20150521 MONICAZHANG 续上 5.2 事件管理 运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息相关的，所以在整个事件管理的生命周期中，服务台与事件管理流程的主要关联关系如下： ITSS认证记录事件单（注意重启事件单的请求处理）；查询已知故障、案例库、知识库处理事 ...

20150521 MONICAZHANG续上 5.3 问题管理 查询已知错误；提供事件趋势报表； u 查询已知错误； 在问题管理流程中，对于已经确定是真实的问题，但是还没有找到解决方案或者还没有修正的问题，标识为已知错误，并像知识库一样可以提供给服务台人员进行检索，在已知错误中，必须明确该问题的 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8 运营信息公告流程 运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块中，详细流程设计在服务台规划设计中完成，以下就是运营信息公告的流程设计。 ITSS体系 5.8.1 流程概要描述5.8.1.1 设计流程应遵循的 ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 Alex的《断舍离》 2015年5月14日晚20:30分。 ITIL培训基地的YY讲堂89519382，你听了吗？ 那个和大家分享《SOP的标准化程序》的嘉宾，就是我们今天的主角。他的ITIL培训基地ID为Alex。 和很多已经出列的版主一样，Alex也是先锋ITIL培训 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源 信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息公告的来源主要是各运营中心运行团队，根据团队分工，可以概括出信息公告的来源包括： ITSS体系- 服务台一线专家坐 ...

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.2.4 信息公告的公告范围 公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到影响范围的制约，原则上公告范围必须大于等于影响范围。考虑到流程的简单易实施性，公告范围的定义如下： ISO20000培训- 分公司指公告 ...

20150521 MONICAZHANG续上 5.8.3 信息公告流程设计5.8.3.1 流程总体设计 信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下： 5.8.3.2 流程详细设计 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： 关于该流程的简单描述如下： ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5.8.3.3 角色与职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的 ...