《Acquiring and Managing Cloud Services》是一本深入探讨如何获取和管理云服务的专业书籍，针对不同规模和类型的企业，提供了基于ITIL® 4框架的最佳实践指南。本书从云计算的起源讲起，逐步深入到云服务的采购、运营、管理、持续改进以及与供应商的合作等方面。以下是该书内容的详细扩展和分层 ...

一、基本信息与目的 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常服务运营，最大限度地减少事件的负面影响。"正常服务运营"通常在服务水平协议(SLA)或其他形式的服务质量规范中定义，可以是与客户约定的或由服务提供商自行定义的。事件管理不仅限于用户感知的服务质量，还包括恢复服务和资源的正常运行，即 ...

一、重新审视IT服务管理：从“过程导向”到“体验导向” [*]端到端客户旅程的定义与意义 在ITIL 4 DSV课程中，我们特别强调了“客户旅程”这一核心概念。所谓端到端客户旅程，指的是客户从提出服务需求开始，经过了解、互动、消费、反馈等一系列过程，直至服务价值最终实现的整个连续体验链条。它 ...

一、IT服务的本质：与客户共创价值 在我讲授ITIL 4课程时，常常会提醒大家，IT服务的本质并不是我们传统意义上理解的“交付产品”，而是与客户一起共创价值。这一点，可能对于一些从事IT管理工作多年的同仁来说，并不容易立即理解，但这正是ITIL 4所强调的核心理念之一。 传统的IT服务往往被视为一个 ...

ITIL 4 大师级（Master）认证介绍 在信息技术服务管理（ITSM）领域，ITIL认证体系被广泛认可为专业能力的标志。随着ITIL 4框架的推出，认证路径也进行了更新和优化。其中，ITIL 4 大师级（Master）认证代表了个人在IT服务管理领域的最高水平。自2023年4月10日起，PEOPLECERT官方正式上线了新的ITIL Ma ...

ITIL 4 PM（实践经理）中级认证培训课程是专为那些希望在IT服务管理领域担任实践经理（ITIL流程经理）职位的专业人士设计的。通过本课程，学员将深入理解ITIL 4框架的最佳实践，并能有效领导和管理IT服务管理的各项实践。课程不仅帮助学员提升在复杂服务环境中的IT服务管理技能，还增强其在服务交付中 ...

一、基本信息与目的关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。这包括识别、分析、监控和持续改进与利益相关者之间以及利益相关者之间的关系。该实践专注于确保组织内部以及组织与外部各方（包括客户、用户、合作伙伴、供应商等）之间的成功关系。为实现这一目标， ...

在数字化转型浪潮中，如何通过AITSM重塑IT服务管理？——ITIL先锋论坛数字化IT服务管理讲座圆满举办 在快速发展的数字化时代，IT服务管理（ITSM）面临着前所未有的挑战和机遇。随着企业对技术创新和业务敏捷性的需求不断加剧，传统的IT服务管理模式已经无法满足现代企业日益增长的需求。为了帮助 ...