学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

{概念解释}  问题协同单是问题在分析和诊断过程中使用的重要工具，也是多职能团队共同合作解决问题时相互连接的纽带。任何出现在问题协同单上的字段都需要有明确的管理目的。

{原因分析}  为实现多职能团队问题解决过程的协同，首先需要明确协同解决问题时所需要的角色及职责，确保协同工作责任到人；然后设计工作流程和分工界面，使协同的活动标准而且有序；最后一个公用的问题管理平台是多职能团队解决问题时必不可少的工具，它可以使协作过程（人、何时、何地、什么活动、标准要求、进展情况等）更加自动化更加透明，有助于问题处理人员及时响应并处理分配到自己的问题协同单，促进多团队协作，提升解决问题的效率，减少不必要的人为失误和跨团队的沟通成本。

{流程活动}  设计协同单时要注重多职能团队协同解决问题的特点，字段的设计要充分明确人、时间、位置、起因、活动过程和结果六要素。

• 人：协同问题解决时所涉及的角色，并明确其职责，字段如：问题主管、问题处理人；
• 时间：协同问题解决时提供时间的信息及规定，字段如：登记时间、完成时间、协同关闭时间、诊断时限、是否已经超时；
• 位置：问题属性及影响的系统，字段如：协调单ID、协同单标题、问题来源、所属系统类型、问题描述；
• 起因：详细描述问题产生的根本原因，字段如：问题原因；
• 过程：问题变通方法及解决方案，字段如：建议解决方案、解决方案、协调状态；
• 结果：解决方案及反馈，字段如：解决方案、满意度。
  
  

                                     学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

{概念解释}  问题协同单是问题在分析和诊断过程中使用的重要工具，也是多职能团队共同合作解决问题时相互连接的纽带。任何出现在问题协同单上的字段都需要有明确的管理目的。

{原因分析}  为实现多职能团队问题解决过程的协同，首先需要明确协同解决问题时所需要的角色及职责，确保协同工作责任到人；然后设计工作流程和分工界面，使协同的活动标准而且有序；最后一个公用的问题管理平台是多职能团队解决问题时必不可少的工具，它可以使协作过程（人、何时、何地、什么活动、标准要求、进展情况等）更加自动化更加透明，有助于问题处理人员及时响应并处理分配到自己的问题协同单，促进多团队协作，提升解决问题的效率，减少不必要的人为失误和跨团队的沟通成本。

{流程活动}  设计协同单时要注重多职能团队协同解决问题的特点，字段的设计要充分明确人、时间、位置、起因、活动过程和结果六要素。

• 人：协同问题解决时所涉及的角色，并明确其职责，字段如：问题主管、问题处理人；
• 时间：协同问题解决时提供时间的信息及规定，字段如：登记时间、完成时间、协同关闭时间、诊断时限、是否已经超时；
• 位置：问题属性及影响的系统，字段如：协调单ID、协同单标题、问题来源、所属系统类型、问题描述；
• 起因：详细描述问题产生的根本原因，字段如：问题原因；
• 过程：问题变通方法及解决方案，字段如：建议解决方案、解决方案、协调状态；
• 结果：解决方案及反馈，字段如：解决方案、满意度。