20150522 MONICAZHANG

续上

3.3.2事件管理详细流程

3.3.2.1产生记录
100.1

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.1.1	新建事件记录	服务台/一线	打开”事件管理”的输入界面，(如是系统产生的事件，则直接从100.2.1开始)。   ISO20000培训
100.1.2	注明客户信息	服务台/一线	填写客户（呼叫者）名称或请求人名称、联系方式及客户所在部门。
100.1.3	事件描述	服务台/一线	注明事件概要，如必要输入详细情况描述。   ITIL培训

3.3.2.2收集信息100.2

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.2.1	收集相关信息	服务台/一线	从用户或监控系统了解更多有关此事件的相关信息。
100.2.2	选择事件性质	服务台/一线	选择事件发生领域角度看的事件性质，是故障事件、服务请求还是申述。    ITSS培训
100.2.3	选择事件分类	服务台/一线	选择从技术领域角度看的事件分类。
100.2.4	将事件状态改为已登记	服务台/一线	选择此事件的状态为已登记。           ITSS认证
100.2.5	选择优先级/影响程度	服务台/一线	根据估计选择此事件的影响度/优先级
100.2.6	优先级是否为紧急	服务台/一线	判断优先级是否为紧急，如是则把事件升级(分派)至信息部主任、事件经理和相关的二/三线支持人员,否则至100.4.1，继续(尝试解决)
100.2.7	服务请求判断	服务台/一线	判断是否为服务请求，如是，则转向100.3.1(常规解决方法)，如不是，则继续(尝试解决)          ITSS考试
100.2.8	申述判断	服务台/一线	判断是否为申述，如是，则进入100.11.1的申述流程，如不是，则至100.4.1，继续(尝试解决)

3.3.2.3服务请求解决方法100.3

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.3.1	分析请求	服务台/一线	将服务请求的状态改为二线处理中,同时分析服务请求
100.3.2	实施解决办法	服务台/一线	跟踪指定人员实施解决方法,解决服务请求，处理完成，进入100.10.1。      ITSS工具

3.3.2.4服务台/一线尝试解决100.4

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.4.1	搜索知识库	服务台/一线	搜索知识库查找解决方案。   ITSS团购
100.4.2	解决方案结果	服务台/一线	判断知识库是否存在解决方案，如有则转100.4.3，如没有则转100.4.4。
100.4.3	提供解决方法	服务台/一线	从知识库直接提供解决方案给用户，转100.10.1。
100.4.4	尝试找出解决方法	服务台/一线	服务台尝试解决问题并提供解决方案。   ITSS软件
100.4.5	需要到现场支持	服务台/一线	服务台到现场解决问题。
100.4.6	联系供应商支持	服务台/一线	服务台联系供应商来解决问题。
100.4.7	判断是否解决	服务台/一线	判断事件是否解决。能解决则转100.4.6，不能则转100.5.1。
100.4.8	记录解决方案	服务台/一线	在系统中记录解决方案，转100.10.1。   ITSS体系

待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48729-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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