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■    参与本书评审工作的专家


以下排名不分先后：

王文捷　中国商飞上海航空工业（集团）有限公司，总经理助理

潘凌云　中国商飞上海航空工业（集团）有限公司，信息化总师

刘　坤　兖矿集团有限公司信息化中心，总工程师

王海航　民生证券股份有限公司，信息技术中心总裁

冯劲松　中国东方航空股份有限公司，信息部副总经理

康文煜　DNV GL Group，全球高级副总裁

闫　林　中兴通讯IT技术学院，副院长

颜 阳     中关村大数据产业联盟副秘书长、中科融数（北京）科技有限公司董事长

肖　衡　腾讯CSIG质量部，助理总经理

龚　勇　斯凯孚（中国）有限公司，亚太区IT总监

黄　晨　广东省交通集团有限公司，信息中心副主任

方　菲　北京李先生餐饮管理股份有限公司，副总裁兼CIO

张晓丹　阿里云智能事业群，金融行业能力中心研究员

邵　扬　上海医药集团股份有限公司，信息技术中心主任

王　殷　上海医药集团股份有限公司，运营管理部助理总经理

唐　龙　平安科技（深圳）有限公司，高级战略总监

從　申　碧桂园集团有限公司，数字技术平台部总经理

陈　瑜　中远海运（上海）有限公司，信息管理部副总经理

黄　晟　湖南省交通建设质量安全监督管理局，副总工程师

崔　鹏　广东省能源集团有限公司沙角C电厂，信息分部主任

安　杉　中国人民大学附属中学信息中心，技术总监

朱子凡　中国联通云数据有限公司，云网产品部副总经理

任玉林　联想（集团）有限公司，IT 运维管控中心COE 总监

王永霞　腾讯云计算（北京）有限公司，安全合规负责人与高级标准经理

胡　韦　北大方正集团，信息管理部总监

汪一琛　上海市规划和自然资源局，信息中心副主任

王　晶　广东电网有限责任公司佛山供电局，信息中心主管

梁　坚　广东电网有限责任公司佛山供电局，专责

蔡华东　延锋汽车饰件系统有限公司，信息系统部高级总监

杨向勇　前锦网络（51job）信息技术（上海）有限公司，系统总监

李　强　新奥集团有限公司，IT 服务管理部总监

郑子洲　兴业数字金融服务（上海）股份有限公司，市场营销总部总经理

翁康年　上海交响乐团，信息化中心主管

郭晓东　山东大学（青岛），条件保障处处长

康睿洁　中国海洋石油集团有限公司，信息技术中心安全与服务部经理

郑　慧　浙江省农村信用社联合社，科技管理部安全经理

史韩俊　中国农业银行数据中心，生产调度室经理

刘春骅　上海民航华东凯亚系统集成有限公司，IT 服务总监

李志鹏　中核核电运行管理有限公司，项目经理

夏晓松　中国银联信息总中心，高级主管

郭佑君　四川省环境信息中心，运行维护科科长

江韶志　Wayfair LLC. co.，Ltd，Team Leader

熊健淞　ITSS 运行维护通用要求国家标准牵头人，架构师

杜肖辉　中奥科技南中心，总经理

陈　贺　北京航天紫光科技有限公司，总经理助理

冯祯旺　钛信（上海）信息科技有限公司，创始人

王津银　优维科技（深圳）有限公司，创始人

智　锦　杭州云霁科技有限公司，创始人

郭　浩　北京护航科技有限公司，副总经理

全晶丽　道尔（中国）有限公司，总经理

屈　文　北京信诺时代云及移动应用事业部，总经理

李晓刚　同方威视技术股份有限公司项目部，部长

潘　飞　神州信息智能运维产品线，总监

戚依军　安永，高级咨询顾问

张文祺　普华永道，风控经理

刘　峰　APMG授权ITIL讲师

问静园　PeopleCert授权ITIL讲师

孟彦飞　PeopleCert授权ITIL讲师

张 翼　广州赛宝认证中心服务有限公司，技术经理

唐 凯　北京金融街投资（集团）有限公司，信息安全经理

丁振兴　广州九一乐维信息科技有限公司，总经理

刘 杰　 天津长木信息技术有限公司，总经理




■    前 言

      自1999 年ITIL v2 引入中国以来，国内IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功落地了ITIL 的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的IT 服务管理模式，不少组织还通过了IT 服务管理国际标准ISO20000 的认证。


      现在，ITIL 已经成为了IT 服务管理业界事实上的“标准”，每一位IT 服务管理人员要想高质量地交付IT 服务，通过学习ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的ITIL 基础甚至专家资质已成为标配。据不完全统计，中国已经拥有国际ITIL 资质的人数超过5 万人。尤其在IT 服务管理职场上，ITIL 基础资质成为了招聘IT 运维管理人员的基础门槛。


      2019 年2 月，AXELOS 正式推出了ITIL 4 基础认证考试，深圳艾拓先锋和上海北宙咨询两家公司均在第一时间获得了ITIL 4 基础级培训授权，并讲授了多期认证培训课程，同学们对讲义内容和讲师的授课质量均给予了很高的评价。


      考虑到不少同学希望在正式参加培训前能提前了解和预习教材，或者希望通过自学教材获取ITIL 4 的核心思想内容，进而尝试将所学的理论知识运用到所在的组织，我们特编写了本教材。本教材既可以用于自学ITIL 4 考试内容，辅助学员们通过ITIL 4 基础级认证考试， 也可以用于指导学员将ITIL 4 理论知识运用于实际的IT 服务管理之中。同时，本教材也可以用于高校IT 类专业的选修课程。


      主编长河（曹坤良）先生是ITIL认证和ITIL培训基地创始人、西安交大管理学硕士、PeopleCert 授权ITIL 4 认证讲师、EXIN 授权DevOps 专家认证讲师、前华为云计算架构师、前HP高级咨询顾问。从业20多年，具有丰富的ITIL/ITSM/DevOps咨询和实践经验，精通云计算平台架构及云环境下的IT服务管理。著作有：《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》（第一作者，电子科技大学出版社），译作有：《DevOps最佳实践》（翻译作者之一，电子工业出版社）。服务过的客户有：中国移动南方基地、浙江移动、山东电信、招商银行、建设银行、中信证券、广州地铁、全友家居、兖矿集团、中交上航局等。


      主编刘頲先生是北宙咨询创始人、多项国家标准起草人、PeopleCert授权ITIL 4与ITIL Expert讲师、APMG授权ISO20000、EBDP（企业大数据架构）、PRINCE2、COBIT讲师、Exin授权DevOps Master讲师。为中国较早的IT服务管理、TOGAF、DevOps布道者之一。为电信云、东方航空、中车、商飞、申万宏源、兴业数金等近百家大型企业提供了管理咨询，帮助大型央企、金融机构、集团公司进行了数字化服务的规划架构与运营和安全的管理转型。


      副主编傅盛先生现任职于某IT服务咨询公司，任华南区交付总监，主要为能源行业和金融行业服务。其主要研究领域为IT服务、数字化转型以及SIAM，对数据中心以及呼叫中心的运营管理也有涉及。其拥有ITIL Expert、DevOps Master、PMP、PRINCE2实践级、PMI-BPA等资质。近期正翻译Coursera上数字化转型课程，以及The Open Group的多篇白皮书、指南与案例。


      感谢常宏、刘强、樊忠林、项嘉豪、伍杰参与校对和组织工作，也感谢各位评审专家团队的辛勤付出，希望本书能为国内IT服务管理事业的推进贡献绵薄之力。




■    主编序

      自2010 年以来，全球逐步进入一个后信息化时代，一开始很多人找不到更恰当的词来形容这个时代，所以一般称之为互联网时代。但这种称谓具有很强的过渡性，因为早在2000 年，互联网就已经家喻户晓，包括网站、即时通讯、在线游戏都是互联网的特征。


      在2010 年以后，互联网技术与信息化技术无论在商业模式上，还是技术创新上，都出现了非常大的变革。信息化技术与商业模式的相互渗透开始空前高涨起来，也因此涌现出了各种具有开拓性的APP，例如：大众点评、滴滴打车等，这些APP 不仅把新技术运用得炉火纯青，还开拓了新的商业模式。同时，云计算产品、物联网等各类解决方案也一个个接踵而来。


      如果说2010 年以前的互联网像是一辆高速列车，你可以根据需要选择随时搭载的话； 那么2010 年以后的互联网则像是我们身上的神经系统，它已经深入我们其中，并开始影响我们的思维方式和行为模式，在遇到任何问题，我们都开始下意识地寻找各种互联网解决方案。同时，我们的日常生活也越来越依赖于这些互联网产品，正如大家看到的，地铁上的低头族比比皆是。


      对这个时代，有一个更宏伟的称呼，叫做“数字化时代(Digital Age)”。而云计算、大数据、社交网络、移动互联、区块链这些具有时代特征的技术，也被称为“数字化技术”。


      数字化时代，影响的不仅仅是社会个体，对企业组织的影响更是巨大。在此以前，企业组织对于数字化技术的采用比较局限，一般都仅仅限于C/S 或B/S 结构下的业务应用和管理应用，包括银行的账务系统、制造业的ERP 系统、IT 服务管理的ITSM 系统等。但在引入数字化技术后，企业组织在互联网金融、工控物联网、数据挖掘、舆情分析、智能运维等众多领域有了新的突破！这让很多企业组织找到了新的价值。


      恰恰就是在这个时代，IT服务管理面临了新的挑战与机遇！


      复杂的数字化技术背后，信息系统的连续性与安全变得尤为重要，一个企业组织的核心业务完全融入了信息系统之后，IT服务管理的重要性不言而喻。一方面，这些复杂的系统技术新颖、牵扯面广，IT服务管理的挑战很大；另一方面，这种新兴的商业模式对信息化的需求和请求响应要求非常迅速，传统的按部就班流程根本无法适应这种节奏。一种新的开发运维模式应运而生，这就是DevOps，这种模式结合敏捷流程和各种自动化手段，为不断变化的业务需求的快速响应做出了很大的贡献。


      DevOps开发运维一体化目前主要涵盖从需求到运维的阶段，但对于从业务部门或终端用户直接发起的请求，一直到最后的运营与改进，还不太能完全覆盖，加上许多传统行业的信息系统的架构非常复杂，客观上很难做到松耦合与微服务。于是，很多传统架构的企业组织在追逐DevOps的路上，走得很辛苦。这些年，我们一直都在和许多企业组织一起探索更适合他们的IT运营之道。


      2018年，ITIL 4的产生给了我们很大的鼓舞！ITIL 4提出的服务价值系统和价值链思想，融合了数字化时代的DevOps思维和传统的IT服务管理生命周期思想，把场景化的IT服务过程形成了可视化的服务交付价值链，兼顾了IT治理和运营。我们把ITIL 4的思想和我们近几年的实践探索放在一起做了验证，得出的基本结论是：这应该就是大家想要的。


      作为ITIL的多年研究、布道和实践者，我们伴随ITIL度过了在中国起起落落的历史之路，我们的几位编委，都在IT领域摸爬滚打了二十年以上，在这期间，我们也经历过技术和管理双重角色的重叠和转换，对IT服务管理我们自身也经历了从懵懂到觉醒，继而又进入新的迷惘和探索的过程。在这过程中，我们需要感谢许多方法论的创建者们，为我们打开了一扇扇新的门窗。


      比较让人唏嘘的是，目前IT管理的大部分成熟管理框架都来自欧美国家，当然这些管理框架到了中国会有明显的水土不服，所以我们对这些管理框架，先是信仰崇拜，而后在实践中不断碰壁，也曾一度产生过质疑。如今，我们会比较理性地看待这些管理方法给我们带来的指导思路和应用价值。最近这五年，我们编委团队历经的企业组织的管理咨询和培训项目逾百，期间经历了各行各业，他们的企业文化迥异，所遭遇到的问题也各不相同， 我们在与他们一起研究和解决问题的过程中共同进步，也让我们更懂得了适合不同企业组织的管理运营之道——这也正是ITIL 4 中提倡的“价值共创”。


      所以，对于这本早已想出版的书，虽然借鉴了ITIL 4 的新思想和框架，但我们并不是简单地做了一次信息的转译和搬运，而是做了许多融合自身经验的解读。我们希望大家针对ITIL4 的备考并非只是一次认证考试，而是能对数字化时代即将或者已经带来的考验，做一次真正的个人职业生涯升级的备考！


      当然，IT 服务管理不是一件简单的事情，ITIL 4 里面也包含了很多新的思想，我们也还在持续的探索学习中，加上自身能力和经验的局限性，本书中出现瑕疵是难免的。希望读者能够发现不足之处，与我们积极沟通，我们会在再版的时候斟酌改进。


      如果大家能通过本书得到一些思路上的开拓，我们就很欣慰了！





■    目 录

001 第一章 ITIL 4学习和实践导读

001 1.1 回顾ITIL

007 1.2 服务管理的四个维度

008 1.3 服务价值系统、价值链、价值流

014 1.4 ITIL 4的实践方法

018 1.5 ITIL价值流的工具实现

019 1.6 ITIL 4与其他管理框架的综合比较


022 第二章 ITIL 4核心学习内容

024 2.1 介绍

030 2.2 服务管理的关键概念

058 2.3 服务管理的四个维度

076 2.4 ITIL服务价值系统

134 2.5 ITIL管理实践


194 第三章 ITIL 4认证考试大纲和模拟试题

194 3.1 ITIL 4基础级别认证应考指南

195 3.2 考试概述

195 3.3 考点分布

198 3.4 ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷一

207 3.5 ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷二


216 第四章 ITIL 4学习与实践FAQ

216 Q1：在2019年版本更新后，为什么命名为ITIL 4，而不是ITIL v4？

217 Q2：ITIL为什么需要换版？

217 Q3：个人认证方面，ITIL 4有哪些选择？应该如何选择学习路径？

219 Q4：ITIL 4基础级的学习对象有哪些？

219 Q5：为什么没有ITIL 4基础级转换模块？

220 Q6：ITIL 4与ITIL v3/2011相比，有哪些主要的改进？

221 Q7：ITIL 4组件与ITIL v3/2011相比，关联程度如何？

223 Q8：ITIL 4能为组织带来什么样的好处？

224 Q9：对于ITIL 4中的服务管理四个维度，我们如何结合ITIL v3/2011的4P进行理解？

227 Q10：关于从ITIL v3/2011升级到ITIL4，我还需要了解什么？

229 Q11：ITIL 4是否已经抛弃了ITIL v3/2011中的服务生命周期？

229 Q12：ITIL v3/2011和ITIL 4的认证模块间有无准确的映射关系？

229 Q13：ITIL 4中的流程去了哪儿？

230 Q14：ITIL 4中实践与ITIL v3/2011中流程有无直接的对应关系？

234 Q15：ITIL 4各实践与各服务价值链活动间的关系如何？

236 Q16：ITIL 4和ISO/IEC 20000-1:2018的关系如何？能否相互映射？

238 Q17：ITIL 4与其他服务管理相关标准和实践的关系如何？

239 Q18：ITIL 4与COBIT 2019的关系？

241 Q19：我们应该如何运用ITIL 4？

241 Q20：ITIL 4和云计算以及相关服务关系如何？

243 Q21：ITIL 4的实践如何分类？

245 Q22：ITIL 4与敏捷开发之间的结合关系？

247 Q23：ITIL指导原则是如何演变的？

248 Q24：ITIL 4和风险管理的关系？

250 Q25：ITIL 4的价值流，能否以图形化的方式展现？

254 Q26：ITIL 4和DevOps的关系？

256 Q27：ITIL 4和项目管理的关系？

258 Q28：ITIL 4和TOGAF的结合关系？


261 附录一 ITIL 4中英文术语对照


269 附录二 ITIL 4的行业实践案例

269 案例一：某证券公司的ITIL 4实践案例

271 案例二：某制造业的ITIL 4实践案例


274 附录三 模拟试卷参考答案

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■    参与本书评审工作的专家


以下排名不分先后：

王文捷　中国商飞上海航空工业（集团）有限公司，总经理助理

潘凌云　中国商飞上海航空工业（集团）有限公司，信息化总师

刘　坤　兖矿集团有限公司信息化中心，总工程师

王海航　民生证券股份有限公司，信息技术中心总裁

冯劲松　中国东方航空股份有限公司，信息部副总经理

康文煜　DNV GL Group，全球高级副总裁

闫　林　中兴通讯IT技术学院，副院长

颜 阳     中关村大数据产业联盟副秘书长、中科融数（北京）科技有限公司董事长

肖　衡　腾讯CSIG质量部，助理总经理

龚　勇　斯凯孚（中国）有限公司，亚太区IT总监

黄　晨　广东省交通集团有限公司，信息中心副主任

方　菲　北京李先生餐饮管理股份有限公司，副总裁兼CIO

张晓丹　阿里云智能事业群，金融行业能力中心研究员

邵　扬　上海医药集团股份有限公司，信息技术中心主任

王　殷　上海医药集团股份有限公司，运营管理部助理总经理

唐　龙　平安科技（深圳）有限公司，高级战略总监

從　申　碧桂园集团有限公司，数字技术平台部总经理

陈　瑜　中远海运（上海）有限公司，信息管理部副总经理

黄　晟　湖南省交通建设质量安全监督管理局，副总工程师

崔　鹏　广东省能源集团有限公司沙角C电厂，信息分部主任

安　杉　中国人民大学附属中学信息中心，技术总监

朱子凡　中国联通云数据有限公司，云网产品部副总经理

任玉林　联想（集团）有限公司，IT 运维管控中心COE 总监

王永霞　腾讯云计算（北京）有限公司，安全合规负责人与高级标准经理

胡　韦　北大方正集团，信息管理部总监

汪一琛　上海市规划和自然资源局，信息中心副主任

王　晶　广东电网有限责任公司佛山供电局，信息中心主管

梁　坚　广东电网有限责任公司佛山供电局，专责

蔡华东　延锋汽车饰件系统有限公司，信息系统部高级总监

杨向勇　前锦网络（51job）信息技术（上海）有限公司，系统总监

李　强　新奥集团有限公司，IT 服务管理部总监

郑子洲　兴业数字金融服务（上海）股份有限公司，市场营销总部总经理

翁康年　上海交响乐团，信息化中心主管

郭晓东　山东大学（青岛），条件保障处处长

康睿洁　中国海洋石油集团有限公司，信息技术中心安全与服务部经理

郑　慧　浙江省农村信用社联合社，科技管理部安全经理

史韩俊　中国农业银行数据中心，生产调度室经理

刘春骅　上海民航华东凯亚系统集成有限公司，IT 服务总监

李志鹏　中核核电运行管理有限公司，项目经理

夏晓松　中国银联信息总中心，高级主管

郭佑君　四川省环境信息中心，运行维护科科长

江韶志　Wayfair LLC. co.，Ltd，Team Leader

熊健淞　ITSS 运行维护通用要求国家标准牵头人，架构师

杜肖辉　中奥科技南中心，总经理

陈　贺　北京航天紫光科技有限公司，总经理助理

冯祯旺　钛信（上海）信息科技有限公司，创始人

王津银　优维科技（深圳）有限公司，创始人

智　锦　杭州云霁科技有限公司，创始人

郭　浩　北京护航科技有限公司，副总经理

全晶丽　道尔（中国）有限公司，总经理

屈　文　北京信诺时代云及移动应用事业部，总经理

李晓刚　同方威视技术股份有限公司项目部，部长

潘　飞　神州信息智能运维产品线，总监

戚依军　安永，高级咨询顾问

张文祺　普华永道，风控经理

刘　峰　APMG授权ITIL讲师

问静园　PeopleCert授权ITIL讲师

孟彦飞　PeopleCert授权ITIL讲师

张 翼　广州赛宝认证中心服务有限公司，技术经理

唐 凯　北京金融街投资（集团）有限公司，信息安全经理

丁振兴　广州九一乐维信息科技有限公司，总经理

刘 杰　 天津长木信息技术有限公司，总经理




■    前 言

      自1999 年ITIL v2 引入中国以来，国内IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功落地了ITIL 的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的IT 服务管理模式，不少组织还通过了IT 服务管理国际标准ISO20000 的认证。


      现在，ITIL 已经成为了IT 服务管理业界事实上的“标准”，每一位IT 服务管理人员要想高质量地交付IT 服务，通过学习ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的ITIL 基础甚至专家资质已成为标配。据不完全统计，中国已经拥有国际ITIL 资质的人数超过5 万人。尤其在IT 服务管理职场上，ITIL 基础资质成为了招聘IT 运维管理人员的基础门槛。


      2019 年2 月，AXELOS 正式推出了ITIL 4 基础认证考试，深圳艾拓先锋和上海北宙咨询两家公司均在第一时间获得了ITIL 4 基础级培训授权，并讲授了多期认证培训课程，同学们对讲义内容和讲师的授课质量均给予了很高的评价。


      考虑到不少同学希望在正式参加培训前能提前了解和预习教材，或者希望通过自学教材获取ITIL 4 的核心思想内容，进而尝试将所学的理论知识运用到所在的组织，我们特编写了本教材。本教材既可以用于自学ITIL 4 考试内容，辅助学员们通过ITIL 4 基础级认证考试， 也可以用于指导学员将ITIL 4 理论知识运用于实际的IT 服务管理之中。同时，本教材也可以用于高校IT 类专业的选修课程。


      主编长河（曹坤良）先生是ITIL认证和ITIL培训基地创始人、西安交大管理学硕士、PeopleCert 授权ITIL 4 认证讲师、EXIN 授权DevOps 专家认证讲师、前华为云计算架构师、前HP高级咨询顾问。从业20多年，具有丰富的ITIL/ITSM/DevOps咨询和实践经验，精通云计算平台架构及云环境下的IT服务管理。著作有：《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》（第一作者，电子科技大学出版社），译作有：《DevOps最佳实践》（翻译作者之一，电子工业出版社）。服务过的客户有：中国移动南方基地、浙江移动、山东电信、招商银行、建设银行、中信证券、广州地铁、全友家居、兖矿集团、中交上航局等。


      主编刘頲先生是北宙咨询创始人、多项国家标准起草人、PeopleCert授权ITIL 4与ITIL Expert讲师、APMG授权ISO20000、EBDP（企业大数据架构）、PRINCE2、COBIT讲师、Exin授权DevOps Master讲师。为中国较早的IT服务管理、TOGAF、DevOps布道者之一。为电信云、东方航空、中车、商飞、申万宏源、兴业数金等近百家大型企业提供了管理咨询，帮助大型央企、金融机构、集团公司进行了数字化服务的规划架构与运营和安全的管理转型。


      副主编傅盛先生现任职于某IT服务咨询公司，任华南区交付总监，主要为能源行业和金融行业服务。其主要研究领域为IT服务、数字化转型以及SIAM，对数据中心以及呼叫中心的运营管理也有涉及。其拥有ITIL Expert、DevOps Master、PMP、PRINCE2实践级、PMI-BPA等资质。近期正翻译Coursera上数字化转型课程，以及The Open Group的多篇白皮书、指南与案例。


      感谢常宏、刘强、樊忠林、项嘉豪、伍杰参与校对和组织工作，也感谢各位评审专家团队的辛勤付出，希望本书能为国内IT服务管理事业的推进贡献绵薄之力。




■    主编序

      自2010 年以来，全球逐步进入一个后信息化时代，一开始很多人找不到更恰当的词来形容这个时代，所以一般称之为互联网时代。但这种称谓具有很强的过渡性，因为早在2000 年，互联网就已经家喻户晓，包括网站、即时通讯、在线游戏都是互联网的特征。


      在2010 年以后，互联网技术与信息化技术无论在商业模式上，还是技术创新上，都出现了非常大的变革。信息化技术与商业模式的相互渗透开始空前高涨起来，也因此涌现出了各种具有开拓性的APP，例如：大众点评、滴滴打车等，这些APP 不仅把新技术运用得炉火纯青，还开拓了新的商业模式。同时，云计算产品、物联网等各类解决方案也一个个接踵而来。


      如果说2010 年以前的互联网像是一辆高速列车，你可以根据需要选择随时搭载的话； 那么2010 年以后的互联网则像是我们身上的神经系统，它已经深入我们其中，并开始影响我们的思维方式和行为模式，在遇到任何问题，我们都开始下意识地寻找各种互联网解决方案。同时，我们的日常生活也越来越依赖于这些互联网产品，正如大家看到的，地铁上的低头族比比皆是。


      对这个时代，有一个更宏伟的称呼，叫做“数字化时代(Digital Age)”。而云计算、大数据、社交网络、移动互联、区块链这些具有时代特征的技术，也被称为“数字化技术”。


      数字化时代，影响的不仅仅是社会个体，对企业组织的影响更是巨大。在此以前，企业组织对于数字化技术的采用比较局限，一般都仅仅限于C/S 或B/S 结构下的业务应用和管理应用，包括银行的账务系统、制造业的ERP 系统、IT 服务管理的ITSM 系统等。但在引入数字化技术后，企业组织在互联网金融、工控物联网、数据挖掘、舆情分析、智能运维等众多领域有了新的突破！这让很多企业组织找到了新的价值。


      恰恰就是在这个时代，IT服务管理面临了新的挑战与机遇！


      复杂的数字化技术背后，信息系统的连续性与安全变得尤为重要，一个企业组织的核心业务完全融入了信息系统之后，IT服务管理的重要性不言而喻。一方面，这些复杂的系统技术新颖、牵扯面广，IT服务管理的挑战很大；另一方面，这种新兴的商业模式对信息化的需求和请求响应要求非常迅速，传统的按部就班流程根本无法适应这种节奏。一种新的开发运维模式应运而生，这就是DevOps，这种模式结合敏捷流程和各种自动化手段，为不断变化的业务需求的快速响应做出了很大的贡献。


      DevOps开发运维一体化目前主要涵盖从需求到运维的阶段，但对于从业务部门或终端用户直接发起的请求，一直到最后的运营与改进，还不太能完全覆盖，加上许多传统行业的信息系统的架构非常复杂，客观上很难做到松耦合与微服务。于是，很多传统架构的企业组织在追逐DevOps的路上，走得很辛苦。这些年，我们一直都在和许多企业组织一起探索更适合他们的IT运营之道。


      2018年，ITIL 4的产生给了我们很大的鼓舞！ITIL 4提出的服务价值系统和价值链思想，融合了数字化时代的DevOps思维和传统的IT服务管理生命周期思想，把场景化的IT服务过程形成了可视化的服务交付价值链，兼顾了IT治理和运营。我们把ITIL 4的思想和我们近几年的实践探索放在一起做了验证，得出的基本结论是：这应该就是大家想要的。


      作为ITIL的多年研究、布道和实践者，我们伴随ITIL度过了在中国起起落落的历史之路，我们的几位编委，都在IT领域摸爬滚打了二十年以上，在这期间，我们也经历过技术和管理双重角色的重叠和转换，对IT服务管理我们自身也经历了从懵懂到觉醒，继而又进入新的迷惘和探索的过程。在这过程中，我们需要感谢许多方法论的创建者们，为我们打开了一扇扇新的门窗。


      比较让人唏嘘的是，目前IT管理的大部分成熟管理框架都来自欧美国家，当然这些管理框架到了中国会有明显的水土不服，所以我们对这些管理框架，先是信仰崇拜，而后在实践中不断碰壁，也曾一度产生过质疑。如今，我们会比较理性地看待这些管理方法给我们带来的指导思路和应用价值。最近这五年，我们编委团队历经的企业组织的管理咨询和培训项目逾百，期间经历了各行各业，他们的企业文化迥异，所遭遇到的问题也各不相同， 我们在与他们一起研究和解决问题的过程中共同进步，也让我们更懂得了适合不同企业组织的管理运营之道——这也正是ITIL 4 中提倡的“价值共创”。


      所以，对于这本早已想出版的书，虽然借鉴了ITIL 4 的新思想和框架，但我们并不是简单地做了一次信息的转译和搬运，而是做了许多融合自身经验的解读。我们希望大家针对ITIL4 的备考并非只是一次认证考试，而是能对数字化时代即将或者已经带来的考验，做一次真正的个人职业生涯升级的备考！


      当然，IT 服务管理不是一件简单的事情，ITIL 4 里面也包含了很多新的思想，我们也还在持续的探索学习中，加上自身能力和经验的局限性，本书中出现瑕疵是难免的。希望读者能够发现不足之处，与我们积极沟通，我们会在再版的时候斟酌改进。


      如果大家能通过本书得到一些思路上的开拓，我们就很欣慰了！





■    目 录

001 第一章 ITIL 4学习和实践导读

001 1.1 回顾ITIL

007 1.2 服务管理的四个维度

008 1.3 服务价值系统、价值链、价值流

014 1.4 ITIL 4的实践方法

018 1.5 ITIL价值流的工具实现

019 1.6 ITIL 4与其他管理框架的综合比较


022 第二章 ITIL 4核心学习内容

024 2.1 介绍

030 2.2 服务管理的关键概念

058 2.3 服务管理的四个维度

076 2.4 ITIL服务价值系统

134 2.5 ITIL管理实践


194 第三章 ITIL 4认证考试大纲和模拟试题

194 3.1 ITIL 4基础级别认证应考指南

195 3.2 考试概述

195 3.3 考点分布

198 3.4 ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷一

207 3.5 ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷二


216 第四章 ITIL 4学习与实践FAQ

216 Q1：在2019年版本更新后，为什么命名为ITIL 4，而不是ITIL v4？

217 Q2：ITIL为什么需要换版？

217 Q3：个人认证方面，ITIL 4有哪些选择？应该如何选择学习路径？

219 Q4：ITIL 4基础级的学习对象有哪些？

219 Q5：为什么没有ITIL 4基础级转换模块？

220 Q6：ITIL 4与ITIL v3/2011相比，有哪些主要的改进？

221 Q7：ITIL 4组件与ITIL v3/2011相比，关联程度如何？

223 Q8：ITIL 4能为组织带来什么样的好处？

224 Q9：对于ITIL 4中的服务管理四个维度，我们如何结合ITIL v3/2011的4P进行理解？

227 Q10：关于从ITIL v3/2011升级到ITIL4，我还需要了解什么？

229 Q11：ITIL 4是否已经抛弃了ITIL v3/2011中的服务生命周期？

229 Q12：ITIL v3/2011和ITIL 4的认证模块间有无准确的映射关系？

229 Q13：ITIL 4中的流程去了哪儿？

230 Q14：ITIL 4中实践与ITIL v3/2011中流程有无直接的对应关系？

234 Q15：ITIL 4各实践与各服务价值链活动间的关系如何？

236 Q16：ITIL 4和ISO/IEC 20000-1:2018的关系如何？能否相互映射？

238 Q17：ITIL 4与其他服务管理相关标准和实践的关系如何？

239 Q18：ITIL 4与COBIT 2019的关系？

241 Q19：我们应该如何运用ITIL 4？

241 Q20：ITIL 4和云计算以及相关服务关系如何？

243 Q21：ITIL 4的实践如何分类？

245 Q22：ITIL 4与敏捷开发之间的结合关系？

247 Q23：ITIL指导原则是如何演变的？

248 Q24：ITIL 4和风险管理的关系？

250 Q25：ITIL 4的价值流，能否以图形化的方式展现？

254 Q26：ITIL 4和DevOps的关系？

256 Q27：ITIL 4和项目管理的关系？

258 Q28：ITIL 4和TOGAF的结合关系？


261 附录一 ITIL 4中英文术语对照


269 附录二 ITIL 4的行业实践案例

269 案例一：某证券公司的ITIL 4实践案例

271 案例二：某制造业的ITIL 4实践案例


274 附录三 模拟试卷参考答案