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《事件管理系列十讲》内容之一

事件记录单应具备哪些字段及字段设置的作用

（原创：长河、陈贺、傅盛）

定    义

事件记录单是记录事件处理过程的重要工具，记录单由事件管理所关注的关键字段组成。

分   析

事件记录单应体现事件管理的核心目标，任何出现在事件单上的字段都需要有明确的管理目的，否则都会导致无谓的管理成本消耗，没有通过字段单独采集的信息，将不可能有效地被分类统计。

实   践

设计事件记录单时应遵循实用性原则、便利性原则、关联性原则等管理要求。

• 实用性原则：事件管理核心的、有价值的信息一定要涵盖在表单字段中，例如：事件描述、受影响用户、系统重要级别、支持团队、各个时间节点等内容；
• 便利性原则：赋值条件可预先确定的字段尽量设计成下拉列表的形式，以便于选择，例如：事件来源、事件类别、优先级等内容；赋值条件不可预先确定的字段尽量预制模板，以便于按照规定格式确保内容完整性，例如：事件概要描述、事件详细描述等；
• 关联性原则：事件管理流程不是一个独立的流程，必然要与其它运维管理流程作关联，例如：与配置管理流程关联必要的配置信息，与问题管理流程关联后续的解决方案、与变更管理流程关联授权的实施方案等。
  
  

字段	赋值条件
公共信息部分
事件工单ID	编码规则：IM+4位年+2位月+2位日+4位流水号，由系统自动产生
事件标题	根据固定格式填写的事件标题
事件状态	事件处理过程中的状态
登记时间	事件单生成的时间
解决时限	根据优先级自动生成
解决时间	在事件单解决时系统自动生成
响应时限	根据优先级自动生成
响应时间	处理人响应事件单时系统自动生成
关闭时间	事件单关闭时系统自动生成
申请信息部分
事件申请提交人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息。其中，部门范围为：A部门、B部门、...
事件申请单标题	手工填写
现象描述	手工填写
发生时间	手工填写
事件紧急度	选项：高、中、低
事件影响度	选项：极高、高、中、低
事件优先级	选项：极高、高、中、低；参看《优先级判定表》
事件来源	选项：监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统	参看《业务系统表》
业务模块	参看《业务模块表》
事件一级分类	参看《事件分类表》
事件二级分类	参看《事件分类表》
事件三级分类	参看《事件分类表》
关联配置项ID	故障对象的标识，通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名	发生故障的设备的名称。
设备类型	根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置	故障设备所在具体为止
设备型号	故障设备的具体型号
设备序列号	故障设备的序列号
IP地址	故障设备的IP地址
生产厂商	故障设备的生产厂商
事件受理分派信息部分
事件受理人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部
事件处理人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部
事件申请提交人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息
现象描述	对故障现象的全面描述，为事件处理提供参考。
服务目录	选项：是、否在服务目录
服务子目录	选项：服务目录中分类。参考服务目录中子目录
事件分类	选项：故障类事件、安全类事件、容量类事件、可用性类事件、连续性类事件
发生时间	故障实际发生的时间
事件紧急度	选项：高、中、低。参考紧急度列表。
事件影响度	选项：极高、高、中、低。参考影响度列表。
事件优先级	选项：极高、高、中、低。参考优先级判定表
事件来源	选项：监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统	参看《业务系统表》
业务模块	参看《业务模块表》
事件一级分类	参看《事件分类表》
事件二级分类	参看《事件分类表》
事件三级分类	参看《事件分类表》
关联配置项ID	故障对象的标识，通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名	发生故障的设备的名称。
设备类型	根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置	故障设备所在具体为止
设备型号	故障设备的具体型号
设备序列号	故障设备的序列号
IP地址	故障设备的IP地址
生产厂商	故障设备的生产厂商
是否再分派	选项：是、否（默认为“否”，如果从处理人驳回的事件单，则为“是”）
受理人处理方案	如果故障被受理人处理，受理人在此填写处理方案。
事件处理信息部分(IT部处理)
事件处理人	根据上一阶段，系统自动生成
转派其他事件处理人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部
协办人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部（可选多个）
协办任务标题	手工填写
协办任务描述	手工填写
协办任务要求完成时间	手工填写
处理人处理方案	事件处理人填写处理方案
关联标准解决方案	手工填写标准解决方案标题
处理过程记录	故障处理的过程记录。
挂起原因	参看《挂起原因》
附件	上传事件相关的文档、图片等形式的附件
是否重复事件	选项：是，否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号	与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号	与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号	与该事件工单相关联的变更工单的ID
第三方厂商（或人员）	对事件单进行处理的厂商名称
事件处理信息部分(第三方厂商处理）
第三方厂商（或人员）	根据上一阶段，系统自动生成
厂商解决方案	厂商对事件单的解决方案
附件	上传事件相关的文档、图片等形式的附件
挂起原因	参看《挂起原因》
是否重复事件	选项：是，否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号	与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号	与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号	与该事件工单相关联的变更工单的ID
事件结束信息部分
事件结束代码	选项：成功解决、变通解决、未解决、自动恢复、误报
满意度	选项：0、0.5、1.0、1.5、2.0、2.5、3.0、3.5、4.0、4.5、5.0
是否安全类事件	选项：是、否
是否容量类事件	选项：是、否
是否可用性类事件	选项：是、否
是否需要提交知识	选项：是、否

表 1-2、事件记录单常用字段样例

（编辑：王岩、张翼）

专家讲堂巨献！ITILITIL培训基地的专家团队倾情推出《事件管理系列十讲》，讲师均为ITIL培训基地深受欢迎的实力派讲师，讲座内容是大家感到非常棘手和关心的事件管理（Incident）流程的实践方法，窥一斑而知全豹，我们的讲师将带领大家一共进行十期的深入探讨，在回顾ITIL理论知识的同时，我们的讲师将为ITIL培训基地的网友大量分享ITIL事件管理流程的落地方法和实施案例。

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定    义

事件记录单是记录事件处理过程的重要工具，记录单由事件管理所关注的关键字段组成。

分   析

事件记录单应体现事件管理的核心目标，任何出现在事件单上的字段都需要有明确的管理目的，否则都会导致无谓的管理成本消耗，没有通过字段单独采集的信息，将不可能有效地被分类统计。

实   践

设计事件记录单时应遵循实用性原则、便利性原则、关联性原则等管理要求。

• 实用性原则：事件管理核心的、有价值的信息一定要涵盖在表单字段中，例如：事件描述、受影响用户、系统重要级别、支持团队、各个时间节点等内容；
• 便利性原则：赋值条件可预先确定的字段尽量设计成下拉列表的形式，以便于选择，例如：事件来源、事件类别、优先级等内容；赋值条件不可预先确定的字段尽量预制模板，以便于按照规定格式确保内容完整性，例如：事件概要描述、事件详细描述等；
• 关联性原则：事件管理流程不是一个独立的流程，必然要与其它运维管理流程作关联，例如：与配置管理流程关联必要的配置信息，与问题管理流程关联后续的解决方案、与变更管理流程关联授权的实施方案等。
  
  

字段	赋值条件
公共信息部分
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事件标题	根据固定格式填写的事件标题
事件状态	事件处理过程中的状态
登记时间	事件单生成的时间
解决时限	根据优先级自动生成
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响应时间	处理人响应事件单时系统自动生成
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申请信息部分
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事件申请单标题	手工填写
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发生时间	手工填写
事件紧急度	选项：高、中、低
事件影响度	选项：极高、高、中、低
事件优先级	选项：极高、高、中、低；参看《优先级判定表》
事件来源	选项：监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统	参看《业务系统表》
业务模块	参看《业务模块表》
事件一级分类	参看《事件分类表》
事件二级分类	参看《事件分类表》
事件三级分类	参看《事件分类表》
关联配置项ID	故障对象的标识，通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名	发生故障的设备的名称。
设备类型	根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置	故障设备所在具体为止
设备型号	故障设备的具体型号
设备序列号	故障设备的序列号
IP地址	故障设备的IP地址
生产厂商	故障设备的生产厂商
事件受理分派信息部分
事件受理人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部
事件处理人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部
事件申请提交人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息
现象描述	对故障现象的全面描述，为事件处理提供参考。
服务目录	选项：是、否在服务目录
服务子目录	选项：服务目录中分类。参考服务目录中子目录
事件分类	选项：故障类事件、安全类事件、容量类事件、可用性类事件、连续性类事件
发生时间	故障实际发生的时间
事件紧急度	选项：高、中、低。参考紧急度列表。
事件影响度	选项：极高、高、中、低。参考影响度列表。
事件优先级	选项：极高、高、中、低。参考优先级判定表
事件来源	选项：监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统	参看《业务系统表》
业务模块	参看《业务模块表》
事件一级分类	参看《事件分类表》
事件二级分类	参看《事件分类表》
事件三级分类	参看《事件分类表》
关联配置项ID	故障对象的标识，通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名	发生故障的设备的名称。
设备类型	根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置	故障设备所在具体为止
设备型号	故障设备的具体型号
设备序列号	故障设备的序列号
IP地址	故障设备的IP地址
生产厂商	故障设备的生产厂商
是否再分派	选项：是、否（默认为“否”，如果从处理人驳回的事件单，则为“是”）
受理人处理方案	如果故障被受理人处理，受理人在此填写处理方案。
事件处理信息部分(IT部处理)
事件处理人	根据上一阶段，系统自动生成
转派其他事件处理人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部
协办人	选项：调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息，其中部门范围为IT部（可选多个）
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协办任务描述	手工填写
协办任务要求完成时间	手工填写
处理人处理方案	事件处理人填写处理方案
关联标准解决方案	手工填写标准解决方案标题
处理过程记录	故障处理的过程记录。
挂起原因	参看《挂起原因》
附件	上传事件相关的文档、图片等形式的附件
是否重复事件	选项：是，否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号	与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号	与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号	与该事件工单相关联的变更工单的ID
第三方厂商（或人员）	对事件单进行处理的厂商名称
事件处理信息部分(第三方厂商处理）
第三方厂商（或人员）	根据上一阶段，系统自动生成
厂商解决方案	厂商对事件单的解决方案
附件	上传事件相关的文档、图片等形式的附件
挂起原因	参看《挂起原因》
是否重复事件	选项：是，否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号	与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号	与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号	与该事件工单相关联的变更工单的ID
事件结束信息部分
事件结束代码	选项：成功解决、变通解决、未解决、自动恢复、误报
满意度	选项：0、0.5、1.0、1.5、2.0、2.5、3.0、3.5、4.0、4.5、5.0
是否安全类事件	选项：是、否
是否容量类事件	选项：是、否
是否可用性类事件	选项：是、否
是否需要提交知识	选项：是、否

表 1-2、事件记录单常用字段样例

（编辑：王岩、张翼）

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