20150522 MONICAZHANG 续上 7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系 ISO20000培训 和事件管理流程的关系问题管理流程根据事件管理流程提供的事件的详细、精确的记录信息给来定位问题及分析问题的趋 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 7.4问题管理流程代码定义 7.4.1问题信息项 7.4.2问题来源 根据问题的不同来源对问题分类。如下表： 7.4.3问题优先级 问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，对于优先级为高的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的 ...

20150522 MONICAZHANG 续上 7.5问题管理流程控制 ITIL培训 为了更好地保证问题管理流程的执行，问题管理流程可以设定如下几个方面的衡量标准，并定期进行回顾. ITSS工具 7.5.1流程报表 本帖关键字 ...

20150521 MONICAZHANG 目录 关于本文档 1 服务台总述 ISO20000培训1.1 运营中心服务台定义1.2 中心服务台对一体化运营支持1.3 中心服务台在总分联动的作用 2 服务台服务功能设计 ITIL培训2.1 统一服务接入设计2.2 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 1 服务台总述 1.1 运营中心服务台定义 运营中心服务台将作为外部同运营体系单一受理接口（外部：运营中心的内外部客户），基于前期的讨论，目前对于运营中心客户的定义是： 内部客户：银联的各个部门、分公司； 外部客户：银行机构、第三方机构、商户（将来有 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 2 服务台服务功能设计2.1 统一服务接入设计 运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都需要进入运营中心对外单一联络点——服务台。采用首问负责制，服务台人员需要对正在处理的故障或服务进行跟踪，督促处理进度，并及时向客户进行反馈； ...

20150521 MONICAZHANG 续上 2.3 服务质量管理功能 运营中心的服务质量定义主要包括： 1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服务流程的合理有效性；3，解决方案的彻底性；4，客户满意度或者客户期望满足程度；5，客户体验；运营中心服务台负责对整个运营中心的服务质量进行提升 ...

20150521 MONICAZHANG 续上 2.6 生成管理信息报表 根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成三类：流程有效性报表；相关员工考核报表；运营中心服务质量报表； ISO20000培训 流程有效性报表：主要体现运营中心设计的各种流程运行 ...