学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 BSM（Business Service Management），即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。 BSM能够从不同监控系统（包括第三方）整合出需要的IT营运信息，给企业带来IT服务方面 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 2.5IT客户关系管理 IT服务的质量在很大程度上取决于IT部门与业务部门之间的关系。这种关系构成了达成和更新有关协议的基础。IT客户关系管理负责从战略、战术和运营三个层次维护客户关系和协调客户组织。图2-6所示的客户关系图表明了客 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 2.2.2规划周期 当考虑一个IT部门的政策和规划时，我们应当清楚企业总体规划、应用系统和技术架构三者之间的关联。在规划一个企业的网络和应用系统时，IT部门应在总体规划出来之前确保企业拥有一个能够支撑这些网络和应用系统的IT基础设 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 图 2-2EFQM模型 INK将EFQM划分为以下五个阶段。 ●以产品为中心—— 也被称为初始的、以输出为中心的阶段；组织中的每个人都很努力地工作，但他们并没有明确的努力方向。 ● 以流程为中心—— 也被称为“我们清楚我们的业务”；组织 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 质量体系(Quality System)是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。 ISO 9000系列标准通常被用来开发、定义、评估和改进质量体系。 ISO 9000质量标准 有些组织要求他们的供应商通过了ISO 9001或ISO 9002认证。这样的 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 服务是否实现了客户的期望(expectations)主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。 与客户进行持续的沟通(continuing dialogue)对于提升服务质量和确保客户以及服 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 IT服务管理的背景 本章主要讨论服务(service)、质量(quality)、组织(organizationn)、政策(policy)以及流程管理(process management)等问题。这些概念为开发一种系统的IT服务管理方法提供了知识背景。 本书中描述的IT服务管理流程( ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 1 ITSM library 图书，是世界上唯一的一套由itSMF国际组织授权指定的图书品牌 本书是EXIN国际信息考试学会指定的ITIL基础认证考试教材（内附考试样题及答案解析）。 近几十年来，信息技术(IT)的发展对业务流程产生了很大的影响。个人 ...