20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2 制度内容设计 4.1.2.1 服务台服务规范 第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规范一线支持人员的服务行为，使客户享受到规范、热情的服务，提高运营中心的客户满意度，更好的服务广大客户。 ITIL培训 第二条：本制度定 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.2 服务台首问负责制 第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保证客户上报的事件、请求得到及时的解决，提高运营中心的客户满意度，更好的服务广大客户，根据运营中心管理框架制订本制度。 第二条：本制度定义服务 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4.1.2.4 服务台报告制度 第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对客户的事件、服务请求、特别是投诉做跟踪处理，了解客户对运营中心的满意度，更好的服务广大客户，根据银联运营中心管理框架制订本制度。 第二条：本 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4.2 考核制度 4.2.1 制度定义 目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业绩、工作量和工作表现。适用范围：服务台的管理人员，服务台一线支持人员。 ITSS考试说明：考核制度是管理制度的核心。服务台的考核 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4.3 培训制度4.3.1 制度定义 目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员工技能，改善服务质量。适用范围：服务台的管理人员和支持人员。 ISO20000培训 说明：本制度中的培训是指与服务相关的技术培训和业务培训 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4.4 知识库管理制度4.4.1 制度定义 目的：规定运营中心的知识管理方法，其中将强调对服务台制定规范实现知识库的维护和使用。适用范围：服务台一线支持人员和知识库管理人员。 ITSS体系说明：知识库管理制度规范了服务台一线支持人员对知 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4.5 应急制度 4.5.1 制度定义 目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大故障的应急方案，避免突发事件发生造成的混乱，解决关键岗位人员缺席影响服务质量的问题。 ITIL培训 适用范围：服务台的管理人员和服务台 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 5 与相关流程接口设计5.1 服务请求管理 运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务窗口，在整个服务提供的生命周期中，服务台在服务请求管理过程中主要的服务接口如下： ISO20000培训服务请求记录；服务请求核实；服务 ...