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来自: ITIL认证学习和流程落地实践专栏

admin

2010-12-15

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通向“客户满意”的彼岸

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处今天，客户对服务的需求不再满足于“把坏了的机器修好”，而是希望“建立永续运行的基础架构”，也就是“利用IT服务，为企业创造最终价值”。可以说，客户对IT服务提供方的期望值越来越高。在这里 ...

2906 1 0 从头来过 @ 2014-3-26
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admin

2010-12-15

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服务台：呼叫中心的“升级版”

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处 1. 从呼叫中心到服务台：换汤不换药？说到服务台，我们会很自然想到呼叫中心（Call Center）。呼叫中心最早出现于市场营销中，主要指大规模的基于电话处理的交易，它在银行业和保险业中使用较多 ...

3004 1 0 凌冷妖 @ 2014-3-26
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2010-12-15

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事故管理：让IT部门轻松起来

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命，这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量，使得他们更象一支“救火队”。不仅如此，人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个 ...

7291 10 0 cylster @ 2011-7-5
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2010-12-15

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问题管理：系统化的“治本”方略

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处从“治标”到“治本” 　　在上一期中，我们提到事故管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理事故，但是，事故管理流程只是“规范”处理事故的过程，并没有消除“事故”本身，或者说没有阻止事故 ...

2405 1 0 深爱那片海 @ 2014-3-26
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2010-12-15

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配置管理：IT基础架构的控制中心

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处在前面几期中，我们了解了ITIL中的服务台职能以及事故管理和问题管理流程。这些管理职能和管理流程的有效实现，有赖于对IT基础架构有关信息的准确把握；或者进一步说，实现和巩固它们的作用，需要 ...

5121 7 1 thinkong @ 2012-5-24
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2010-12-15

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发布管理：“厚积”而“薄发”

7480 6 0 star @ 2012-6-26
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2010-12-15

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服务级别管理“量体裁衣”的流程

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处相对于服务支持流程组而言，服务提供流程组的流程都属于战术层次的管理流程，侧重于对IT基础架构运作前的设计和控制。在本期中，我们将介绍服务提供流程组的第一个流程—服务级别管理（Service Level Ma ...

3156 3 0 東東 @ 2020-11-26
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2010-12-15

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ISO20000带来什么？

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放本文出自转载等请务必保留此出处目前，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT ...

2525 2 0 andretang @ 2012-2-18