件：如核心路由器多次宕机；
  

• 可用性事件：服务、组件或配置项在需要时无法执行约定功能的事件，导致服务级别受到威胁；
  

• 容量和性能事件：影响业务、服务、资源容量的事件；
  

• 优先级为紧急的事件解决并恢复服务后或者未找到解决方案的事件：尤其是通过变通（workaround）方法临时解决的事件，更需要关注。该变通方法需要被整理形成知识，从而指导以后类似事件的处理；
  

•   其他所有造成服务中断的事件；
  
  
  
  
  

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虽然每一个问题都可能是由一个（或多个）事件触发。但鉴于问题是希望提出一劳永逸地解决方案，其所耗费的时间、人力、费用等并非小数，因此在哪类事件将引发问题管理流程，有几种可能性供大家参考：

• 重复性事件：多指不同用户反映同一个故障，并且第一个用户反映的故障还在处理时限范围内，若事件有加重的趋势时更应重点关注；
  

• 零容忍类事件：如安全、人为失误等；其中安全类事件包括未授权的信息访问、账号密码泄漏等；
  

• 重要CI相关的事件：如核心路由器多次宕机；
  

• 可用性事件：服务、组件或配置项在需要时无法执行约定功能的事件，导致服务级别受到威胁；
  

• 容量和性能事件：影响业务、服务、资源容量的事件；
  

• 优先级为紧急的事件解决并恢复服务后或者未找到解决方案的事件：尤其是通过变通（workaround）方法临时解决的事件，更需要关注。该变通方法需要被整理形成知识，从而指导以后类似事件的处理；
  

•   其他所有造成服务中断的事件；
  
  
  
  
  

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