早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给他们的IT服务质量不佳，要求当时的政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））进行研究，在“提高IT服务质量”这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）。

　　ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。

　　2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理ITIL培训基地（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。ISO15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。

　　BS15000包括两个部分。第一部分是一套正式标准，陈述了企业该如何遵循这套标准，并依靠这套标准通过认证，内容覆盖了如下需要遵循的要素：管理系统、服务规划、流程关系、服务交付、控制、发布。第二部分是众所周知的“实践指导”，对空洞的需求作了详述，给希望通过该标准的服务提供商，提供了解释和指导。这一部分同样遵循了第一部分的框架，但很少使用术语，并给予了适当的解释。

　　英国政商办公室已经把审查BS15000的应用情况，作为考查为政府单位提供IT服务管理的供应商的一项要求。BS15000虽然是国家标准，但已经在几个国家标准体系里被拷贝和采用，如澳大利亚和南非。

　　2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。ISO标准可以通过两种途径设立：一种是由相关国家协同创造；一种是通过已经存在的国际标准快速通道。采用后一种方式，通过对英国的IT服务管理标准BS15000的快速通道的投票，BS15000被接受为国际范围的标准ISO20000。在这次投票之前，BS15000已经在几个国家标准体系里被拷贝和采用，如澳大利亚和南非。这次投票并不是特别顺利，有几个ISO成员国投反对票或有条件投票。不过他们只是占很小的一部分。这些国家并没有参加标准的设立，因此他们并不能通过分享他们国家的知识而对标准的改进做出贡献。

　　2005年12月15日，BSI的IT服务管理标准BS15000-1：2002&BS15000-2：2003，正式发布成为ISO国际标准：ISO20000-1：2005&ISO20000-2：2005。IT服务管理领域第一个国际标准诞生了。

　　ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)共同发布的，因此通常写成ISO/IEC20000形式。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。

　　从BS15000到ISO20000，从一个国家标准成长为一个国际标准，IT服务管理的质量标准将在更大的范围内得到推广和实施，将对企业的IT服务和业务流程产生更深远的影响。

　　ISO/IEC的主席Fran？oisCoallier认为“通过ISO/IEC20000标准，将使组织获取大量的业务和财务受益”，“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。

　　ISO20000是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同；ISO/IEC20000和BS15000的差别很小，更改是使其在国际范围更加易用；这些更改集中在格式和结构、使第一部分和第二部分保持一致性、在目标上结对、术语的标准化和正文的明晰化。

　　ISO/IEC20000：2005“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。

　　第一部分：管理规范（Specification）－IT服务管理标准，对IT服务管理提出要求，并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。

　　第二部分：实施准则（Codeofpractice）－实践指导，为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC20000-1：2005审核提供指导。

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撸过

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