20150521 MONICAZHANG 续上 3 运行组织架构设计3.1 层次和角色设计 服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长，服务台一线普通坐席，服务台一线专家坐席。而且所有坐席都有唯一坐席编号，随着服务台的人员流动对这些编号进行缺补和替换，尽量使用连号方式。 I ...

20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3 运营中心服务台岗位设定 运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计： 3.2.3.1 管理岗位 （1个人，但是承担以下岗位工作）2 质管经理 A）岗位目标± 全面负责服务台运营的质量管理和绩效评估；± 对中心的运营提出 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 3.2.3.2 服务提供岗位 2 一线普通坐席 A）岗位目标± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ± 评价知识、案例库，评价解决方案；± 处理标准化的服务请求；± 回访闭环服务请求单； ITIL培训 C）关键 ...

20150521 MONICAZHANG续上 3.2.4 一线专家坐席人员可选模式 服务台一线专家坐席构成的4种模式： 1， 从现在各个专业室找出不能完全胜任二线支持工作的人员，将这些员工的汇报机制都放入服务台，作为服务台的一线专家坐席；好处：l 实现真正的服务台运行机制，统一管理，统 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 3.3 坐席人数估算 在对服务台一线坐席人数估算时，业界一般会采用两种估算方式： 1， 银联外部客户以机构/实体数计，内部客户以实际人数计，一般经验做法是服务台普通坐席岗位人数基本上以50：1的比例，服务台一线专家坐席的 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 3.5 人员就岗计划 在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习惯，增加知识库，指导服务台人员就岗； ITSS认证为了达到上述目标，首先服务台的一线专家坐席需要配备齐全，能够 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 3.7 培训计划 变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌用语培训；同时制定新员工上岗前标准的培训计划； ISO20000培训 3.7.1 培训目的 在运营中心服务台建设和运作的过程中，根据 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 4 设计服务台运行管理制度 为保障建成集中的运营中心服务台能够正常运转，同时满足运营中心服务台扁平化的管理，实现以服务为中心，各岗位人员按工作要求履行职责，各操作流程有序运作，在运营中心管理制度框架下，服务台需要制订一系列的管理制度来加 ...