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ITILXF是ITIL培训基地的官方微信公众号（ITILxf）。心系公益，ITIL培训基地目前已举办公益讲堂351期，受益听众近十万人次，组织丰富的线下活动，倾情打造属于IT精英的社区。如果您愿意分享IT或项目管理等某领域的专业话题请联系karen。大家请关注公众号，收听请分享本期琏接！

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

《事件管理系列十讲》内容之一

事件流程的报告应该如何编写

（原创：长河、陈贺、傅盛）

定    义

流程报告是记载流程执行情况的书面报告，主要达到三个核心目的：反映情况、揭露问题、总结经验。

分   析

事件流程报告必须围绕事件管理的核心目的：快速恢复正常服务运营、降低对业务的不利影响，因此事件流程报告应基于事件处理的时效性、业务影响的范围和严重程度以及后续管理提升等维度，综合展示管理绩效：

• 时效性：主要关注上报时间、响应时间、恢复时间等信息的描述；
• 业务影响：主要关注应用系统重要级别、业务高峰期、受影响的业务范围等信息的描述；
• 管理提升：主要关注SLA达标情况、技术团队的配合情况、厂商的支持情况、现有知识适用性情况等信息的描述。
  
  

实   践

编制流程报告应从读者范围、数据信息、展现方式、发布周期等方面综合设计。

• 分析读者：公司领导、业务用户、技术团队、外部厂商等；
• 数据信息：数据通常来源于工具平台或具体的执行记录，信息可涵盖：解决代码、解决方案代码、服务分类、技术分类、操作类型、是否提交知识、是否参考知识、事件来源、责任团队、达标情况、原因分类、处理团队；
• 展现方式：可以通过文字描述和图形表格相结合的展现方式，往往技术人员更关注文字描述和深入分析，业务人员更关注图表的直观展示；
• 发布周期：一般情况下，因考虑的工作量和时间成本，事件报告往往采取周报的形式，但针对重大事件，往往需要形成单独的报告。
  
  

（编辑：王岩、张翼）

专家讲堂巨献！ITILITIL培训基地的专家团队倾情推出《事件管理系列十讲》，讲师均为ITIL培训基地深受欢迎的实力派讲师，讲座内容是大家感到非常棘手和关心的事件管理（Incident）流程的实践方法，窥一斑而知全豹，我们的讲师将带领大家一共进行十期的深入探讨，在回顾ITIL理论知识的同时，我们的讲师将为ITIL培训基地的网友大量分享ITIL事件管理流程的落地方法和实施案例。

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ITIL培训基地为来自不同行业的网友和学员提供涵盖咨询、培训、职位推荐、软件和服务在内的ITSM领域全价值链服务，助力客户实现卓越的IT运营！ITIL认证培训机构是Peoplecert/Exin权威授权培训和考试机构！ITIL/ITSS/PRINCE2/EXPERT/CISSP等详情及资料请咨询管理员karen电话或微信:18027379316，文章底端有具体开课时间。

ITIL培训基地是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名ITIL培训基地会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，已举办公益讲堂347期，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL培训基地在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT 服务管理业界提供沟通交流的平台。

双十一优惠活动火爆来袭：

提前报名立减111~1111元！

ITIL®4初级培训（火爆）：

广州11月9~10日（长河）

上海11月23~24日（刘颋）

武汉11月30~12月1日

北京12月21~22日

PMP、EXPERT近期都有开课！更多开课及优惠详情请咨询Karen老师 微信请扫码QQ:80049496 电话：4008-060-230。全国群：119205977 ，F精品两天周末课程，金牌讲师！百分百通过率~

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分   析

事件流程报告必须围绕事件管理的核心目的：快速恢复正常服务运营、降低对业务的不利影响，因此事件流程报告应基于事件处理的时效性、业务影响的范围和严重程度以及后续管理提升等维度，综合展示管理绩效：

• 时效性：主要关注上报时间、响应时间、恢复时间等信息的描述；
• 业务影响：主要关注应用系统重要级别、业务高峰期、受影响的业务范围等信息的描述；
• 管理提升：主要关注SLA达标情况、技术团队的配合情况、厂商的支持情况、现有知识适用性情况等信息的描述。
  
  

实   践

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• 数据信息：数据通常来源于工具平台或具体的执行记录，信息可涵盖：解决代码、解决方案代码、服务分类、技术分类、操作类型、是否提交知识、是否参考知识、事件来源、责任团队、达标情况、原因分类、处理团队；
• 展现方式：可以通过文字描述和图形表格相结合的展现方式，往往技术人员更关注文字描述和深入分析，业务人员更关注图表的直观展示；
• 发布周期：一般情况下，因考虑的工作量和时间成本，事件报告往往采取周报的形式，但针对重大事件，往往需要形成单独的报告。
  
  

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